中國(guó)民生銀行副行長(zhǎng)、北京分行行長(zhǎng)

李穩(wěn)獅

原標(biāo)題：以社區(qū)支行為支點(diǎn) 用“心”寫(xiě)好養(yǎng)老金融大文章——中國(guó)民生銀行北京分行養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)對(duì)話

“老吾老以及人之老”，尊老、敬老、愛(ài)老是中華民族優(yōu)良的傳統(tǒng)美德，如漢朝的“鳩杖”和清朝始于康熙終于嘉慶的“千叟宴”等?！梆B(yǎng)兒防老”的觀念在中國(guó)式現(xiàn)代化進(jìn)程中的當(dāng)下正在被“金融工具”所替代，如養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品、養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品或養(yǎng)老目標(biāo)基金等，這或是“五篇大文章”中提出“養(yǎng)老金融”關(guān)鍵詞的具象化原因之一。

鑒于此，《銀行家》雜志聯(lián)合國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室財(cái)富管理研究中心成立養(yǎng)老金融課題組，旨在通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)養(yǎng)老金融供給和城鎮(zhèn)、農(nóng)村居民等群體養(yǎng)老金融需求的調(diào)研，探索中國(guó)式現(xiàn)代化背景下的中國(guó)特色養(yǎng)老金融模式。如果從供需兩側(cè)利用“兩邊夾”法則探求中國(guó)特色養(yǎng)老模式的話，那養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)涵與外延都不僅止于養(yǎng)老金融，就大中型城市而言，中國(guó)民生銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“民生銀行”）以社區(qū)支行為支點(diǎn)的養(yǎng)老金融模式是個(gè)有意義的探索。

為此，我們特邀《銀行家》雜志副主編歐明剛、國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室財(cái)富管理研究中心主任王增武與中國(guó)民生銀行副行長(zhǎng)、北京分行行長(zhǎng)李穩(wěn)獅進(jìn)行一次深度對(duì)話，總結(jié)民生銀行北京分行發(fā)展養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以期為同業(yè)發(fā)展養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)提供借鑒。

初心：科學(xué)的養(yǎng)老金融規(guī)劃與執(zhí)行機(jī)制

養(yǎng)老金融關(guān)乎國(guó)計(jì)民生，發(fā)展養(yǎng)老金融是我國(guó)應(yīng)對(duì)人口老齡化的必然選擇，也是商業(yè)銀行的必修課。商業(yè)銀行通過(guò)提供普惠性的養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，可以幫助廣大人民群眾未雨綢繆，緩解社會(huì)養(yǎng)老壓力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。所以，商業(yè)銀行應(yīng)將養(yǎng)老金融上升至全行戰(zhàn)略高度，進(jìn)行系統(tǒng)化、生態(tài)化布局。

歐明剛：李行長(zhǎng)好，您如何看待養(yǎng)老金融戰(zhàn)略在當(dāng)前金融行業(yè)中的地位與意義？商業(yè)銀行應(yīng)采取何種策略來(lái)全面、科學(xué)地進(jìn)行總體布局，以契合養(yǎng)老金融發(fā)展趨勢(shì)？貴行在推動(dòng)養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)發(fā)展方面有哪些規(guī)劃？

李穩(wěn)獅：做好養(yǎng)老金融大文章，提升養(yǎng)老金融服務(wù)水平、支持養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，既是貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署和監(jiān)管要求的重要舉措，也是銀行主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)、加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)在要求。對(duì)于商業(yè)銀行而言，應(yīng)全面科學(xué)地進(jìn)行總體布局，以契合養(yǎng)老金融的發(fā)展趨勢(shì)。

一是明確差異化頂層設(shè)計(jì)。商業(yè)銀行應(yīng)制定清晰的養(yǎng)老金融發(fā)展戰(zhàn)略，明確自身在養(yǎng)老金融領(lǐng)域的定位和目標(biāo)。如打造綜合性的養(yǎng)老金融服務(wù)平臺(tái)或聚焦特定區(qū)域或客戶(hù)群體，提供特色化的養(yǎng)老金融服務(wù)。

二是豐富產(chǎn)品與服務(wù)體系。要統(tǒng)籌推進(jìn)養(yǎng)老儲(chǔ)蓄、養(yǎng)老理財(cái)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、養(yǎng)老基金等一攬子養(yǎng)老金融產(chǎn)品的研發(fā)，為養(yǎng)老企業(yè)和老齡客戶(hù)提供個(gè)性化、綜合化金融產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，還可以提供與養(yǎng)老相關(guān)的非金融服務(wù)，如健康管理、法律咨詢(xún)等。

三是優(yōu)化渠道建設(shè)。打造適老化服務(wù)渠道，加強(qiáng)線下網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造，為老年客戶(hù)提供更加便捷、舒適的服務(wù)環(huán)境。

