干支付誰(shuí)沒(méi)遇到過(guò)點(diǎn)刺激的事情？斷通道、短款、宕機(jī)、錯(cuò)賬，不管你平時(shí)多低調(diào)，這一刻你一定是全公司的“顯眼包”。

所以干支付的人平時(shí)都很小心謹(jǐn)慎，不過(guò)你再小心也逃不過(guò)緊急情況下要你去擦屁股。我遇到最刺激的事情，就是10年前，有一次人行清算憑空出現(xiàn)了10億差錯(cuò)。

這時(shí)候你該怎么辦？

靠經(jīng)驗(yàn)分析？大面積差錯(cuò)你腦子算得過(guò)來(lái)？

靠差錯(cuò)調(diào)賬？正常差錯(cuò)還能等你來(lái)處理？

最終這個(gè)我花了2個(gè)小時(shí)解決了，靠的就是我有一套兜底方案“差錯(cuò)策略管理”！

這次我們先從10年前那個(gè)至今然我記憶猶新的故事開(kāi)始吧。

01 十億錯(cuò)賬的故事

10年前，當(dāng)我還在做跨行清算的時(shí)候，當(dāng)天一個(gè)清算子系統(tǒng)因?yàn)榻灰琢窟^(guò)大，造成了很多異常。僅是異常還好資金都在過(guò)渡戶里面還沒(méi)出現(xiàn)長(zhǎng)短款，調(diào)賬就可以了。

但問(wèn)題就出在調(diào)賬上，由于總部和分行的操作人員同時(shí)運(yùn)行了自動(dòng)調(diào)賬程序，子系統(tǒng)沒(méi)有控制冪等，導(dǎo)致多個(gè)調(diào)賬程序同時(shí)執(zhí)行。恐怖的事情發(fā)生了，系統(tǒng)瞬間出現(xiàn)了10億錯(cuò)賬。

子系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人看到這么多差錯(cuò)也慌了，把我叫去處理問(wèn)題。當(dāng)時(shí)進(jìn)入科室氣氛非常緊張，平時(shí)看不到的行長(zhǎng)、總經(jīng)理都在辦公室，急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。

說(shuō)實(shí)話這種情況下我腦子也是懵的，因?yàn)槿诵星逅阌兴膫€(gè)方向，產(chǎn)品的組合結(jié)果有30多種，這種情況下靠人腦根本就轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)。

不過(guò)萬(wàn)幸的是，當(dāng)時(shí)所有系統(tǒng)用的都是我設(shè)計(jì)“差錯(cuò)策略”，所有異常情況都有對(duì)應(yīng)的策略。只是這次都是“不可能出現(xiàn)”的異常賬務(wù)，所以規(guī)則沒(méi)有放開(kāi)被“卡住了”，需要人工介入。

圖1：所有的32種異常策略

02 四步搞定異常差錯(cuò)

雖然異常很多，心理也很慌亂，但是我知道所有異常提前都是有預(yù)案的，我只要照著預(yù)案做就肯定能處理掉。因此我按照“異常匯總、縮小范圍、差錯(cuò)歸因、執(zhí)行腳本”四個(gè)步驟來(lái)做。

圖2 差錯(cuò)處理四個(gè)步驟

2.1.異常匯總

這個(gè)時(shí)候一筆筆去看于事無(wú)補(bǔ)，只會(huì)腦子越看越亂，此時(shí)我要制定整體差錯(cuò)處理策略。所以我把所有異常情況按照“往來(lái)、借貸、差錯(cuò)、策略”進(jìn)行匯總，分析現(xiàn)狀和問(wèn)題，來(lái)制定差錯(cuò)處理策略。

分析下來(lái)結(jié)果還不算太糟，聯(lián)機(jī)交易沒(méi)出什么問(wèn)題，都是重復(fù)調(diào)賬造成的“單邊賬”（就是本方多一筆，渠道多一筆，相互之間對(duì)不上）。

圖3：異常情況匯總分析

2.2.縮小范圍

下一步就是把所有“單邊賬且限制調(diào)賬”的策略找出來(lái)，這樣我可以快速縮小范圍。經(jīng)過(guò)分析我把32種異?？s小到8種需要人工介入的處理的情況。

圖4：實(shí)際生產(chǎn)異常歸類(lèi)為8種

2.3.差錯(cuò)歸因

8種差錯(cuò)處理還是太復(fù)雜，需要把差錯(cuò)處理方式減少。做過(guò)清算的知道往來(lái)和借貸是可以合并的（即“往貸=來(lái)借”，“往借=來(lái)貸”），因此我把這8種情況再歸類(lèi)為4種，并寫(xiě)下了差錯(cuò)處理策略。

圖5：最終歸類(lèi)出來(lái)的差錯(cuò)

此時(shí)問(wèn)題就簡(jiǎn)單清晰了，

1）本方成功：都是可以通過(guò)沖正來(lái)解決的；

2）渠道成功：這些交易都在內(nèi)部戶其實(shí)是安全的此時(shí)撤銷(xiāo)比較危險(xiǎn)，因此全部掛賬，第二天再人工處理。（大家也能早點(diǎn)回去睡覺(jué)）

2.4.手工調(diào)賬

剩下來(lái)的事情就簡(jiǎn)單多了，寫(xiě)個(gè)手工沖補(bǔ)賬程序（就是個(gè)粘帖報(bào)文向核心發(fā)調(diào)賬指令的程序），按照“沖正和掛賬”分批處理。

