文|鈦萍 出品|天下財(cái)?shù)?/p>

為把基層金融消保職責(zé)落到實(shí)處，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，近年來，太平人壽積極探索基層糾紛調(diào)解新模式，推動金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，在江蘇、浙江、遼寧、吉林等多地開展一系列創(chuàng)新實(shí)踐，提升行業(yè)矛盾糾紛預(yù)防和化解能力，著力打造踐行新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的太平樣板。

專業(yè)加持 公正為先 依法保障消費(fèi)者權(quán)益

近期，江蘇的C先生因自身既往病史等原因與太平人壽就投保問題產(chǎn)生誤解。江蘇分公司工作人員多次嘗試與C先生溝通，但始終無法取得客戶的信任和理解。太平人壽消保調(diào)解站的調(diào)解員律師積極介入，以專業(yè)客觀的第三方視角，為客戶解讀了保險(xiǎn)法等相關(guān)條款，不僅取得了客戶的信任、打消了疑慮，也為公司守住了合規(guī)底線、防范了潛在風(fēng)險(xiǎn)。

“消保調(diào)解站”是太平人壽在江蘇省推廣的基層糾紛調(diào)解新模式，是公司主動延伸服務(wù)觸角、將保障消費(fèi)者權(quán)益落實(shí)到一線的生動寫照。調(diào)解站成員由江蘇省保險(xiǎn)合同糾紛投訴處理中心的行業(yè)調(diào)解員、當(dāng)?shù)刂伤馁Y深律師、公安局矛盾調(diào)解中心工作人員以及公司合規(guī)主管、消保部門相關(guān)負(fù)責(zé)人等專業(yè)人士組成，旨在為消費(fèi)者提供專業(yè)的保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢與調(diào)解服務(wù)，將矛盾糾紛妥善化解在基層，依法保障消費(fèi)者權(quán)益。

目前，太平人壽江蘇分公司已在南京、南通、徐州、連云港4座城市的中心支公司建立消保調(diào)解站，2025年計(jì)劃完成全省12家中心支公司的全面鋪設(shè)，將其真正打造成為基層糾紛化解的“分流站”和“終點(diǎn)站”，全面提升消保服務(wù)質(zhì)效。

跨越國界與行業(yè) 共享法庭“云上調(diào)解”遠(yuǎn)隔萬里解心結(jié)

隨著時代的發(fā)展，消費(fèi)者對于金融服務(wù)的需求呈現(xiàn)多元化、差異化趨勢。太平人壽秉持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)創(chuàng)新金融服務(wù)，積極構(gòu)建金融糾紛多元化解機(jī)制，并做出一系列行之有效的有益探索。除了江蘇的消保調(diào)解站，浙江分公司在地方法院的指導(dǎo)下成立了金融“共享法庭”，通過“一屏一線一終端”，將在線調(diào)解、在線庭審延伸到基層一線，為廣大金融消費(fèi)者搭建便捷、高效的解紛通道。

前不久，太平人壽浙江分公司兼職調(diào)解員錢曉紅通過“共享法庭”收到一起跨國界、跨行業(yè)的糾紛調(diào)解申請�？蛻鬦女士因投資銀行理財(cái)產(chǎn)品遭遇損失，與某金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生了糾紛，錢曉紅通過金融“共享法庭”發(fā)起線上溝通，借助一根網(wǎng)線將相隔萬里的消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)聚在一起，并積極引入浙江省銀保調(diào)委、金融共享法庭庭務(wù)主任等多方力量，充分溝通、耐心調(diào)解，最終達(dá)成令雙方都滿意的結(jié)果，順利結(jié)案。

基層糾紛化解機(jī)制成效初顯 打造高質(zhì)量消保服務(wù)獲廣泛認(rèn)可

近年來，太平人壽對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視度不斷提升，在積極創(chuàng)新高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)的同時，積極參與社會治理，受到了行業(yè)和市場的廣泛認(rèn)可。當(dāng)前，太平人壽已在浙江、江蘇、遼寧、吉林等多地建立基層糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，以專業(yè)化、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，將糾紛化解在一線，將矛盾解決在源頭，讓更廣大人民群眾感受到優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，也為保險(xiǎn)行業(yè)消保服務(wù)工作打造新的“太平標(biāo)桿”。

2024年11月，江蘇省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會黨支部書記劉長宏、副秘書長張鵬、行協(xié)消保中心武悅一行赴太平人壽江蘇分公司調(diào)研“消保調(diào)解站”推進(jìn)情況，調(diào)研期間充分肯定了公司消保管理工作的系統(tǒng)性和規(guī)范性，并提出太平人壽在后續(xù)工作中應(yīng)始終堅(jiān)持消保工作的政治性和人民性，勇于承擔(dān)主體責(zé)任，切實(shí)提升消費(fèi)者滿意度，在行業(yè)形成示范效應(yīng)。

此外，太平人壽吉林分公司在人民調(diào)解工作上也取得顯著成效。2024年，分公司調(diào)解工作室自主受理調(diào)解案87件；下轄各機(jī)構(gòu)調(diào)解量467件；分公司直接介入各地市處理疑難案件50余件，調(diào)解員還榮獲吉林省保險(xiǎn)行業(yè)2024年度“優(yōu)秀人民調(diào)解員”稱號，充分展現(xiàn)了太平人壽在基層糾紛調(diào)解工作中的高效和專業(yè)。

太平人壽深知，做好基層金融糾紛預(yù)防和調(diào)解工作，是切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升消費(fèi)者滿意度的重要一環(huán)。作為金融央企成員單位，太平人壽將始終堅(jiān)持“金融為民”初心，積極探索各種創(chuàng)新服務(wù)手段，不斷完善金融糾紛多元化解機(jī)制，助力消費(fèi)者提升依法維權(quán)意識，護(hù)航人民群眾美好生活。

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