四是加強(qiáng)合作與創(chuàng)新。加強(qiáng)與社保、企業(yè)、保險(xiǎn)、基金等機(jī)構(gòu)的合作，共同推進(jìn)養(yǎng)老金融發(fā)展。此外，還應(yīng)積極創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品，利用金融科技手段，提升養(yǎng)老金融服務(wù)的效率和質(zhì)量。

五是挖掘個(gè)人養(yǎng)老客群。隨著居民養(yǎng)老意識(shí)的提升和高凈值老齡人口財(cái)富管理需求的增長(zhǎng)，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)個(gè)人養(yǎng)老客群的研究和挖掘。通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，了解不同客戶(hù)群體的養(yǎng)老需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好，為其提供個(gè)性化的養(yǎng)老規(guī)劃和金融產(chǎn)品推薦。

民生銀行為推動(dòng)養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)發(fā)展采取了一系列措施。在體制機(jī)制方面，我們積極踐行“金融為民”理念，設(shè)立養(yǎng)老金融工作機(jī)制，總行印發(fā)了《中國(guó)民生銀行養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展方案》，在內(nèi)部績(jī)效考核中設(shè)有養(yǎng)老金融指標(biāo)，并針對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體風(fēng)險(xiǎn)特征，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高養(yǎng)老金融風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

在具體舉措方面，持續(xù)豐富和完善適老化產(chǎn)品服務(wù)，包括優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、深化客群服務(wù)等。同時(shí)，依法依規(guī)開(kāi)展個(gè)人養(yǎng)老金投資咨詢(xún)、財(cái)務(wù)咨詢(xún)和養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)，以及老年人金融知識(shí)普及活動(dòng)，積極落實(shí)服務(wù)消費(fèi)與養(yǎng)老再貸款政策，積極開(kāi)展養(yǎng)老金融政策和成效宣傳，并加大與市區(qū)行業(yè)主管部門(mén)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)園、養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會(huì)的對(duì)接。

北京分行對(duì)應(yīng)總行層面設(shè)立的相關(guān)工作機(jī)制，成立了落實(shí)國(guó)家戰(zhàn)略工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由分行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)；主管秘書(shū)處行領(lǐng)導(dǎo)任執(zhí)行組長(zhǎng)，其他行領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)。成立養(yǎng)老金融委員會(huì)，由個(gè)人金融部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部牽頭，分管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任委員會(huì)主任，牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任委員會(huì)辦公室主任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌養(yǎng)老金融戰(zhàn)略，包括制定工作計(jì)劃與任務(wù)清單、推動(dòng)政策工具和產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)資源配置與協(xié)同聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)籌領(lǐng)域內(nèi)數(shù)據(jù)治理、完善風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)對(duì)機(jī)制、組織重要專(zhuān)項(xiàng)和試點(diǎn)工作落地、開(kāi)展執(zhí)行監(jiān)督與經(jīng)驗(yàn)推廣等。此外，同步成立北京分行“服務(wù)消費(fèi)與養(yǎng)老再貸款”工作專(zhuān)班，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)相關(guān)工作。

王增武：貴行如何平衡養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)的社會(huì)價(jià)值（適老普惠）與商業(yè)可持續(xù)性？

李穩(wěn)獅：養(yǎng)老金融是踐行人民性、政治性的必要工作，民生銀行北京分行履行好這一社會(huì)責(zé)任義不容辭。從商業(yè)可持續(xù)的角度看，養(yǎng)老金融需要資金、人力等方面的可持續(xù)投入，為了平衡社會(huì)價(jià)值（適老普惠）與商業(yè)可持續(xù)性，北京分行主要做了以下工作：

一是精準(zhǔn)分層產(chǎn)品與定價(jià)。按不同年齡、風(fēng)險(xiǎn)偏好設(shè)計(jì)差異化產(chǎn)品，既覆蓋普適需求，又通過(guò)合理定價(jià)和風(fēng)控保障商業(yè)可持續(xù)。

二是服務(wù)增值與客戶(hù)黏性綁定。打造養(yǎng)老品牌民生悅享的七大特色板塊“悅享財(cái)富”“悅享禮遇”“悅享健康”“悅享課堂”“悅享舞臺(tái)”“悅享出行”“悅享便利”，整合金融與非金融服務(wù)，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、適老細(xì)節(jié)提升體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，間接推動(dòng)金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。

三是生態(tài)合作降成本拓空間。聯(lián)動(dòng)政府、養(yǎng)老企業(yè)構(gòu)建生態(tài)圈，整合資源降低單一運(yùn)營(yíng)成本，拓展業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)覆蓋與商業(yè)收益雙贏。

四是科技提效控成本。通過(guò)手機(jī)銀行長(zhǎng)輩版、智能服務(wù)等技術(shù)優(yōu)化流程，減少人工成本，在提升適老服務(wù)效率的同時(shí)控制運(yùn)營(yíng)支出。

五是品牌效應(yīng)帶動(dòng)客群增長(zhǎng)。以“有溫度”的品牌形象吸引客戶(hù)，擴(kuò)大用戶(hù)基數(shù)，通過(guò)規(guī)模效應(yīng)平衡普適服務(wù)成本與商業(yè)收益。

