無端受到侮辱誤解，醫(yī)生把患者投訴了， 患者首次被工作單位批評(píng)教育！

醫(yī)生反向投訴患者，投訴被受理，患者本人因無端侮辱誤解醫(yī)生，被工作單位批評(píng)教育，這還是頭一遭。

10月23日，廣東揭陽(yáng)一名醫(yī)生在12345政府平臺(tái)上發(fā)起了一項(xiàng)針對(duì)患者的反向投訴，投訴獲得受理，并得到反饋結(jié)果，引發(fā)網(wǎng)友討論。

根據(jù)這名醫(yī)生在12345平臺(tái)上的訴求內(nèi)容顯示，這是一起醫(yī)生發(fā)起的“患者無端侮辱誤解醫(yī)護(hù)人員”的投訴事件。

醫(yī)生投訴患者的12345受理單子

據(jù)了解，一名女性患者在排隊(duì)等待超聲檢查期間，見2號(hào)室已無人排隊(duì)，走進(jìn)2號(hào)室要求檢查，醫(yī)生看到受檢者B超單排在3號(hào)室，且系統(tǒng)上查無此人信息，便告知此人被系統(tǒng)排在3號(hào)室，需要到3號(hào)室檢查，否則系統(tǒng)上無法錄入信息。

此患者說出：真是奇葩。遂走出至前臺(tái)說：2號(hào)室沒有人檢查，為什么不給我檢查？護(hù)士知情后便將此人信息變更到2號(hào)室檢查。

此患者走進(jìn)2號(hào)室檢查，躺在床上說道：你們這里看似有秩序，實(shí)則毫無秩序。醫(yī)生無作答。在檢查完成后，醫(yī)生告知此人無尿，需憋尿后再返回檢查子宮，若11點(diǎn)后返回?zé)o人在，可至1樓1號(hào)室檢查。此人無作答。

醫(yī)生再次告知子宮項(xiàng)目未查，需憋尿后返回檢查。此患者又無作答，擦完身子后便十分生氣地直接離開。

在此事件中，醫(yī)護(hù)人員按照正常工作流程工作，并按患者個(gè)人具體需求靈活安排調(diào)整，在無辜受到指責(zé)的情況下也在努力克制情緒，并未挑起矛盾，但卻受到患者侮辱。

該醫(yī)生向12345表達(dá)訴求，她表示：“醫(yī)院工作人員從早上8點(diǎn)開始便沒有停下，一直在工作，不但身體勞累，還要承受精神上的負(fù)擔(dān)，實(shí)在寒心。請(qǐng)告知該患者，互相尊重，互相理解，注意言行舉止，且行且珍惜！”

11月2日，該名醫(yī)生在12345的投訴終于得到了處理，迎來了最終的后續(xù)。

據(jù)了解，這起反向投訴被受理后，12345通知了該患者的工作單位，其單位知曉后第一時(shí)間批評(píng)教育了自己的員工，一場(chǎng)沖突因醫(yī)生的反向投訴被悄悄化解。

對(duì)于此事，該醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也非常支持這種反向投訴的行為，認(rèn)為這個(gè)機(jī)制未來肯定會(huì)完善的。

涉事醫(yī)生則表示：“真的非常開心，生活還是比較光明的，很感謝各位同行的支持，大家都不容易，比起其他行業(yè)，能夠讓我們堅(jiān)持下去的不只是這份工資，讓我們?nèi)虤馔搪暷惺芟氯サ?，更多是?duì)患者的同理心。我們對(duì)患者有同理心，但患者對(duì)我們卻沒有同理心，忍不下去，那就無需再忍了，但愿我們每個(gè)人都能被善待，保持初心不被磨滅?！?/p>

醫(yī)生反向投訴 能解決“無效醫(yī)療投訴過多”的問題嗎

醫(yī)生反向投訴患者，這個(gè)事可太新鮮了，這在公開報(bào)道的新聞中還是第一次聽說，最重要的是，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也支持反向投訴，并認(rèn)為這個(gè)機(jī)制未來會(huì)逐漸完善，看來解決醫(yī)療圈子里“投訴必罰”的問題，有了新思路。

