住院也逃不掉酒店KPI。

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領(lǐng)域 | 酒店業(yè)

01

最近，一位在廣西陽朔某高星酒店工作的讀者朋友阿瀾加了我微信。

她稱自己剛出院，但最難受的不是病情，是這幾天發(fā)生的一些事情讓她心灰意冷，開始考慮是不是得換個(gè)工作。

我問她怎么了，阿瀾發(fā)來一張超長的截圖，吐槽近期的狗血經(jīng)歷。

她說自己是本地人，在這家酒店已經(jīng)干了快10年，剛畢業(yè)就入職，一路做線上銷售，也一路熬過來，雖然本地員工沒有住宿、交通補(bǔ)貼，每月比別人少近1000塊，也沒太計(jì)較。

直到前段時(shí)間天降橫禍，阿瀾才發(fā)現(xiàn)很多事情開始變了味。

當(dāng)時(shí)，她騎車出了事故，拍了片子后，醫(yī)生說尾椎骨疑似骨裂，建議立刻住院檢查。

周日，她把住院的情況發(fā)到了工作群里，小部門和大部門的領(lǐng)導(dǎo)都在，部門領(lǐng)導(dǎo)表示理解和支持，表示會(huì)協(xié)調(diào)分工，讓她好好休息、配合治療。

出于對(duì)工作的責(zé)任感，阿瀾住院時(shí)還帶了電腦。

但現(xiàn)實(shí)卻是，周一一上班，小部門領(lǐng)導(dǎo)就開始艾特她，問她負(fù)責(zé)線上渠道的銷量怎么跟進(jìn)，阿瀾想著已經(jīng)做完第一個(gè)治療，就打開電腦把數(shù)據(jù)做完發(fā)過去了。

中午剛吃完飯，阿瀾躺下來準(zhǔn)備休息，小部門領(lǐng)導(dǎo)和大領(lǐng)導(dǎo)突然拎著水果出現(xiàn)在她病房，她形容自己那一瞬間的感受不是驚喜，是驚嚇。

大領(lǐng)導(dǎo)看到阿瀾的病床邊放著電腦和眼鏡，第一反應(yīng)是：“你這是怎么回事？”

“有些緊急的事情，她在病床上處理一下也可以?！毙〔块T領(lǐng)導(dǎo)很自然地說。

從那之后，阿瀾整個(gè)一周的節(jié)奏像是換了個(gè)地方上班。

每天早上9點(diǎn)一上班，群里就開始點(diǎn)名，“阿瀾，這個(gè)表你處理一下”、“數(shù)據(jù)更新了嗎”，工作強(qiáng)度基本沒變，哪怕阿瀾解釋自己人在治療中，工作需要完成的時(shí)間也跟上班無差別。

企微和微信兩頭同時(shí)在響，群里的艾特每天至少五次起步。

起初阿瀾還能一條條處理，到后面就開始拖到加班時(shí)段，第一天下午六點(diǎn)之后才消停，第二天忙到晚上九點(diǎn)多，第三天更是搞到凌晨十二點(diǎn)。

更讓阿瀾生氣的是，問她的內(nèi)容，幾乎都是其他部門同事也能查到的數(shù)據(jù)。

她開始覺得，所謂的住院休假，其實(shí)就是把辦公場(chǎng)地從工位換到了病床上，那還不如回去上班得了。

那種狀態(tài)持續(xù)了幾天之后，阿瀾實(shí)在扛不住，只能開口請(qǐng)醫(yī)生給她提前辦出院手續(xù)。

這場(chǎng)大病告訴她，酒店KPI無處不在，哪怕你人在病床上。

02

阿瀾的遭遇，并不是個(gè)例。

坦白說，群里不停的艾特，病房里的工作安排，哪怕病假也得持續(xù)響應(yīng)，這些并不是某家酒店的例外，而是整個(gè)行業(yè)的默認(rèn)模式。

這些年，我其實(shí)聽過不少類似的同業(yè)故事。

某北京前臺(tái)姑娘做完腸鏡，醒來第一件事是回群里發(fā)日?qǐng)?bào)，打著吊瓶改表格到晚上十點(diǎn)，還有個(gè)上海的酒店銷售經(jīng)理，父親去世后請(qǐng)假，被領(lǐng)導(dǎo)問隔天晚上能不能連線，說下客戶的事情。

這些聽起來荒唐的事情，在酒店人眼里，其實(shí)早就見怪不怪。

他們習(xí)慣了下班還得接電話、處理客戶微信，輪休那天突然被叫去救火，節(jié)假日比平時(shí)還忙，年假攢了又?jǐn)€最后作廢，甚至連請(qǐng)病假，都得先保證工作安排不出錯(cuò)，再看自己能不能好好休息。

