撰稿|行星

來源|貝多商業(yè)&貝多財(cái)經(jīng)

“我們致力于讓貝殼成為科技驅(qū)動(dòng)的一站式新居住服務(wù)平臺(tái)，幫消費(fèi)者安居，助服務(wù)者樂業(yè)，構(gòu)建和諧生態(tài)，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步，邁向美好組織”，這是貝殼找房（NYSE:BEKE、HK:02423，下同“貝殼”）董事長(zhǎng)彭永東提出的愿景。

然而，高舉“對(duì)消費(fèi)者好、幫助服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者好”大旗的貝殼找房并不是真如其宣傳那般讓人放心。近日，貝多商業(yè)&貝多財(cái)經(jīng)接到用戶投訴，稱貝殼找房旗下租賃平臺(tái)“貝殼租房”服務(wù)管家面對(duì)安全隱患溝通態(tài)度消極。

用戶表示，自己發(fā)現(xiàn)房屋可能存在煤氣泄漏問題后主動(dòng)向貝殼租房服務(wù)管家報(bào)修，對(duì)方承諾會(huì)聯(lián)系維修師傅加急處理。但他在后續(xù)溝通中卻發(fā)現(xiàn)，維修師傅早在23點(diǎn)后就停止接單，所謂的“加急單”只是服務(wù)管家安撫租客情緒的托詞。

透過近年來頻頻發(fā)生的投訴事件可知，貝殼找房長(zhǎng)期面臨著服務(wù)能力的爭(zhēng)議與質(zhì)疑。另外，顯著下挫的業(yè)績(jī)也昭示著其尷尬的境遇。面對(duì)如此龐大的住房需求市場(chǎng)，貝殼找房該如何化解危機(jī)困境，保障用戶的合法權(quán)益？

這一切，都有待貝殼用實(shí)際行動(dòng)給出確切的答案。

一、貝殼租房管家態(tài)度敷衍

據(jù)用戶所述，其于10月28日晚發(fā)現(xiàn)自己租住的房子出現(xiàn)廚房燃?xì)庠顡p壞的問題，并且注意到樓道里有燃?xì)獾奈兜?。出于?duì)燃?xì)庑孤╇[患的警惕和擔(dān)憂，他主動(dòng)聯(lián)系了租住平臺(tái)貝殼租房，要求后者安排專業(yè)人員上門檢修。

接到上述租客反饋后，貝殼租房服務(wù)管家稱已為其安排緊急單，師傅將在一小時(shí)內(nèi)與其進(jìn)行電話聯(lián)系，兩小時(shí)內(nèi)上門處理相關(guān)問題。在租客再度確認(rèn)上門服務(wù)時(shí)間時(shí)，服務(wù)管家明確給出了“師傅今晚可以到”的承諾。

時(shí)間來到凌晨12點(diǎn)，由于等待未果，這名租客根據(jù)服務(wù)管家提供的電話主動(dòng)聯(lián)系了維修師傅，卻被告知他們晚上11點(diǎn)后就不再接單，只能第二天上午上門處理，并表示自己并沒有收到服務(wù)管家派出的“加急單”，對(duì)此事完全不知情。

為保障自身安全，當(dāng)事人只能選擇臨時(shí)外出在附近的酒店住上一晚。當(dāng)他將相關(guān)信息反饋給貝殼租房服務(wù)管家時(shí)，得到的回答卻只是“實(shí)在抱歉給您添麻煩了，這邊也會(huì)改進(jìn)我們服務(wù)”的口頭道歉，并未對(duì)派單流程問題做出任何解釋。

對(duì)于貝殼租房服務(wù)管家的處理方式，用戶表示難以接受。在他看來，服務(wù)管家既沒有積極聯(lián)系維修師傅解決實(shí)際問題，也沒有及時(shí)告知用戶處理進(jìn)度和備選解決方案，只是一味地試圖運(yùn)用話術(shù)安撫租客情緒。

這名用戶補(bǔ)充稱，不同于停水停電，燃?xì)庑孤┦菑N房中最危險(xiǎn)的隱患之一，直接關(guān)系到租客的人身安全和公共安全?，若真的出現(xiàn)泄漏且自己并未察覺，后果不堪設(shè)想。

貝殼租房服務(wù)管家此舉，無(wú)異于對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的輕視和對(duì)人身安全的漠視。

二、海量投訴暴露漏洞

貝多商業(yè)&貝多財(cái)經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，這名用戶的遭遇并非個(gè)例。

就在不久前，一名業(yè)主發(fā)文稱自己在貝殼找房買房過程中，遭遇了買賣雙方中介及貝殼簽約中心隱瞞代理人身份，且代理人與房東存在債務(wù)關(guān)系，卻謊稱是朋友關(guān)系的情況。

根據(jù)這名業(yè)主的說法，事發(fā)后自己向貝殼中心投訴了簽約中心、中介的隱瞞欺騙行為。但對(duì)于他“退還所有中介費(fèi)”的訴求，貝殼中心僅給出了賠償500元的解決方案，客服更是直言從業(yè)多年，從來沒有遇到過退還所有中介費(fèi)的先例。

不僅如此，貝殼找房宣稱的隱私保護(hù)機(jī)制在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中也未能落到實(shí)處。深圳市民周先生就曾向媒體爆料稱，他在貝殼找房通過虛擬號(hào)碼向房產(chǎn)中介咨詢后，持續(xù)接到貝殼中介撥打他個(gè)人真實(shí)號(hào)碼的騷擾營(yíng)銷電話，甚至被WX騷擾。

