最近網(wǎng)上刷到個事兒，真是讓人越看越懵圈——海南?？谟形淮蟾缛バ※i4S店試駕，車還沒摸著方向盤，先被店里的電動感應(yīng)門結(jié)結(jié)實實夾了腳，結(jié)果玻璃門還鬧起脾氣脫軌碎了一地，銷售追著讓大哥賠錢，這操作真是把人看傻了。

事兒得從頭捋捋，11月15號晚上，大哥滿心歡喜去小鵬4S店看車，導(dǎo)購領(lǐng)著他往門口走，說去看試駕車。結(jié)果剛走到電動感應(yīng)門那兒，導(dǎo)購?fù)蝗徽f試駕車被人開走了，大哥愣了一下轉(zhuǎn)身想回店里，腳剛抬起來，感應(yīng)門“哐當(dāng)”一下就合上了，不僅夾了大哥的腳，自己還脫軌碎了邊兒。大哥也算好脾氣，沒跟店里爭執(zhí)，加了導(dǎo)購微信約定下次試駕就走了。沒成想，剛離開不到十分鐘，店里的電話就追過來了，五六個電話連環(huán)call，全是讓大哥回去協(xié)商賠償門的錢。

最讓人上頭的是后續(xù)的通話錄音，那對話簡直能入選年度離譜溝通名場面。導(dǎo)購在電話里一口咬定“門是你沒有走出去，又拐進(jìn)來，你的腳夾到這個門了”，大哥聽了都?xì)庑α?，反駁說“明明是門夾我的腳，怎么還成我的腳夾門了”。結(jié)果導(dǎo)購更離譜，直接拋出神邏輯：“如果你沒有來我們店，那這個門也不會壞”，還倒打一耙指責(zé)大哥“連一句抱歉都沒說，你這個態(tài)度有問題”。

咱先不說責(zé)任到底在誰，就單看這銷售的話術(shù)，真是每一句都踩在離譜的點上，背后暴露的問題可不是一星半點。首先最明顯的就是服務(wù)意識完全為零，顧客在店里受傷了，第一反應(yīng)不是關(guān)心人家腳怎么樣，而是琢磨著怎么讓顧客為損壞的門買單，這哪兒是服務(wù)行業(yè)該有的樣子？網(wǎng)友都吐槽“這銷售怕不是來勸退客戶的吧，客戶沒追究夾腳的責(zé)任就不錯了，居然還反過來索賠”。

再說說這顛倒黑白的責(zé)任認(rèn)定，導(dǎo)購嘴里“你的腳夾到門”簡直是把因果關(guān)系擰成了麻花。電動感應(yīng)門本身就該有防夾功能，正常情況下碰到障礙物會自動回彈，現(xiàn)在不僅沒回彈還碎了，先不說門的質(zhì)量和維護(hù)有沒有問題，就算是顧客正常轉(zhuǎn)身觸發(fā)的，責(zé)任也不該全算在顧客頭上。法律上都明確說了，商家得保證經(jīng)營場所的安全，設(shè)施出問題導(dǎo)致顧客受損，該商家負(fù)責(zé)才對。有網(wǎng)友調(diào)侃“按這邏輯，我去超市買東西摔了，是不是還得賠超市地板磚？”“腳夾門這詞兒得進(jìn)年度新詞詞典，太荒謬了”。

更讓人無法理解的是那句“你不來門就不會壞”，這簡直是強(qiáng)盜邏輯。照這說法，顧客去餐廳吃飯噎著了，得怪顧客不該去吃飯？去商場逛購被貨架絆倒了，得怪顧客不該去購物？網(wǎng)友銳評“這邏輯清奇到?jīng)]朋友，合著顧客進(jìn)店消費還得自帶免責(zé)險，不然出點啥事兒都是顧客的錯”“4S店的門這么脆？怕不是紙糊的，稍微碰一下就碎，還好意思讓顧客賠”。

還有導(dǎo)購指責(zé)顧客“態(tài)度有問題”，這就更離譜了。顧客平白無故被門夾了，沒發(fā)火沒索賠，已經(jīng)夠克制了，結(jié)果還要被要求給店家說抱歉，這哪兒來的道理？這背后其實是共情能力的徹底缺失，只站在自己和門店的角度考慮，完全無視顧客的感受和權(quán)益。有網(wǎng)友說得好“服務(wù)行業(yè)的底線是共情，連人家受傷了都不關(guān)心，眼里只有門和錢，這樣的銷售誰還敢打交道”。

后來小鵬官方回應(yīng)了，說對涉事銷售做了頂格處理，還處罰了門店店長，承諾會加強(qiáng)全國門店的培訓(xùn)。這話聽著挺周全，但網(wǎng)友們可不完全買賬，有人說“頂格處理是應(yīng)該的，但光罰人沒用啊，得想想為啥銷售會說出這種話”“培訓(xùn)不能只教賣車，得先教怎么尊重顧客吧”。確實，這事兒看著是單個銷售的問題，但根子其實在門店的服務(wù)培訓(xùn)和管理上，要是培訓(xùn)只盯著業(yè)績指標(biāo)，不教責(zé)任擔(dān)當(dāng)和共情溝通，就算換個銷售，保不齊還會出類似的事兒。

其實不管是汽車4S店，還是其他服務(wù)行業(yè)，核心都是“以人為本”。顧客帶著消費意向來，圖的是舒心和放心，不是來受氣、來背鍋的。電動門碎了是小事，但銷售的話術(shù)和態(tài)度，傷的是顧客的心，毀的是品牌的口碑。新能源汽車市場競爭這么激烈，產(chǎn)品力重要，服務(wù)力更重要，一次糟糕的體驗，可能就讓潛在客戶轉(zhuǎn)頭選了別的品牌，網(wǎng)友說“友商看了這事兒怕不是要偷著樂”，這話可真不是調(diào)侃。

說到底，這起“腳夾門反索賠”的鬧劇，給所有服務(wù)行業(yè)都提了個醒。話術(shù)不是用來推卸責(zé)任的，而是用來解決問題的；服務(wù)不是只盯著業(yè)績的，而是要真正把顧客的權(quán)益放在心上。顧客進(jìn)門是來消費的，不是來當(dāng)冤大頭的，遇到意外時，先問問顧客傷得怎么樣，再排查自己的問題，這才是服務(wù)該有的樣子。希望小鵬的“頂格處理”不只是應(yīng)急的公關(guān)手段，而是真的能從根上優(yōu)化服務(wù)體系，也希望其他品牌能引以為戒，別再讓“腳夾門”這樣的離譜事兒重演了。