核心：差異化養(yǎng)老金融產(chǎn)品與服務(wù)

商業(yè)銀行開(kāi)展養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)的核心是提供養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，但是產(chǎn)品種類(lèi)相似、投資策略和風(fēng)險(xiǎn)收益特征趨同、服務(wù)模式單一等問(wèn)題導(dǎo)致同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，銀行陷入價(jià)格戰(zhàn)和渠道爭(zhēng)奪戰(zhàn)，難以形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有提供特色養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，才能形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

歐明剛：貴行提出打造“一站式、全周期、有溫度的養(yǎng)老服務(wù)體系”，北京分行在具體執(zhí)行過(guò)程中做了哪些工作？

李穩(wěn)獅：為傾力打造總行提出的“一站式、全周期、有溫度的養(yǎng)老金融服務(wù)體系”，北京分行從養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)著手，構(gòu)建了完善的養(yǎng)老金融服務(wù)體系。

一是養(yǎng)老金融產(chǎn)品全周期精準(zhǔn)適配。我們深入客戶(hù)的生命周期，在備老階段，搭建與個(gè)人養(yǎng)老金賬戶(hù)適配的“專(zhuān)屬養(yǎng)老產(chǎn)品系列貨架”，提供豐富的養(yǎng)老金儲(chǔ)備產(chǎn)品選擇；在養(yǎng)老階段，針對(duì)年長(zhǎng)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力下降、產(chǎn)品安全訴求加強(qiáng)的特點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)悅享專(zhuān)屬“安心存”“天天盈”等專(zhuān)屬產(chǎn)品，適配低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品組合，這種根據(jù)不同人生階段精準(zhǔn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的方式細(xì)致、全面、周到，能充分滿(mǎn)足不同群體的養(yǎng)老需求。

二是“一站式”綜合服務(wù)體驗(yàn)。民生悅享的“七大特色板塊”，不僅滿(mǎn)足了年長(zhǎng)客戶(hù)在財(cái)富管理、健康保障、社交娛樂(lè)等方面的需求，還為其提供了“一站式”綜合化服務(wù)體驗(yàn)，將金融與非金融服務(wù)有機(jī)融合，形成了更完整的服務(wù)鏈條。

三是有溫度的適老服務(wù)細(xì)節(jié)。例如，在適老服務(wù)細(xì)節(jié)上表現(xiàn)突出，推出了電話一鍵直達(dá)人工、遠(yuǎn)程同屏輔助、上門(mén)業(yè)務(wù)辦理、廳堂綠色通道等特色專(zhuān)屬服務(wù)；充分發(fā)揮社區(qū)支行服務(wù)優(yōu)勢(shì)，2023年組織了民生悅享K歌、民生悅享大舞臺(tái)等多種線下活動(dòng)，全年活動(dòng)超5000場(chǎng)，從線上到線下全方位為老年客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)。四是積極構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈。不斷延伸養(yǎng)老服務(wù)，通過(guò)加強(qiáng)G端、B端和C端的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)建立緊密的合作關(guān)系，提供養(yǎng)老融資和綜合服務(wù)支持，共同打造一個(gè)和諧、共贏的養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈，有助于為客戶(hù)提供更廣泛、更深入的養(yǎng)老服務(wù)。

歐明剛：目前，部分銀行在產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃上對(duì)老年客戶(hù)存在刻板印象，認(rèn)為他們普遍保守、厭惡風(fēng)險(xiǎn)，從而忽視了老年客戶(hù)群體內(nèi)部的差異性，導(dǎo)致產(chǎn)品多樣性不足、個(gè)性化規(guī)劃缺失，難以滿(mǎn)足不同老年客戶(hù)的多樣化需求。貴行在這一方面有哪些成功經(jīng)驗(yàn)或創(chuàng)新做法可供分享？

李穩(wěn)獅：老年客群的金融需求和養(yǎng)老生活需求密切相關(guān)，投資增值不是客戶(hù)金融需求的唯一選擇，老年客群財(cái)富管理的主要目的有三：

一是關(guān)注資金的使用便捷性、安全性和穩(wěn)定增長(zhǎng)性；二是通過(guò)金融和非金融的搭配服務(wù)滿(mǎn)足個(gè)人有品質(zhì)的養(yǎng)老生活；三是在以上兩個(gè)需求基礎(chǔ)上，能夠安全、穩(wěn)妥地實(shí)現(xiàn)傳承。

因此，在金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，我們注重優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、降低風(fēng)險(xiǎn)、附加多元化權(quán)益和功能，以滿(mǎn)足客群的多維度需求。

一是配置具備一定流動(dòng)性的產(chǎn)品，如短期定期存款、活期存款等，以便應(yīng)對(duì)客戶(hù)突發(fā)的生活需求；

二是配置低波動(dòng)、期限靈活、結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單的理財(cái)產(chǎn)品，在理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)講解下，易于老年客戶(hù)理解和接受；