周先生表示，在撥打中介電話前，貝殼找房APP彈窗明確顯示“您的號(hào)碼將會(huì)被加密后呼出，對(duì)方看到的是虛擬號(hào)”，整個(gè)咨詢過程中自己也沒有透露過真實(shí)號(hào)碼，因此懷疑自己的隱私信息在未經(jīng)授權(quán)的情況下被平臺(tái)泄露。

對(duì)于周先生的疑慮，貝殼找房客服查詢相關(guān)信息后回復(fù)稱，多次撥打周先生個(gè)人電話的號(hào)碼屬于貝殼找房杭州線下門店的某員工，有關(guān)其個(gè)人號(hào)碼泄露的情況會(huì)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)。

另?yè)?jù)第三方投訴平臺(tái)“黑貓投訴”的數(shù)據(jù)，目前平臺(tái)上與關(guān)鍵詞“貝殼找房”相關(guān)的投訴已超2600條，投訴問題涵蓋售賣虛假房源、強(qiáng)制收取服務(wù)費(fèi)、運(yùn)用真假合同欺騙消費(fèi)者、客服逃避推諉責(zé)任等。

面對(duì)用戶提出的各種現(xiàn)實(shí)問題，貝殼找房客服的回復(fù)話術(shù)卻是千篇一律，即表達(dá)歉意并提醒用戶通過平臺(tái)客服熱線反饋。而大部分狀態(tài)為“已完成”投訴單，則是“商家回復(fù)過去30個(gè)自然日，用戶未做進(jìn)一步操作下”的系統(tǒng)自動(dòng)變更。

隨著用戶投訴量水漲船高，貝殼找房粉飾太平的處理方式不僅不再奏效，還如同華美長(zhǎng)袍上的虱子一般，蠶食著該公司的市場(chǎng)信譽(yù)與口碑。

三、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)遭遇瓶頸

公開信息顯示，貝殼找房是鏈家集團(tuán)于2018年4月推出的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型居住服務(wù)平臺(tái)，以共享房源信息與鏈家管理模式為基礎(chǔ)，提供VR看房、VR講房等數(shù)字化服務(wù)，業(yè)務(wù)涵蓋二手房、新房、租賃及家裝領(lǐng)域，迅速在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟。

但在近年行業(yè)震蕩，這家成功在美股和港股兩地敲鐘的內(nèi)地房產(chǎn)中介龍頭也無(wú)可避免地受到了影響。2024年貝殼找房的收入雖然同比增長(zhǎng)20.2%至934.57億元，但凈利潤(rùn)卻下跌至40.78億元，降幅約為30.8%。

進(jìn)入2025年后，貝殼找房的業(yè)績(jī)困境進(jìn)一步加劇，在三季度總交易額（GTV）達(dá)7367億元的情況下，該公司的收入僅同比增長(zhǎng)2.1%至230.52億元；凈利潤(rùn)依舊延續(xù)上年的減少態(tài)勢(shì)，同比下滑36.1%至7.47億元。

值得注意的是，為應(yīng)對(duì)行業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)，貝殼找房提出了“一體三翼”新策略，即以促成存量房與新房交易的房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)為核心，同時(shí)發(fā)展整裝、房屋租賃和新房交易三大業(yè)務(wù)，旨在打造一站式居住服務(wù)平臺(tái)。

但透過最新財(cái)報(bào)可知，貝殼找房2025年前三季度的新房交易總額為1963億元，同比減少13.7%。同時(shí)，新房業(yè)務(wù)的凈收入也由2024年第三季度的77.26億元減少14.1%至2025年同期的66.39億元，基本盤明顯遭遇增長(zhǎng)瓶頸。

再看貝殼找房的存量房業(yè)務(wù)，該項(xiàng)業(yè)務(wù)三季度交易額增長(zhǎng)5.8%至5056億元，但收入?yún)s同比下滑3.6%至59.91億元，與交易額背道而馳。貝殼解釋稱，其交易額較凈收入增長(zhǎng)率高，是由于平臺(tái)上貝聯(lián)經(jīng)紀(jì)人的存量房業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)占比提高。

當(dāng)昔日的核心增長(zhǎng)引擎失速，房屋租賃業(yè)務(wù)便成為了貝殼找房的關(guān)鍵突破口。2025年三季度該項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入57.27億元，45.3%的增長(zhǎng)率在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中尤為亮眼，主要由于“省心租”模式下的租賃房源數(shù)目的增加。

不過，相較于以萬(wàn)為計(jì)的賣房中介費(fèi)用，房屋租賃市場(chǎng)存在客單價(jià)低、人力與運(yùn)營(yíng)成本高的特征，難以在短期內(nèi)形成規(guī)模效應(yīng)支撐企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。頻頻出現(xiàn)的服務(wù)爭(zhēng)議，也使得省心租“不省心”的說法不脛而走，無(wú)疑將影響貝殼的長(zhǎng)期展業(yè)。

總體而言，身處房地產(chǎn)行業(yè)的深度調(diào)整期，貝殼找房在尋找全新業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)空間之余，還需深入思考“品質(zhì)居住平臺(tái)”的現(xiàn)實(shí)意義，運(yùn)用提升運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)水平的方式，真正帶領(lǐng)用戶走入“美好居住”時(shí)代。