這段時間，余杭人民可是遭老罪了，良渚街道、仁和街道多個小區(qū)的業(yè)主反映家里的自來水出現刺鼻氣味，并形容其為“一股糞水味”“死老鼠味”“爛臭螺螄的惡臭味”。

部分居民表示，在不知情的情況下用了有異味的水做飯、洗澡，甚至有人表示身體出現不適。在網上對此事的各種揶揄、調侃與猜測聲中，關于余杭自來水異味的傳言越來越多。

針對大家關心的自來水異味來源問題，7月19號下午，官方發(fā)布了通報，辟謠關于“糞水”的言論不實，稱已初步查明導致異味的為特定自然氣候條件下藻類厭氧降解產生的硫醚類物質，具體原因正在進一步溯源調查中，有關結果將及時公布。

這里對余杭地區(qū)居民朋友們的遭遇表示同情，希望大家的生活盡快恢復正常，早日從自來水異味的陰影中走出來，相信后續(xù)官方會對大家關心的水質健康等問題作出進一步的回應。

自來水有異味，最直觀影響到的就是居民的生活用水。前幾天發(fā)現自來水異常時，為了解決日常用水需求，許多市民涌入超市搶搶購桶裝水、瓶裝水，一時間，周邊超市的礦泉水貨架被搶購一空。

一些市民在無奈之下，還選擇了到異地開鐘點房洗澡。

在這起事件中，從業(yè)主反映水味異常，到水廠啟動應急預案，切換備用水源僅用了1小時，之后國家及省級專家成立聯合調查組，在72小時內鎖定了自來水異味的成因，緩解了不必要的恐慌。

不過，畢竟事情發(fā)生突然，從發(fā)現異常到發(fā)布通報說明異味成因也過去了有一定時間，事件真相尚未探清的時候，往往也就是流言四起之時，外界根據居民所描述的自來水異味，以及曬圖所展示的黃褐色沉淀物，去推測自來水異常的各種原因也屬于自然而然的聯想。

可以觀察到，這件事情影響到的不僅僅是居民用水，還包括各種企業(yè)、工業(yè)用水，除了水務公司，相關涉水企業(yè)也遭遇信任危機。

包裝飲用水及飲料企業(yè)，市場需求量面臨短期爆發(fā)，不過危機也同時伴生。網上流傳的一張生產用水受到影響的企業(yè)名單，就將農夫山泉等企業(yè)卷入到了余杭水污染事件，網傳表格稱，農夫山泉的良渚生產基地位于良渚街道，涉及品牌為茶π和東方樹葉，用水量等級極高，水源風險為中等。

這種有模有樣的風險等級量化式表格，加上指名道姓關聯知名品牌暢銷產品線，天然具備傳播力，很容易讓不明真相的網友們信以為真，引發(fā)消費者對于工業(yè)用水的恐慌。

這張表格的流傳，讓“農夫山泉有點忙”。

為了破除謠言，農夫山泉用上了幾乎所有可以利用的渠道。

線上，農夫山泉在社交媒體涉及相關內容的帖子評論區(qū)四處留言，并通過媒體澄清，密集回應：“我們沒有余杭生產基地，也從未使用自來水生產水和飲料?！?/p>

線下，有網友拍到農夫山泉在超市貨架用大字報形式，闡明農夫山泉不使用城市自來水，水源地位于浙江千島湖，這是飲用水源一級保護區(qū)，有力地同此次事件中涉及的城市自來水劃清了界限。

該說不說，農夫山泉這種“到處解釋”的辟謠方式還是挺有效的，很多網友看了之后表示農夫山泉的求生欲很強，但仔細想想完全可以理解，飲用水安全是水企生命線，無端的謠言不僅影響消費者信任度，也干擾市場信心。

見證了去年農夫山泉所經歷的大規(guī)模網暴之后，大家也能更理智地對待類似的事件，不再輕信此類謠言，對于農夫山泉的辟謠，也不會大量刷屏“洗地”云云。

在這次事件中，不止農夫山泉，很多實體商家也積極采取行動去“自證清白”。

比如余杭區(qū)的一些餐館，就通過張貼告示，說明全店使用凈水設備和桶裝純凈水，還擺出農夫山泉瓶裝飲用水證明店內用水安全可靠。

還有個別酒店直接在床型上面標示了“四重過濾水質無憂”，讓消費者一眼可見，對于那些本著用水干凈衛(wèi)生入住的消費者，也可以更快地檢索到目標。

近年來，關于企業(yè)食品安全的問題時有發(fā)生，但是某些惡意造謠，或者因為網絡只言片語的消息或者聊天截圖就導致企業(yè)陷入輿論漩渦的事件也不少，很多品牌已經能從中總結出一套行之有效的危機公關模式。

首先是快速響應，抓住黃金時間。在不實言論發(fā)生以后，官方需要第一時間去回應消費者關切，展現出解決問題的積極態(tài)度，若企業(yè)與負面內容全無關系，可以通過多種渠道發(fā)聲，比如工廠直播、社媒回應、行業(yè)媒體澄清等方式，形成連貫且密集的信息輸出，避免謠言進一步擴散。

其次是澄清謠言，還原事情真相。就像是旺旺之前以“封閉管道”澄清生產環(huán)境不可能出現老鼠，山東夫宇食品以直播展示檢測報告、生產線證淀粉腸沒有使用骨泥，把消費者平時難以接觸到的幕后工作公開，能夠很有力地消除信息不對稱帶來的恐慌。

在這方面，農夫山泉長期堅持的水源“溯源”體系就起到了很重要的作用，農夫山泉持續(xù)輸出水源地故事，通過各種影像內容讓生產流程可追溯，這有效地塑造了消費者認知，在還沒有辟謠的時候，很多消費者就已經明了，農夫山泉的水源地主要是在哪里。

值得注意的是，以往的網絡謠言，總是有個人或者團體在背后有預謀地充當謠言推手，但在AI技術日漸成熟的當下，謠言生產的成本更低了，就像在這次事件中，很多網友就輕信了AI編造的公司生產地址，并在社交媒體上加以傳播。

類似 “良渚生產基地”“水源風險等級”等表述，其實有很強的誤導性，而這恰恰是AI生成內容的優(yōu)勢，可以輕易去創(chuàng)造那些摻雜很多專業(yè)術語，具有偽專業(yè)性的內容，這同時也給企業(yè)去辨別謠言出處帶來了難度。

長期來看，要對抗此類AI造假的內容，除了需要有關單位加強監(jiān)管，企業(yè)秉持公開透明原則以外，普通網民也需要加強對于謠言的識別能力，判斷它們是否有官方來源、數據是否清晰可靠，不輕易將AI生成的內容信以為真。

當然，水質安全關乎民生與產業(yè)根基，不僅僅是食品加工行業(yè)，其它涉及到水源依賴的企業(yè)也應提前做好應對之策。

作者 | 李奧