三是配置附帶養(yǎng)老功能和權(quán)益的產(chǎn)品滿(mǎn)足養(yǎng)老的深層需求，例如類(lèi)似年金險(xiǎn)、存本取息等產(chǎn)品，可定期返還一定金額，提供日常生活支持；類(lèi)似終身壽等產(chǎn)品，可進(jìn)行財(cái)富的傳承，減輕對(duì)子女人生的擔(dān)憂(yōu)，附加養(yǎng)老社區(qū)、家庭醫(yī)生、專(zhuān)業(yè)陪診等適老服務(wù)或權(quán)益，深度滿(mǎn)足養(yǎng)老生活所需。

王增武：從財(cái)富管理的角度看，養(yǎng)老金融的核心是開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)可控下絕對(duì)收益不低的長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品和長(zhǎng)期陪伴式的資產(chǎn)配置服務(wù)，從而為特定理財(cái)用戶(hù)群體實(shí)現(xiàn)用于養(yǎng)老的財(cái)富增值服務(wù)。貴行在養(yǎng)老型理財(cái)產(chǎn)品和以長(zhǎng)期資產(chǎn)配置為核心的財(cái)富管理服務(wù)方面有哪些特色？所針對(duì)的理財(cái)用戶(hù)群體是哪些？

李穩(wěn)獅：北京分行在養(yǎng)老型理財(cái)產(chǎn)品和以長(zhǎng)期資產(chǎn)配置為核心的財(cái)富管理服務(wù)方面始終堅(jiān)持三點(diǎn)原則。

其一，堅(jiān)持穩(wěn)健投資理念，注重中長(zhǎng)期的收益回報(bào)。我們的養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品堅(jiān)持長(zhǎng)期投資理念，在配置端以精選固定收益類(lèi)資產(chǎn)打底，優(yōu)選權(quán)益類(lèi)資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)，力求在控制回撤波動(dòng)的基礎(chǔ)上爭(zhēng)取更穩(wěn)定的中長(zhǎng)期收益。

其二，以客戶(hù)體驗(yàn)為中心，關(guān)注投資者適當(dāng)性服務(wù)。以適當(dāng)性為服務(wù)基礎(chǔ)，以客戶(hù)的真實(shí)需求為目標(biāo)，科學(xué)構(gòu)建股債等大類(lèi)資產(chǎn)配置組合，平衡好產(chǎn)品的收益性和波動(dòng)性，不斷提升客戶(hù)投資體驗(yàn)。同時(shí)，北京分行持續(xù)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與教育宣傳，通過(guò)多種形式的投教活動(dòng)，提高客戶(hù)對(duì)養(yǎng)老金融產(chǎn)品的認(rèn)知和參與度。

其三，有溫度的服務(wù)體系，提供“一站式”服務(wù)。一是全渠道適老化服務(wù)改造。升級(jí)重構(gòu)手機(jī)銀行長(zhǎng)輩版，以“客戶(hù)資產(chǎn)一眼清、推薦產(chǎn)品一眼清、便利的版本切換、便利的權(quán)益領(lǐng)取、充實(shí)投教”為理念，改善年長(zhǎng)客戶(hù)使用體驗(yàn)。二是非金融服務(wù)融合。聚焦年長(zhǎng)客戶(hù)在社交娛樂(lè)、醫(yī)療保健方面的需求，以社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)為依托，構(gòu)建便民服務(wù)矩陣，提供豐富的適老化服務(wù)及活動(dòng)。

北京分行主要的養(yǎng)老理財(cái)用戶(hù)群體包括備老客群、長(zhǎng)者客群和高凈值客群三大類(lèi)。

其中，對(duì)于備老客群，即將要退休或正在為未來(lái)退休做準(zhǔn)備的客戶(hù)，可以提供涵蓋存款、理財(cái)產(chǎn)品、商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、公募基金的綜合產(chǎn)品貨架。通過(guò)科學(xué)的資產(chǎn)配置方案，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老資金的保值增值。

對(duì)于長(zhǎng)者客群，即已進(jìn)入退休階段的客戶(hù)，考慮到客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力下降的特點(diǎn)，為其提供穩(wěn)健的、具備流動(dòng)性的投資產(chǎn)品。

對(duì)于高凈值客群，其養(yǎng)老需求往往更加多元化，我們通過(guò)提供定制化的財(cái)富管理服務(wù)，包括私人定制款方案、非金融服務(wù)（如康養(yǎng)權(quán)益）等，滿(mǎn)足其在養(yǎng)老規(guī)劃方面的需求。

歐明剛：在非金融服務(wù)供給方面，境內(nèi)銀行對(duì)老年客戶(hù)居家養(yǎng)老需求的支持大多集中在社交文娛等低投入權(quán)益服務(wù)上，而對(duì)于老年客戶(hù)更為迫切的醫(yī)療康養(yǎng)等非金融需求，主要集中于高凈值客戶(hù)，一般客戶(hù)能享受到的權(quán)益較少。此外，目前境內(nèi)銀行對(duì)非金融權(quán)益缺乏強(qiáng)有力的管理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量難以得到有效保障。針對(duì)這些問(wèn)題，您有什么好的建議？貴行在這方面有哪些實(shí)踐探索可供借鑒？

