今年努力實(shí)現(xiàn)從“有”到“優(yōu)”

“接力式”一對(duì)一服務(wù)助出行困難乘客無(wú)障礙搭地鐵

殘?zhí)貖W會(huì)將至，最近一個(gè)月日均客流量超千萬(wàn)人次的廣州地鐵，無(wú)障礙服務(wù)水平如何？記者實(shí)地走訪地鐵三號(hào)線，觀察一位輪椅乘客的出行過(guò)程。當(dāng)前，地鐵線網(wǎng)已實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙設(shè)施100%覆蓋，今年進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)從“有”到“優(yōu)”的升級(jí)。同時(shí)，廣州地鐵持續(xù)為出行困難的乘客推出“愛(ài)心直通車”，全程“接力式”一對(duì)一服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)：工作人員全程“護(hù)送”上車

上午10時(shí)30分左右，白云大道北站接到康女士的預(yù)約，將使用輪椅從A2出入口進(jìn)站乘車。按照約定時(shí)間，值班站長(zhǎng)陳琳來(lái)到出入口接上康女士。輪椅進(jìn)站需要用到樓梯升降機(jī)，陳琳啟動(dòng)機(jī)器，固定好輪椅，一路護(hù)送，確保輪椅上的康女士從地面安全進(jìn)入站廳。其后，通過(guò)垂直電梯，乘客順利從站廳到達(dá)站臺(tái)層候車。

記者了解到，康女士準(zhǔn)備前往番禺開(kāi)會(huì)，值班站長(zhǎng)陳琳將乘客平穩(wěn)送上列車后，再次確認(rèn)列車班次時(shí)間和車門編號(hào)，告知目的地車站的同事，讓對(duì)方提前準(zhǔn)備接應(yīng)。“我們坐輪椅，不方便走樓梯，很感謝地鐵站的工作人員，讓我們出行更便捷了?！笨蹬空f(shuō)，“我覺(jué)得挺感恩的，廣州現(xiàn)在有這么好的無(wú)障礙措施。”

“康女士是老面孔了，經(jīng)常上下班搭乘地鐵?！敝蛋嗾鹃L(zhǎng)陳琳說(shuō)，白云大道北站毗鄰廣東省工傷康復(fù)醫(yī)院，日常有十幾位輪椅乘客以及聽(tīng)障、視障乘客在此出行，如果有活動(dòng)或集訓(xùn)，一天可以多達(dá)二三十位。除了康女士這種一線直達(dá)的，有的乘客需要中途換乘其他線路，車站工作人員都會(huì)一一和換乘站的同事確認(rèn)，確保做好全程無(wú)障礙愛(ài)心接力。

“我們內(nèi)部有系統(tǒng)培訓(xùn)，如何服務(wù)好殘障群體，其中一點(diǎn)是要注重乘客感受，保持平等和尊重，使用先生、女士等尊稱，或者視障/聽(tīng)障/行動(dòng)不便人士等中性詞匯，避免采用帶有冒犯意味的口語(yǔ)化措辭?！睓C(jī)場(chǎng)南中心站站長(zhǎng)柳長(zhǎng)城說(shuō)，廣州地鐵還邀請(qǐng)殘障人士走進(jìn)車站，提出意見(jiàn)建議。“我們也在互動(dòng)交流中學(xué)習(xí)新知識(shí)，比如輪椅的使用技巧，有些輪椅很重，如何在幫助乘客的同時(shí)避免自己受傷，都是需要注意的細(xì)節(jié)?！?/p>

提升：樞紐門戶、場(chǎng)館周邊重點(diǎn)車站升級(jí)無(wú)障礙設(shè)施

康女士的體驗(yàn)是廣州地鐵無(wú)障礙出行的縮影。今年初，廣州地鐵全面啟動(dòng)車站品質(zhì)提升工程，無(wú)障礙設(shè)施升級(jí)是其中的重要一環(huán)。在體育西路站、林和西站、體育中心南站等站點(diǎn)，地鐵針對(duì)部分出入口實(shí)際情況，新增了殘疾人牽引梯、無(wú)障礙坡道等無(wú)障礙設(shè)施，規(guī)范了盲道銜接，進(jìn)一步方便殘障人士等特殊群體出行。特別設(shè)置的“低位服務(wù)臺(tái)”，充分考慮了輪椅乘客等特殊群體的使用需求。

目前，地鐵線網(wǎng)已實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙設(shè)施100%覆蓋，包括輪椅坡道、無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙渡板、樓梯升降機(jī)、盲道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、列車輪椅席位等支持設(shè)施，以及無(wú)障礙導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、盲文銘牌、求助按鈕等配套引導(dǎo)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)從“有”到“優(yōu)”，不斷完善殘障人士從進(jìn)站到乘車的全路徑無(wú)障礙環(huán)境。

在軟服務(wù)方面，廣州地鐵為出行困難的乘客推出“愛(ài)心直通車”服務(wù)，提供的全程“接力式”一對(duì)一專屬服務(wù)。為了減少乘客的等待時(shí)間，廣州地鐵歡迎乘客提前撥打96891熱線電話預(yù)約，也可通過(guò)廣州地鐵官方APP“愛(ài)心預(yù)約”功能聯(lián)系在線客服預(yù)約，讓車站工作人員提前做好接應(yīng)準(zhǔn)備。

眾所周知，寵物是不允許攜帶進(jìn)站搭乘地鐵的，而導(dǎo)盲犬作為服務(wù)犬可陪同進(jìn)站這一規(guī)定被寫進(jìn)地鐵乘車守則，可謂城市發(fā)展的一大進(jìn)步。自2019年起，廣州地鐵正式制定并執(zhí)行關(guān)于視障人士攜帶導(dǎo)盲犬乘車的系列服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)引導(dǎo)視障乘客優(yōu)先通行，并通過(guò)多種渠道向市民科普攜帶導(dǎo)盲犬出行的相關(guān)政策。

廣州地鐵近年持續(xù)打造“全齡友好”地鐵服務(wù)場(chǎng)景，已實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)車站大界字換乘導(dǎo)向的乘客界面“微改造”、線網(wǎng)樞紐站配置放大鏡等貼心小物件，以及利用“暖心出行卡”優(yōu)化對(duì)特殊乘客的接力護(hù)送服務(wù)等舉措，從細(xì)節(jié)上彰顯了對(duì)視障、聽(tīng)障、行動(dòng)不便等殘障人士的人文關(guān)懷。

圖文來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào) 澎湃新聞
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