對(duì)于此事，云南一名醫(yī)生認(rèn)為：“魔高一尺，道高一丈，我曾經(jīng)也受到過啟發(fā)，我們是體檢中心的，客戶單位要求員工按預(yù)約時(shí)間體檢，一個(gè)客戶沒有預(yù)約，來了就要求體檢，拒檢后投訴了我們。我們反向投訴到他工作的單位，單位要求他撤銷投訴。只要患者有工作，他就必定有工作單位，他投訴醫(yī)生，那醫(yī)生也可以撥打他工作單位的電話，指名道姓投訴他，就看他怕不怕?！?/p>

海南一名醫(yī)生則表示：“我之前有個(gè)病人得了冠脈肌橋，這種屬于先天發(fā)育問題，商保報(bào)銷不了，一周內(nèi)到醫(yī)院投訴我4次，說我影響他報(bào)銷，大概率是想給我施加壓力讓我給他改病歷，前3次我都做出解釋了，向他提供相關(guān)的檢查資料和相關(guān)的疾病治療指南，結(jié)果還是投訴我，第4次投訴，我沒有解釋，直接打電話到12345投訴他意圖騙保，然后他后面就沒有再投訴了?！?/p>

“馬上都快2026年了，真的沒有所謂的道德枷鎖了，你敢投訴我，那我就敢反投訴，誰(shuí)怕誰(shuí)呢？現(xiàn)在口子真的開了，對(duì)于醫(yī)生的反向投訴，12345也開始受理了，畢竟12345也受紀(jì)委監(jiān)管，豈能只接收患者投訴，不接受醫(yī)生投訴呢？我覺得反向投訴挺好的，現(xiàn)在有患者威脅要投訴我，我就立馬告訴他，我也是中華人民共和國(guó)的公民，我也有投訴權(quán)，此次就診，你嚴(yán)重妨礙了我的工作，我也要投訴你，真是一點(diǎn)不帶怕的?！?/p>

筆者認(rèn)為，權(quán)力和義務(wù)是相互的，監(jiān)督和被監(jiān)督也是平衡的，所以投訴也應(yīng)該是相互的。當(dāng)患者肆意揮舞“投訴權(quán)”的大棒，醫(yī)生竟連喊疼的資格都沒有，那么這種不平衡遲早會(huì)被打破。

如今，患者有什么不滿就投訴，在他們的認(rèn)知里醫(yī)院是最有錢的，鬧一下有概率能訛點(diǎn)錢，醫(yī)院很多時(shí)候也確實(shí)不斷在向患者妥協(xié)，選擇不留情面地處理醫(yī)生、科室。醫(yī)院認(rèn)為，不能給醫(yī)院形象抹黑，不能讓輿情擴(kuò)大，這也是醫(yī)院妥協(xié)的原因之一。

2023年《中國(guó)醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》顯示，76.3%的醫(yī)生近3年遭遇過投訴，其中42.1%的醫(yī)療投訴最終被認(rèn)定為“無醫(yī)療過錯(cuò)”，80%的受訪者認(rèn)為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)處置不合理。醫(yī)生不滿則主要集中在三方面：1、如何界定醫(yī)療投訴的真實(shí)性、合理性；2、醫(yī)療投訴不應(yīng)該與醫(yī)生績(jī)效、工資掛鉤；3、醫(yī)療投訴已經(jīng)被判定為無效投訴，為何還要讓醫(yī)生背黑鍋。

總之，對(duì)這個(gè)醫(yī)療投訴，患者有不滿，醫(yī)生更不滿。

我們不能縱容無效投訴 以“反向投訴”減少“無效投訴”可能是一種好辦法

根據(jù)醫(yī)療投訴的概念，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等有意見，在醫(yī)務(wù)人員有錯(cuò)的情況下，以來信、來電、來訪等方式向官方平臺(tái)或直接向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求。