隨后重新跑一遍對(duì)賬程序讓所有訂單狀態(tài)對(duì)平就可以了。

這個(gè)故事得到的啟示有以下兩點(diǎn)。

1）任何風(fēng)險(xiǎn)都要有兜底預(yù)案

這點(diǎn)顯而易見(jiàn)，如果當(dāng)時(shí)我沒(méi)有強(qiáng)制要求子系統(tǒng)走我的統(tǒng)一記賬、統(tǒng)一差錯(cuò)策略作為兜底方案，出了問(wèn)題找原先的開(kāi)發(fā)人員肯定涼了。

2）規(guī)則可窮盡就做策略模版

計(jì)費(fèi)、路由、差錯(cuò)、產(chǎn)品配置這些規(guī)則都是可以窮盡的應(yīng)用，沒(méi)必要做五花八門(mén)的個(gè)性化產(chǎn)品，把訂單和產(chǎn)品信息拆分成“策略因子”做個(gè)統(tǒng)一配置就行了。

03 怎么設(shè)計(jì)差錯(cuò)策略

雖然這是個(gè)大小額的例子，但是后來(lái)在我做三方支付、電商平臺(tái)、企業(yè)支付的時(shí)候，這套差錯(cuò)策略產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路，稍加改造就能快速應(yīng)用到各種對(duì)賬場(chǎng)景了。

3.1、三段式策略設(shè)計(jì)

圖6：收單業(yè)務(wù)差錯(cuò)策略設(shè)計(jì)

差錯(cuò)策略的原理很簡(jiǎn)單，就是“規(guī)則引擎”的設(shè)計(jì)方法（因子輸入、匹配結(jié)果、輸出結(jié)果），只不過(guò)這次規(guī)則比較簡(jiǎn)單一個(gè)excel就能搞定了。

1）輸入因子

這是至關(guān)重要的部分，你要能夠拆解出對(duì)賬要素哪幾個(gè)因子能夠唯一匹配到一個(gè)對(duì)賬結(jié)果。我這里根據(jù)三方支付業(yè)務(wù)特點(diǎn)拆分成了4個(gè)因子；

圖7：對(duì)賬的輸入因子

2）匹配結(jié)果

我們這里的策略結(jié)果比較簡(jiǎn)單，就是“終態(tài)、掉單異常、狀態(tài)不符、金額不符”等主要的對(duì)賬結(jié)果。

圖8：對(duì)賬的四種結(jié)果

3）調(diào)賬策略

圖9：調(diào)賬動(dòng)作

調(diào)賬策略一般是“沖、補(bǔ)、掛”三種調(diào)賬動(dòng)作，另外調(diào)賬策略還需要有些息來(lái)輔助完成調(diào)賬

1）提示信息：提示結(jié)算員一些差錯(cuò)和調(diào)賬處置方式。例如“資金風(fēng)險(xiǎn)”，“操作提示”，“常見(jiàn)原因”等信息；

2）自動(dòng)調(diào)賬：?jiǎn)慰空{(diào)賬動(dòng)賬很難完成賬務(wù)調(diào)整，需要設(shè)置一些調(diào)賬參數(shù)給自動(dòng)調(diào)賬所使用。

3.2、不同行業(yè)應(yīng)用樣例

后來(lái)這套方法被我運(yùn)用到了各行業(yè)各業(yè)所有的對(duì)賬和差錯(cuò)處理場(chǎng)景，唯一的區(qū)別只是差錯(cuò)因子和參數(shù)稍作調(diào)整而已。以下是一些行業(yè)內(nèi)應(yīng)用的差錯(cuò)策略的樣例。

圖10：三方支付差錯(cuò)策略

圖11：電商平臺(tái)的差錯(cuò)策略

04 講在最后

有了這套處理策略，那你多大的差錯(cuò)異常你都不怕了，按照差錯(cuò)因子快速歸類(lèi)問(wèn)題，按照調(diào)賬策略按部就班提出問(wèn)題即可，下面我們來(lái)總結(jié)下今天的內(nèi)容。

4.1、三段式策略設(shè)計(jì)

不管是支付對(duì)賬、產(chǎn)品配置、計(jì)費(fèi)配置，渠道路由，其實(shí)都是可以理解成“因子輸入、規(guī)則計(jì)算、結(jié)果輸出”的策略模型。只要你能拆解出可以通過(guò)模版和規(guī)則來(lái)處理的業(yè)務(wù)因子即可。

4.2、讓你成為專家，也能救你命

學(xué)會(huì)用三段式策略設(shè)計(jì)方法來(lái)管理你產(chǎn)品中的規(guī)則，并且持續(xù)的維護(hù)他，他可以讓你快速成為這個(gè)產(chǎn)品的專家。

同時(shí)本文中策略模版還救了我的“命”，它在你遇到異常情況時(shí)候是個(gè)絕佳的兜底預(yù)案。

好啦今天介紹的內(nèi)容就是這些，你還有哪些對(duì)賬和差錯(cuò)處理的好方法，歡迎留言，也歡迎加我微信入群與大家一起交流。

最后，大家一起來(lái)說(shuō)說(shuō)，干支付遇到最刺激的事情還有哪些？

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