在酒店行業(yè)，業(yè)績就是一面精準(zhǔn)的“照妖鏡”，能瞬間照出團(tuán)隊(duì)的真實(shí)面貌。

業(yè)績好時(shí)，大家其樂融融，一片祥和。沒人糾結(jié)“這是誰的職責(zé)”，所有人都默認(rèn)“我們在一艘船上”，勁往一處使，心往一處靠。

可當(dāng)業(yè)績不好時(shí)，這面鏡子就開始顯露出鋒利的棱角?？偨?jīng)理組織的早會(huì)徹底變成了吐槽大會(huì)，各種埋怨聲此起彼伏，有些甚至是無中生有，大家忙著互相甩鍋，試圖把責(zé)任推給別人。

一起來看看這口“鍋”是如何一路遞到了你手上。

頭號(hào)“罪魁禍?zhǔn)住薄N售部■

生意不好的每一分每一秒，銷售部仿佛連呼吸都是錯(cuò)的。

一旦總經(jīng)理皺著眉問：“為什么最近生意不好？”

“不聰明的”回答無異于自尋死路——“因?yàn)槭袌龃蟓h(huán)境不好?！?/p>

畢竟稍動(dòng)腦子就能預(yù)判，總經(jīng)理接下來馬上就會(huì)再問“隔壁酒店為什么比我們好？”

而“聰明的”銷售部早就想好了自保的說辭：“因?yàn)榭腿嗽诰W(wǎng)上反饋我們有服務(wù)態(tài)度不好，客房清潔衛(wèi)生不好的情況，這可能影響了他們的選擇?！?/p>

這話一出，矛盾便順理成章地轉(zhuǎn)向了其他部門。

“委屈”擔(dān)當(dāng)——前廳部 ■

總經(jīng)理打開手機(jī)，定睛一看，OTA的評(píng)分都掉到4.5分了。生意不好就算了，連證明酒店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)都這么難看，火氣一下子就上來了，沖著前廳部問道：“前廳怎么回事？”

前廳部覺得導(dǎo)致評(píng)分下降的差評(píng)實(shí)在拿得委屈，忍不住辯解：“昨天那個(gè)差評(píng)明明是客房衛(wèi)生間有頭發(fā)，客人獅子大開口要免房，確實(shí)給不了就拒絕了。客人對(duì)處理不滿意，跑去網(wǎng)上寫差評(píng)，這肯定不能算我們前廳服務(wù)態(tài)度差吧？”

言下之意是，前廳部只是負(fù)責(zé)幫忙善后。善后工作沒做好，主要還是因?yàn)榉傅腻e(cuò)太大。前廳部絕不做客房部的背鍋俠。

缺人“困難戶”——客房部 ■

聽到前廳部的抱怨，客房部不得不拔高音量反駁：“HR答應(yīng)找的人還沒招進(jìn)來，現(xiàn)在一個(gè)員工每天要打掃20間房，忙得連吃口飯喝口水都沒時(shí)間，主管都得親自上陣做房，哪還有力氣摳細(xì)節(jié)？”

說完，還不忘質(zhì)問人力資源部：“HR答應(yīng)給的人手呢？” 試圖把客房部的困境歸結(jié)為人力資源部一手造成的。

“夾心餅干”——人力資源部 ■

面對(duì)客房部的質(zhì)問，人力資源部也是一肚子苦水，心里默默想著：“剛剛不是說生意不好要裁員嗎？一邊要裁員縮減開支，一邊又要招新人補(bǔ)充人手，這本身就很矛盾啊?！?/p>

人力資源部雖然心里這么想，但也不敢當(dāng)著眾人的面說出口。只悄悄打定主意，等散了會(huì)，再找總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)單獨(dú)掰扯清楚。

“還可以再搶救一下”——餐飲部 ■

餐飲部眼看矛頭就快指向自己，也坐不住了，對(duì)著銷售部說：“你們快努努力呀，再拉不到生意，就先要從餐廳開始裁起了！”

隨后又為自己辯解：“不是我們出品不好，只是現(xiàn)在每天來吃飯的人就那么零星幾個(gè)，出個(gè)自助餐，成本都賺不回來。”

說完，還把目光投向財(cái)務(wù)部，“財(cái)務(wù)部，你說說這成本情況?！?/p>

“你行你上啊”——財(cái)務(wù)部 ■

財(cái)務(wù)部一臉無奈地?cái)倲偸郑骸皵?shù)據(jù)都在這兒，你們自己看吧，我是實(shí)在沒什么可分析的了?！泵恳还P賬目都記得明明白白，數(shù)據(jù)就攤在桌面上，業(yè)績好壞本就一目了然。

財(cái)務(wù)部暗暗想，連這些負(fù)責(zé)創(chuàng)收的部門都在這兒哭窮，那往后怕是更得把錢袋子攥得緊緊的了。

最后的問責(zé)——總經(jīng)理 ■

聽著各部門你一言我一語的辯解和指責(zé)，總經(jīng)理只覺得頭大，最后冷冷地說：“你們個(gè)個(gè)都言之有理，現(xiàn)在誰和我一起去跟業(yè)主交代？”

一句話，讓喧鬧的會(huì)議室瞬間安靜下來，沒人再說話了。

其實(shí)業(yè)績這面鏡子從不會(huì)說謊：它照出的不是某個(gè)人的錯(cuò)，而是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的裂縫。那些在順境中被掩蓋的流程漏洞、溝通壁壘、責(zé)任盲區(qū)，總會(huì)在業(yè)績下滑時(shí)集體暴露。

但每天不是在努力“甩鍋”，就是沒甩掉后的“背鍋”，實(shí)在讓人心力憔悴?！板仭北贿f來時(shí)應(yīng)當(dāng)如何自保？

《“背鍋”自救指南》

保護(hù)自己：工作溝通中事前提示風(fēng)險(xiǎn)；事中明確責(zé)任邊界，留好證據(jù)；事后不盲目“背鍋”，區(qū)分責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

提升能力：用解決問題的姿態(tài)，將“背鍋”危機(jī)轉(zhuǎn)化為提升契機(jī)。

保持心態(tài)：下班后不要再反復(fù)糾結(jié)今天是不是又“背鍋”了，不要過度內(nèi)耗。

真正成熟的酒店團(tuán)隊(duì)，從不會(huì)讓鏡子只照別人——畢竟，能讓業(yè)績回暖的從來不是甩鍋的力氣，而是同舟共濟(jì)的勇氣。只有大家齊心協(xié)力找出問題、解決問題，酒店這艘船才能在市場的風(fēng)浪中重新平穩(wěn)前行。

如果其他部門

把生意不好的鍋甩給你

應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？

歡迎留言分享給我們

設(shè)為星標(biāo) 不再錯(cuò)過

微信公眾號(hào)的推送規(guī)則又變了，為了大家能夠及時(shí)看到酒店行業(yè)的新動(dòng)態(tài)，還請將“酒店圈兒”設(shè)為星標(biāo)，我們將持續(xù)為你帶來最有價(jià)值，最有趣的行業(yè)內(nèi)容。

喜歡就點(diǎn)個(gè)“推薦??”吧