李穩(wěn)獅：從整體上來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)銀行對(duì)一般客戶(hù)的醫(yī)療、康養(yǎng)等非金融服務(wù)供給方面相對(duì)于高凈值客戶(hù)來(lái)說(shuō)較少，這是由成本與收益不匹配、銀行能力局限、養(yǎng)老金融市場(chǎng)發(fā)展不成熟等多重因素共同作用的結(jié)果。要從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，需要整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的所有市場(chǎng)參與者共同努力，就商業(yè)銀行而言，可以從以下幾個(gè)方面著手提升非金融服務(wù)水平。

一是加強(qiáng)資源投入與普惠化推廣。銀行應(yīng)提升對(duì)老年客戶(hù)醫(yī)療康養(yǎng)非金融需求的重視程度，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算，加大資源投入。這包括與專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療康養(yǎng)機(jī)構(gòu)建立深度合作關(guān)系，共同開(kāi)發(fā)適合老年客戶(hù)的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，打破僅服務(wù)高凈值客戶(hù)的局限，通過(guò)分層分類(lèi)的服務(wù)體系，將醫(yī)療康養(yǎng)服務(wù)逐步覆蓋到一般老年客戶(hù)群體。

二是強(qiáng)化非金融權(quán)益管理，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量。建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，明確各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、流程、質(zhì)量指標(biāo)等，如人員的資質(zhì)要求、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)內(nèi)容細(xì)節(jié)等。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的體系建設(shè)，確保服務(wù)的一致性與穩(wěn)定性。同時(shí)，建立監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，對(duì)合作的醫(yī)療康養(yǎng)機(jī)構(gòu)及其他非金融服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估。

三是加強(qiáng)金融科技應(yīng)用。利用金融科技手段提升非金融服務(wù)的效率和質(zhì)量。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶(hù)需求，利用智能設(shè)備和遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)，提高服務(wù)的可及性。

四是提升員工服務(wù)意識(shí)和能力。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的認(rèn)識(shí)和重視程度，使其掌握服務(wù)技能和溝通技巧。

五是加強(qiáng)與政府、社區(qū)及其他機(jī)構(gòu)的合作。參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，爭(zhēng)取政策支持和資源傾斜。與社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司等建立緊密合作關(guān)系，整合各方資源，形成服務(wù)合力，共同提升老年客戶(hù)居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和水平。

六是建立客戶(hù)反饋渠道，鼓勵(lì)老年客戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與投訴。

我們基于民生悅享的七大板塊的特色服務(wù)實(shí)踐，總結(jié)了三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

一是構(gòu)建醫(yī)療康養(yǎng)服務(wù)體系，惠及廣大老年客戶(hù)。推出“基礎(chǔ)+升級(jí)”的醫(yī)療康養(yǎng)分層服務(wù)模式，基礎(chǔ)服務(wù)面向所有老年客戶(hù)，提供24小時(shí)家庭醫(yī)生在線問(wèn)診服務(wù)，以及預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，同時(shí)提供專(zhuān)業(yè)陪診，方便老年客戶(hù)就醫(yī)；對(duì)于有更高需求的老年客戶(hù)，為其提供差異化的服務(wù)。例如，為有長(zhǎng)期健康管理需求的客戶(hù)，對(duì)接專(zhuān)業(yè)的健康管理機(jī)構(gòu)，提供康復(fù)服務(wù)、護(hù)理服務(wù)，費(fèi)用給予一定的優(yōu)惠折扣。

二是提供便利的問(wèn)診形式。面向社區(qū)，開(kāi)展醫(yī)療康養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)。定期邀請(qǐng)醫(yī)療專(zhuān)家到社區(qū)舉辦“一對(duì)一”健康交流活動(dòng)，內(nèi)容包括慢性病防治、老年病防治等。通過(guò)這些社區(qū)活動(dòng)，將醫(yī)療康養(yǎng)服務(wù)延伸到老年客戶(hù)身邊，提高服務(wù)的覆蓋率與便利性。

三是完善權(quán)益管理機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)非金融權(quán)益服務(wù)，北京分行設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)化管理流程。在選擇服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，嚴(yán)格審核其資質(zhì)、信譽(yù)、服務(wù)能力等，確保合作機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)性；建立多渠道客戶(hù)反饋機(jī)制，老年客戶(hù)可通過(guò)手機(jī)銀行App、客服熱線、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等渠道對(duì)非金融權(quán)益服務(wù)進(jìn)行反饋。對(duì)于客戶(hù)的投訴與建議，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的處理團(tuán)隊(duì)，確保在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，快速給出解決方案。同時(shí)，定期對(duì)客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)服務(wù)中存在的問(wèn)題與不足，有針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)流程與內(nèi)容，通過(guò)不斷的客戶(hù)反饋與服務(wù)優(yōu)化，持續(xù)提升老年客戶(hù)對(duì)非金融權(quán)益服務(wù)的滿(mǎn)意度。

