5月14日下午，杭州市富陽(yáng)金融監(jiān)管支局聯(lián)合浙里調(diào)調(diào)解中心舉辦“銀行業(yè)金融糾紛調(diào)解專題培訓(xùn)”。旨在深化新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”實(shí)踐，提升銀行業(yè)金融糾紛調(diào)解專業(yè)化水平。

本次培訓(xùn)圍繞“銀行債權(quán)糾紛背景”、“金融糾紛調(diào)解實(shí)務(wù)”、“銀行投訴應(yīng)對(duì)策略”三大主題展開(kāi)，邀請(qǐng)浙江省律協(xié)金融與保險(xiǎn)專委會(huì)主任沈宇鋒律師擔(dān)任主講嘉賓。沈宇鋒律師以近年浙江地區(qū)金融案件數(shù)據(jù)為例，強(qiáng)調(diào)金融調(diào)解需立足“了解產(chǎn)品、了解客戶”原則，從源頭把控風(fēng)險(xiǎn)。

在調(diào)解實(shí)務(wù)方法論、針對(duì)調(diào)解實(shí)務(wù)方面，沈宇鋒提出“四步核心要點(diǎn)”：基礎(chǔ)事實(shí)核查（如借貸合同有效性判定）、法律關(guān)系明晰（如金融機(jī)構(gòu)合規(guī)性審查）、爭(zhēng)議焦點(diǎn)鎖定（如利率爭(zhēng)議或還款能力評(píng)估）、說(shuō)理調(diào)解技巧（平衡法理情，引導(dǎo)雙方達(dá)成共識(shí)）。

在銀行投訴應(yīng)對(duì)策略、結(jié)合監(jiān)管要求方面，沈宇鋒建議銀行機(jī)構(gòu)優(yōu)化投訴處理流程，接待登記—情緒安撫—調(diào)查核實(shí)—方案反饋。特別值得注意的是投訴處理人員應(yīng)具備良好的溝通技巧和專業(yè)知識(shí)，在投訴處理過(guò)程中應(yīng)保持耐心和冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突。通過(guò)前置風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與客戶溝通減少矛盾升級(jí)。

在培訓(xùn)中，浙里調(diào)調(diào)解中心負(fù)責(zé)人徐小嫻介紹了浙里調(diào)調(diào)解中心2023年11月成立以來(lái)摸索出的企業(yè)信用與調(diào)解相結(jié)合的孿生模式，著重強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人單方或雙方到調(diào)解中心來(lái)申請(qǐng)調(diào)解的必要性，并跟與會(huì)人員交流了某香港永久居民與杭州某企業(yè)家的2500余萬(wàn)的民間借貸糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。

在交流環(huán)節(jié)，調(diào)解員就“銀行債務(wù)到期調(diào)解延期的正確描述”“銀行遭汽車類貸款投訴應(yīng)對(duì)”等問(wèn)題展開(kāi)討論。在熱烈的討論過(guò)程中，與會(huì)人員提升了調(diào)解技能，拓寬了調(diào)解思路，交流了成功的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。

富陽(yáng)金融監(jiān)管支局金融消�？曝�(fù)責(zé)人章淼松在總結(jié)中表示，此次培訓(xùn)旨在推動(dòng)轄區(qū)形成“專業(yè)調(diào)解＋自身化解”的金融糾紛化解生態(tài)。未來(lái)將依托“共享法庭”平臺(tái)，深化與專業(yè)調(diào)解組織的協(xié)作，試點(diǎn)推廣“線上批量調(diào)解”“司法確認(rèn)直通”等創(chuàng)新機(jī)制，降低糾紛解決成本。

富陽(yáng)轄內(nèi)各銀行機(jī)構(gòu)投訴糾紛處理專員、杭州市銀保調(diào)委富陽(yáng)調(diào)解工作室專兼職調(diào)解員、金融“共享法庭”庭務(wù)主任及浙里調(diào)調(diào)解中心調(diào)解員等60余人參加培訓(xùn)。（浙調(diào)宣）

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