但我們看到，現(xiàn)在的部分醫(yī)療投訴過于泛濫，一點(diǎn)芝麻小事，明明醫(yī)務(wù)人員也是按照規(guī)章制度辦事，但卻遭到患者的投訴。

例如，10月30日，大慶市民陳先生在《黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目中投訴當(dāng)?shù)刂嗅t(yī)院取藥不提供塑料袋！據(jù)陳先生介紹，他患有多種慢性病，需要前往多個(gè)科室分別掛號(hào)開藥，且藥品數(shù)量較多，但醫(yī)院不提供塑料袋，給患者帶來極大的不便。

對(duì)此，大慶市中醫(yī)院藥劑科科長(zhǎng)總藥師劉寶忠回應(yīng)稱：根據(jù)“十四五”限塑令要求，從四月份開始我院無法提供塑料袋，如果開藥數(shù)量較多，窗口工作人員可以為您提供紙盒，以便于放置藥品。我們已經(jīng)考慮引進(jìn)自動(dòng)售賣塑料袋的機(jī)器，目前正在調(diào)研階段，之后我們會(huì)盡快推動(dòng)落地實(shí)施，進(jìn)一步為患者提供便利。

據(jù)了解，不僅僅是大慶市中醫(yī)院，目前全國(guó)多地公立醫(yī)院都已停止免費(fèi)提供塑料袋的服務(wù)，提倡就診群眾就醫(yī)前自備環(huán)保袋子，這都是醫(yī)院的規(guī)章制度，醫(yī)務(wù)人員只是在按照規(guī)定辦事，何必要投訴呢？

截至目前，我們真切地感受到，無效醫(yī)療投訴帶來的危害非常大，傷害醫(yī)務(wù)工作者的心。

因?yàn)檫^多的無效投訴，不少醫(yī)生心灰意冷轉(zhuǎn)行不干了，轉(zhuǎn)行率三年就翻了一倍。例如，飽經(jīng)投訴折磨的產(chǎn)科醫(yī)生，現(xiàn)在已越來越少了。順便說一嘴，教育系統(tǒng)和醫(yī)療系統(tǒng)都是難兄難弟，本來有很多優(yōu)秀的老師在勤勤懇懇地當(dāng)著無私的園丁，因?yàn)榧议L(zhǎng)老是無理投訴，導(dǎo)致這兩年一批不少年輕老師都離職了。

而且，無效投訴讓醫(yī)患彼此之間越來越?jīng)]有信任感，醫(yī)生們?yōu)榱吮苊獗煌对V，接診的時(shí)候不得不小心翼翼，搞起“防御性診療”。這就像快遞員為了防止被投訴，每個(gè)包裹都得拍照十分鐘，結(jié)果浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。醫(yī)生也是如此，為了避免因漏診被投訴，檢查項(xiàng)目比以前更多了，一方面是為了留證據(jù)，另一方面也體現(xiàn)出醫(yī)生不敢再冒任何風(fēng)險(xiǎn)了。

最關(guān)鍵的是，由于無效投訴太多，“狼來了”的故事大行其道，那些真正在醫(yī)療過程中受到傷害的人，他們的聲音反而被惡意投訴的噪音給淹沒了。就比如，重大醫(yī)療事故的調(diào)查時(shí)間，從原來的15天，一下子延長(zhǎng)到了37天。這就好比119火警熱線，如果老是被一些惡作劇電話占線，真正著火的地方反而得不到及時(shí)救援。

所以，怎么辦呢？筆者認(rèn)為，在無效投訴過度泛濫的當(dāng)下，以投訴治投訴、以反向投訴減少無效投訴，可能確實(shí)是一種新的解決辦法，正如那句亙古不變的老理所言：文明社會(huì)不需要君子，更需要“以牙還牙”。

來源 |梅斯醫(yī)學(xué) 阿拉斯加寶

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