“郭師傅來了，網(wǎng)就穩(wěn)了！”這句在常州鐘樓區(qū)星港花園流傳的口碑，是居民對常州聯(lián)通智慧家庭工程師郭峰最真切的認(rèn)可。三年間，他服務(wù)數(shù)千用戶，客戶滿意度連續(xù)兩年超99%，2025年在全省聯(lián)通兩支隊(duì)伍勞動競賽中以268分?jǐn)孬@個人積分第一，用“百倍用心”的服務(wù)，成為名副其實(shí)的行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”。

深夜急修解民憂 細(xì)致服務(wù)贏信賴

“孫子明天上網(wǎng)課，Wi-Fi又卡了！”深夜的求助電話來自運(yùn)河花園的陳阿姨，焦急的語氣讓郭峰立刻放下手頭事務(wù)趕往現(xiàn)場。經(jīng)檢測，問題根源在于老舊路由器導(dǎo)致的信號死角，但他沒有簡單建議更換設(shè)備。

郭峰當(dāng)場繪制信號分布圖，耐心向陳阿姨講解癥結(jié)所在，隨后免費(fèi)進(jìn)行全屋網(wǎng)絡(luò)勘測，量身設(shè)計(jì)“主路由+子機(jī)”的組網(wǎng)方案，并協(xié)助申請F(tuán)TTR優(yōu)惠政策。安裝過程中，他細(xì)心布線、隱藏走線，最大程度保持家居整潔；完工后，更是手繪《家庭網(wǎng)絡(luò)使用指南》，清晰標(biāo)注設(shè)備位置、重啟步驟及客服電話，全方位解決后續(xù)使用顧慮。

“郭師傅修得好，更替我們想得周到！”如今，陳阿姨的孫子上網(wǎng)課流暢無阻，她自己看劇也不再卡頓。這份貼心服務(wù)不僅贏得了陳阿姨的深度信任，更帶來了自然轉(zhuǎn)化——她主動升級千兆套餐，并推薦3位朋友辦理FTTR業(yè)務(wù)。

專業(yè)升級破需求 創(chuàng)新方法解痛點(diǎn)

郭峰深知，智慧家庭時代，用戶需求已從“能上網(wǎng)”升級為“上好網(wǎng)”。為精準(zhǔn)匹配需求，他主動鉆研FTTR技術(shù)、全屋智能系統(tǒng)、IPTV高級功能等新知識，成功通過“智慧家庭工程師”能力認(rèn)證，成為片區(qū)內(nèi)公認(rèn)的“技術(shù)明白人”。

在實(shí)踐中，他總結(jié)出“三問三查”服務(wù)法：問使用場景、問痛點(diǎn)需求、問家庭成員，全面掌握用戶核心訴求；查設(shè)備老化、查布線隱患、查信號盲區(qū)，精準(zhǔn)定位問題根源。有客戶反映游戲延遲嚴(yán)重，郭峰上門后排查發(fā)現(xiàn)，其使用的百兆寬帶與不當(dāng)擺放的路由器是主要原因。他當(dāng)場演示千兆網(wǎng)絡(luò)測速對比，優(yōu)化路由器布局，用專業(yè)數(shù)據(jù)和實(shí)際效果說服客戶，最終客戶不僅升級了千兆套餐，還加裝了看家設(shè)備?！拔也皇峭其N，是解決問題。用戶信任你，才會聽你的建議?！惫宓倪@句話，道出了服務(wù)轉(zhuǎn)化的核心邏輯。

堅(jiān)守付出創(chuàng)佳績 溫情服務(wù)暖人心

全省第一的積分背后，是郭峰日復(fù)一日的堅(jiān)守與付出。全年節(jié)假日無休，日均服務(wù)8—10戶家庭，日行步數(shù)超一萬步，成為他的工作常態(tài)。他的手機(jī)里存有2000多位客戶的聯(lián)系方式，定期回訪了解網(wǎng)絡(luò)使用情況；為每戶服務(wù)對象建立專屬“家庭網(wǎng)絡(luò)檔案”，詳細(xì)記錄設(shè)備型號、布線走向及個性化需求，以便后續(xù)快速響應(yīng)維護(hù)。

除了日常服務(wù)，郭峰還積極投身社區(qū)公益，利用休息時間為獨(dú)居老人免費(fèi)檢測網(wǎng)絡(luò)、清理手機(jī)垃圾，憑借耐心細(xì)致的服務(wù)獲評“智慧助老志愿者”。沒有強(qiáng)制推銷，只有真心付出，他負(fù)責(zé)片區(qū)的寬帶新增、FTTR辦理、融合套餐升級等多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均名列前茅。2025年9月，他更是實(shí)現(xiàn)修障當(dāng)日辦結(jié)、裝移修服務(wù)滿意、履約率三個100%的亮眼成績。

用腳步丈量責(zé)任，用匠心連接萬家。在常州，還有許多像郭峰一樣的聯(lián)通智家工程師，背著工具箱穿梭在城市街巷，守護(hù)著每一次流暢的網(wǎng)課、每一場順利的視頻會議、每一臺智能設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。他們以“百倍用心，十分滿意”的服務(wù)理念為指引，在平凡的崗位上默默付出，讓網(wǎng)絡(luò)連接更順暢，讓服務(wù)傳遞更溫暖，成為智慧生活背后最堅(jiān)實(shí)的支撐。

楊超杰