而這些，幾乎都沒有加班費(fèi)，也沒有記錄在排班表上。

為什么？因?yàn)檎麄€(gè)行業(yè)都在超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。

尤其是這幾年，“人效”這個(gè)詞成了最重要的指標(biāo)之一。

能不能把兩個(gè)人的事壓給一個(gè)人做？ 能不能把全職改成多崗合一？ 能不能減少編制、提高單位產(chǎn)出？

很多酒店的答案是可以，而且已經(jīng)在做。

酒店一線人員的工作密度越來越高，邊界感越來越模糊，你是否休息，不取決于你請(qǐng)沒請(qǐng)假，還能不能有口氣在線上響應(yīng)才是重點(diǎn)。

但問題是，這個(gè)行業(yè)真的這么缺人嗎？

諷刺的是，并沒有。

就像阿瀾和我說的：“我們部門年中談話時(shí)還說人員是超編的，別的酒店可能一個(gè)人做，我們這還有仨?！?/p>

人是夠的，甚至是多的?？晒ぷ鞑皇欠謸?dān)的，而是集中在“能干、懂行、習(xí)慣加班”的那些人身上。

結(jié)果就是工作強(qiáng)度越來越重，邊界感越來越差，組織的反饋卻是“你還可以多干點(diǎn)”。

所以你會(huì)看到這么多酒店人，不敢請(qǐng)長假，不敢徹底請(qǐng)病假，怕的是掉鏈子，更怕被打上不配合、情緒化的標(biāo)簽。

從組織的角度看，工作始終有人做，KPI自然就能交差。

但從個(gè)體的角度看，真正被透支的，是那幾個(gè)始終“頂?shù)蒙稀钡娜恕?/p>

所以問題并不是酒店缺人，是用人方式出了大問題，能者多勞，勞到最后，連住院也輪不到好好躺著。

在這套體系下，人沒有真正被當(dāng)作人來用。

03

面對(duì)繁重的工作，當(dāng)代打工人習(xí)慣于自嘲為“牛馬”。

牛馬的苦是吃不完的，但你很難不去質(zhì)疑，這樣的工作方式，能撐多久？

正如已經(jīng)在同一家酒店工作了十年的阿瀾也開始考慮離職，今天酒店從業(yè)者在流失，一線員工心理壓力日漸飽和，有經(jīng)驗(yàn)的“老人”一個(gè)個(gè)萌生退意。

今年五一前，旅界曾經(jīng)撰文《》，說得是五星酒店員工一個(gè)月工資，往往不抵客人一晚房費(fèi)，且責(zé)任多，壓力大，導(dǎo)致這行人才流失。

這已經(jīng)不是個(gè)別酒店的問題，而是一整套超負(fù)荷等于高效的系統(tǒng)邏輯走到了盡頭。

那我們?cè)趺崔k？

先說組織。

酒店組織層面需要面對(duì)一個(gè)現(xiàn)實(shí)：人效提升并不等于無限壓榨。

當(dāng)下很多酒店都在大談特談降本增效，但增效還沒開始，先把人榨成了純體力工具。

長期來看，這種策略既不節(jié)約成本，也無法吸引新人，更談不上人力結(jié)構(gòu)健康。

所以，與其指望人自動(dòng)補(bǔ)位，不如重塑制度，把輪崗、補(bǔ)位、臨時(shí)替崗機(jī)制設(shè)成常態(tài)配置，讓系統(tǒng)穩(wěn)定，不依賴牛馬個(gè)體。

再說打工者自身。

我們常說打工人要有邊界感，但在當(dāng)前環(huán)境下，這句話更像是一種奢望。

你可以努力劃清邊界，但當(dāng)群消息和績效考核不斷提醒你“你不能?！?、“你不該請(qǐng)假”，很多人其實(shí)是被迫自愿。

那怎么辦？

曾經(jīng)我們說00后整頓職場(chǎng)，但從目前就業(yè)環(huán)境來看，00后也在打不過就加入，這是無奈的現(xiàn)實(shí)，但更多酒店人應(yīng)該意識(shí)到有些職場(chǎng)PUA邏輯的不合理性，開始學(xué)習(xí)不總是自己兜底。

就像阿瀾事后也在后悔，都想到離職了，為什么沒有哪怕一次在群里明確告知“我病假期間暫不處理業(yè)務(wù)”，至少這是一種試探邊界的合理方式吧？

最后是行業(yè)。

服務(wù)業(yè)一直靠人撐，這是共識(shí)，但靠人撐，不等于靠人熬。

中國酒店行業(yè)到了必須重估人力支出價(jià)值的階段了，這需要時(shí)間，也需要代價(jià)，但總好過繼續(xù)在現(xiàn)有模式里內(nèi)卷到塌方。

所以，回到那個(gè)最樸素的問題：

如果一個(gè)行業(yè)，連休息都無法保障，連病假都得靠偷偷申請(qǐng)，它還能撐多久？

真正決定這個(gè)問題答案的，不是某個(gè)老板，也不是某個(gè)打工人，是我們能不能停止假裝一切正常。

今日話題：你如何看待酒店牛馬病床上也要加班 ？歡迎在下方留言框與旅界君互動(dòng)。

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