貼心：提供社區(qū)養(yǎng)老金融特色服務(wù)

民生銀行社區(qū)支行在網(wǎng)點(diǎn)適老化改造、老年客群服務(wù)創(chuàng)新及社區(qū)金融生態(tài)打造等方面進(jìn)行了很多創(chuàng)新和嘗試，在社區(qū)養(yǎng)老金融服務(wù)領(lǐng)域形成了鮮明特色，展現(xiàn)了“一站式、全周期、有溫度”的服務(wù)理念。

歐明剛：受傳統(tǒng)觀念影響，居家養(yǎng)老模式成為當(dāng)前我國(guó)的主流養(yǎng)老模式，隨著居家養(yǎng)老需求從傳統(tǒng)“生存型”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)型”，除物質(zhì)保障外，還涵蓋娛樂(lè)、文化、醫(yī)療保健、法律咨詢(xún)等多方面服務(wù)。針對(duì)居家養(yǎng)老，如何充分發(fā)揮社區(qū)支行的優(yōu)勢(shì)，為居家養(yǎng)老的老年客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)與非金融服務(wù)？

李穩(wěn)獅：社區(qū)支行很重要的一個(gè)功能是服務(wù)百姓的體驗(yàn)店，這與老年人的非金融服務(wù)需求不謀而合。北京分行基于居家養(yǎng)老的老年客戶(hù)實(shí)際需求，充分發(fā)揮社區(qū)金融優(yōu)勢(shì)，多措并舉構(gòu)建全方位的服務(wù)體系：

一是聚焦社區(qū)生活場(chǎng)景，構(gòu)建養(yǎng)老適老“生態(tài)圈”。通過(guò)共建小區(qū)和商圈生態(tài)的方式，為居家養(yǎng)老的老年客戶(hù)提供暖心的非金融服務(wù)，以貼近生活需求的服務(wù)讓老年人感受到不一樣的銀行服務(wù)。

二是創(chuàng)新升級(jí)養(yǎng)老服務(wù)，成為養(yǎng)老親老的“好幫手”。提供電話一鍵直達(dá)人工、遠(yuǎn)程同屏輔助、上門(mén)業(yè)務(wù)辦理等特色專(zhuān)屬服務(wù)，為居家養(yǎng)老的老年客戶(hù)提供更便捷、更友好的適老服務(wù)。特別是，為了幫助年長(zhǎng)群體更好地融入智慧金融生活，上線手機(jī)銀行長(zhǎng)輩版2.0，通過(guò)簡(jiǎn)化功能服務(wù)入口、放大字體、增設(shè)投教專(zhuān)區(qū)、提供智能陪伴等適老化升級(jí)，幫助年長(zhǎng)群體享受智慧金融、跨越數(shù)字鴻溝，得到了客戶(hù)的高度認(rèn)可。

三是連接社會(huì)優(yōu)勢(shì)資源，建設(shè)養(yǎng)老助老“大平臺(tái)”。不斷將養(yǎng)老服務(wù)外延，針對(duì)居家養(yǎng)老客戶(hù)需求，探索與政府、公益組織、養(yǎng)老企業(yè)等的養(yǎng)老業(yè)務(wù)合作模式，通過(guò)加強(qiáng)G端、B端和C端的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈上的各類(lèi)主體建立緊密的合作關(guān)系，形成基于社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)平臺(tái)，如建立醫(yī)保驛站、愛(ài)心驛站等。

四是筑牢反詐防騙防線，專(zhuān)業(yè)守護(hù)養(yǎng)老“錢(qián)袋子”。社區(qū)支行獨(dú)具天然的網(wǎng)格化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，是構(gòu)建反詐防騙防線，提供反詐宣傳的最佳場(chǎng)所。2024年，北京分行珠江御景社區(qū)支行主動(dòng)作為，協(xié)助公安機(jī)關(guān)成功打掉1個(gè)涉詐團(tuán)伙，共抓獲涉嫌幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪活動(dòng)的嫌疑人11名，起獲涉案銀行卡139張，作案專(zhuān)用手機(jī)4部。

五是關(guān)愛(ài)居家老人精神需求，打造銀發(fā)一族“大舞臺(tái)”。自2023年起，北京分行攜手騰訊視頻“這young的老年派”開(kāi)展中老年主題活動(dòng)，先后推出“十年相伴，一路繁花”“并肩同心，為你喝彩”賽事，借助多元文藝活動(dòng)，讓居家養(yǎng)老的老年客戶(hù)動(dòng)起來(lái)，生動(dòng)展現(xiàn)老年人的精神風(fēng)貌。

王增武：社區(qū)支行以“金融+生活”為特色，提供便捷金融服務(wù)，是打通服務(wù)居民“最后一公里”的重要節(jié)點(diǎn)，北京分行的74家社區(qū)支行覆蓋北京市12個(gè)行政區(qū)、660個(gè)社區(qū)，服務(wù)老年居民超3.5萬(wàn)人，機(jī)構(gòu)數(shù)量與覆蓋率穩(wěn)居民生系統(tǒng)內(nèi)及北京地區(qū)同業(yè)首位，相信在提升老年客群安全感、獲得感方面做了很多工作，您能否為我們介紹一下？

李穩(wěn)獅：近幾年，北京分行一直在優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)上下功夫，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)施等方面，持續(xù)提升老年客戶(hù)金融服務(wù)的便利性和安全性。

在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選址方面，注重選取位于主干道、位置醒目、交通便利、大中型社區(qū)集中的項(xiàng)目，特別針對(duì)過(guò)往社區(qū)支行建設(shè)中“大型新建社區(qū)設(shè)點(diǎn)不足、人口密集的中老年居民社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率不足”的問(wèn)題，制定了“定位城中心社區(qū)、定位新建大型社區(qū)、定位郊區(qū)縣社區(qū)”的選址目標(biāo)。

在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施配置上，不斷升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施適老化程度。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)符合安全要求，無(wú)障礙通道、安全性提示、防護(hù)措施設(shè)置到位。廳堂內(nèi)部設(shè)置便民服務(wù)區(qū)、愛(ài)心驛站,優(yōu)化廳堂服務(wù)流程及動(dòng)線，充分配備適老化物品，如輪椅、放大鏡、急救箱、大字版業(yè)務(wù)指南等。

在服務(wù)流程上，北京分行設(shè)立愛(ài)心專(zhuān)員，開(kāi)立愛(ài)心窗口和老年人綠色通道，為老年人提供全流程“一對(duì)一”陪伴式服務(wù)。在服務(wù)供給上，合理配置存折、存單等重要空白憑證，做好小面額零鈔備付。在依法合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，堅(jiān)持特事特辦，提供上門(mén)和遠(yuǎn)程服務(wù)，滿(mǎn)足老年人業(yè)務(wù)需求。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，2024年4月，北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)和北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《北京銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)“金融便民、惠民示范窗口”十項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容》，北京分行根據(jù)十項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合自身實(shí)際，制定了北京分行適老化廳堂標(biāo)準(zhǔn)。2024年共有86家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)成示范窗口標(biāo)準(zhǔn)；2025年，北京分行結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在遷址、裝修、新建網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，前置開(kāi)展適老化建設(shè)，特別是適老安全和適老服務(wù)專(zhuān)區(qū)的建設(shè)，進(jìn)一步提升適老化廳堂達(dá)標(biāo)率。

進(jìn)一步的，北京分行從網(wǎng)點(diǎn)的布局分區(qū)、設(shè)施配置、產(chǎn)品服務(wù)等方面開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)適老化建設(shè)，充分考慮了老年客戶(hù)對(duì)于服務(wù)便捷性、安全性的實(shí)際需求，合理規(guī)劃客戶(hù)動(dòng)線，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，強(qiáng)化服務(wù)引導(dǎo)。從“看、聽(tīng)、坐、用、行”五大維度進(jìn)行升級(jí)，例如，在我們的樣板間，配置了室外殘疾人坡道的扶手欄，以及拐杖架、大字版電話及計(jì)算器、移動(dòng)式填單臺(tái)、醫(yī)療設(shè)備（助聽(tīng)器、血壓儀、血氧儀）等物品。同時(shí)，我們還與豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保中心合作，在樣板間實(shí)現(xiàn)了首家“醫(yī)療保障宣傳驛站”掛牌，樣板間將以“便民智慧銀行、普惠服務(wù)銀行”為出發(fā)點(diǎn)，廣泛提供金融與非金融服務(wù)，不斷優(yōu)化提升“家門(mén)口的銀行”的貼心體驗(yàn)，成為服務(wù)周邊老年居民的主陣地。

整體上，北京分行在社區(qū)養(yǎng)老業(yè)務(wù)中的總體策略是充分發(fā)揮社區(qū)支行距離百姓近的“地緣”和“人緣”優(yōu)勢(shì)，著力打造“民生悅享”老年品牌，全面推進(jìn)“三全戰(zhàn)略”（全方位養(yǎng)老金融投教指引、全鏈條養(yǎng)老金融服務(wù)體系、全渠道適老化服務(wù)建設(shè)）落地，為首都地區(qū)廣大年長(zhǎng)客戶(hù)提供“一站式、有溫度”的養(yǎng)老金融服務(wù)。

王增武：北京分行社區(qū)支行與豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保局合作，掛牌“醫(yī)療保障服務(wù)驛站”，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立醫(yī)保專(zhuān)區(qū)，擺放醫(yī)保宣傳折頁(yè)、布放基本醫(yī)療健康器械，每月固定組織一場(chǎng)醫(yī)保宣傳主題活動(dòng)，幫助老年人了解醫(yī)保政策，進(jìn)行基本健康檢測(cè)，該模式是否能復(fù)制到其他社區(qū)支行？在與醫(yī)保局等機(jī)構(gòu)的對(duì)接中，哪些政策壁壘亟需突破？

李穩(wěn)獅：“醫(yī)療保障宣傳驛站”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“醫(yī)保驛站”）屬于醫(yī)療保障服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新，成為了政銀協(xié)同標(biāo)桿，不僅得到了社區(qū)居民的廣泛認(rèn)可，也受到北京新聞、《中國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)》等權(quán)威平臺(tái)聚焦報(bào)道。目前，該模式已在豐臺(tái)區(qū)10家社區(qū)支行復(fù)制推廣，其“便民服務(wù)最后一公里”價(jià)值，也讓各區(qū)醫(yī)保部門(mén)展現(xiàn)出合作熱情。

“醫(yī)保驛站”的核心，在于構(gòu)建“三方共贏”生態(tài)。對(duì)老年客戶(hù)，社區(qū)支行化身“家門(mén)口服務(wù)站”，醫(yī)保政策咨詢(xún)、基礎(chǔ)健康檢測(cè)等需求，在家門(mén)口就能解決，實(shí)現(xiàn)生活便利與健康保障雙提升；

對(duì)醫(yī)保部門(mén)，借助銀行網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)覆蓋優(yōu)勢(shì)，政策宣傳與服務(wù)觸達(dá)效率顯著增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)保服務(wù)在身邊，群眾辦事不跑腿”；

對(duì)銀行，下沉服務(wù)拉近與老年客戶(hù)距離，讓金融服務(wù)跳出業(yè)務(wù)范疇，成為傳遞民生溫度的載體，客戶(hù)認(rèn)同感與品牌信任持續(xù)升溫。這種“以民生需求為導(dǎo)向”的邏輯，還延伸至與人社、民政等部門(mén)協(xié)同。

當(dāng)惠民工程與民生銀行服務(wù)理念交匯，在推進(jìn)北京醫(yī)保移動(dòng)支付等實(shí)踐中，北京分行以技術(shù)賦能、流程優(yōu)化，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”從理念成為現(xiàn)實(shí)，既提升了民生服務(wù)效率，也凸顯了金融服務(wù)民生屬性。不過(guò)，在首都推進(jìn)“七有”要求、“五性”需求落地的大背景下，跨部門(mén)合作仍面臨政策壁壘、數(shù)據(jù)共享規(guī)范與安全保障、跨部門(mén)協(xié)作流程等問(wèn)題，亟待通過(guò)完善政策機(jī)制破局。

面向未來(lái)，北京分行將持續(xù)立足首都發(fā)展定位，以更主動(dòng)的姿態(tài)深化政銀合作，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式，把金融服務(wù)與老年需求、民生發(fā)展深度綁定，既做金融服務(wù)提供者，更當(dāng)民生福祉共建者。

歐明剛：感謝李行長(zhǎng)今天的分享，從以上的對(duì)話中，我們了解到民生銀行秉持“服務(wù)大眾、情系民生”的企業(yè)使命，以“成為養(yǎng)老金融優(yōu)選銀行”為愿景，以社區(qū)支行為支點(diǎn)，以“民生悅享”為統(tǒng)一品牌，充分發(fā)揮客群、科技和渠道優(yōu)勢(shì)，廣泛構(gòu)建合作生態(tài)，開(kāi)展“助力多層次多支柱養(yǎng)老保險(xiǎn)體系建設(shè)、賦能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)、提升全渠道老年客戶(hù)體驗(yàn)、開(kāi)展全周期養(yǎng)老財(cái)富管理、維護(hù)老年群體金融安全”五項(xiàng)重點(diǎn)工作布局，深度服務(wù)“養(yǎng)老金金融、養(yǎng)老服務(wù)金融、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融”三大細(xì)分領(lǐng)域，全面提升養(yǎng)老金融綜合服務(wù)能力，致力于以金融之力，托舉億萬(wàn)老年人的幸福生活，推動(dòng)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。

同時(shí)，民生銀行北京分行建立與總行養(yǎng)老金融委員會(huì)相對(duì)應(yīng)的養(yǎng)老金融工作機(jī)制，以社區(qū)支行為支點(diǎn)打通養(yǎng)老金融服務(wù)的“最后一公里”，幾乎覆蓋北京市所有的城區(qū)和郊區(qū)，打造“悅享財(cái)富”等七大特色服務(wù)，建立“宣傳+科技+服務(wù)”三位一體的立體化投教體系，打造商業(yè)銀行、老年群體和醫(yī)保機(jī)構(gòu)三位一體“卡爾多改進(jìn)”的“醫(yī)保平臺(tái)”增值服務(wù)，是值得同業(yè)在大中型城市開(kāi)展養(yǎng)老金融服務(wù)借鑒的典范。最后，祝貴行在養(yǎng)老金融這篇大文章中不斷探索和創(chuàng)新，交出更加完美的答卷。

本文來(lái)源：《銀行家》雜志

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