撰稿 | 多客

來(lái)源 | 貝多商業(yè)&貝多財(cái)經(jīng)

隨著城市化進(jìn)程加速，居民對(duì)生活空間的要求已經(jīng)從“有房住”轉(zhuǎn)向“住得好”，住房消費(fèi)也由“量的積累”轉(zhuǎn)向了“質(zhì)的提升”，這不僅是我國(guó)居民物質(zhì)生活的提升，更是普羅大眾對(duì)幸福感和歸屬感的深層次需求。

作為中國(guó)衛(wèi)浴行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，九牧積極響應(yīng)國(guó)家“以舊換新”“好房子”等戰(zhàn)略導(dǎo)向，牢牢把握服務(wù)創(chuàng)新與用戶(hù)體驗(yàn)兩大抓手，今年以來(lái)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展系列舊改專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，掀起了一場(chǎng)惠及千家萬(wàn)戶(hù)的民生服務(wù)浪潮。

歲末將至，九牧的“省心計(jì)劃”再進(jìn)一步，近日在南京開(kāi)啟“九牧省心煥家中國(guó)行”巡回活動(dòng)首站，與消費(fèi)者一同見(jiàn)證九牧省心管家服務(wù)的煥新升級(jí)，為更多家庭帶來(lái)美好舒適的高品質(zhì)衛(wèi)浴生活，助力建設(shè)“中國(guó)好房子”。

“九牧省心煥家中國(guó)行·南京站”啟動(dòng)儀式

從“一站式、一口價(jià)、官方保障”服務(wù)承諾、“省心裝、省心改、省心用”服務(wù)業(yè)務(wù)的落實(shí)，到《衛(wèi)浴行業(yè)空間煥新服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布，都凝聚著九牧“以用戶(hù)體驗(yàn)為中心”的核心價(jià)值觀(guān)，以及推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的匠心精神。

一、省心煥家，三大服務(wù)拉升品牌質(zhì)效

在“消費(fèi)者主權(quán)”時(shí)代，質(zhì)量已然成為品牌發(fā)展的基石。世界級(jí)品牌大師戴維·阿克曾在其著作中明確提到，感知質(zhì)量作為戰(zhàn)略推動(dòng)力量的品牌資產(chǎn)而存在，品牌知名度、用戶(hù)忠誠(chéng)度等關(guān)鍵維度都需建立在感知質(zhì)量的基礎(chǔ)上。

消費(fèi)者對(duì)品牌的質(zhì)量感知，不僅在于產(chǎn)品層面，更與質(zhì)量信任、服務(wù)認(rèn)可、價(jià)值觀(guān)共鳴等深層次議題息息相關(guān)。尤其是在與家庭場(chǎng)景深度綁定的衛(wèi)浴行業(yè)，隨著用戶(hù)的消費(fèi)觀(guān)由“功能滿(mǎn)足”向“體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)型，對(duì)服務(wù)的要求也日趨精細(xì)化。

第一財(cái)經(jīng)發(fā)布的《2025衛(wèi)浴消費(fèi)趨勢(shì)白皮書(shū)》顯示，1351位受訪(fǎng)者中與調(diào)整水電布局、更換坐便器、改造浴缸/淋浴房有關(guān)的需求占比分別高達(dá)34.43%、33.23%和28.65%，衛(wèi)浴空間升級(jí)的普遍趨勢(shì)，呼喚著供給端的服務(wù)升維。

《2025衛(wèi)浴消費(fèi)趨勢(shì)白皮書(shū)》顯示衛(wèi)浴空間升級(jí)趨勢(shì)

但現(xiàn)實(shí)是，由于市面上現(xiàn)有改造方式存在周期長(zhǎng)、工藝粗糙、滲漏隱患高等弊端，衛(wèi)浴空間反臭、噪音、不美觀(guān)、清潔難等問(wèn)題時(shí)至今日仍困擾著用戶(hù)。衛(wèi)浴核心產(chǎn)品與用戶(hù)生活場(chǎng)景的高度關(guān)聯(lián)性，反倒成為了新時(shí)代衛(wèi)浴改造的痛點(diǎn)。

正是洞察到衛(wèi)浴行業(yè)需求迭代快、服務(wù)響應(yīng)慢的供需矛盾，九牧的服務(wù)業(yè)務(wù)升級(jí)計(jì)劃應(yīng)運(yùn)而生，全新升級(jí)的省心管家服務(wù)業(yè)務(wù)覆蓋“省心裝、省心改、省心用”三大業(yè)務(wù)模塊，重點(diǎn)圍繞衛(wèi)浴空間淋浴、如廁、洗漱三大場(chǎng)景用戶(hù)真實(shí)痛點(diǎn)，推出8款場(chǎng)景解決方案，切實(shí)提升衛(wèi)浴全生命周期服務(wù)體驗(yàn)。

九牧全新升級(jí)“省心管家”服務(wù)產(chǎn)品

在九牧“一站式、一口價(jià)、官方保障”的服務(wù)承諾下，傳統(tǒng)衛(wèi)浴服務(wù)響應(yīng)滯后的問(wèn)題得以被一站式托管服務(wù)根治；公開(kāi)透明的定價(jià)體系和官方質(zhì)保機(jī)制，也在消費(fèi)端形成了費(fèi)用構(gòu)成可驗(yàn)證、服務(wù)過(guò)程可追溯的信任基石。

通過(guò)服務(wù)業(yè)務(wù)版圖的戰(zhàn)略性升級(jí)，九牧得以整合技術(shù)預(yù)判與生態(tài)化服務(wù)歸口，構(gòu)建更強(qiáng)大的綜合服務(wù)能力，將衛(wèi)浴服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義從“被動(dòng)維修”升級(jí)為“主動(dòng)優(yōu)化”，為用戶(hù)的品質(zhì)衛(wèi)浴生活保駕護(hù)航。

達(dá)人打卡體驗(yàn)

二、匠心賦能，彰顯企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)

當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，行業(yè)與社會(huì)呼喚的是什么樣的品牌？過(guò)往的成功案例早已給出了答案——將責(zé)任寫(xiě)入品牌基因，從戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)踐行動(dòng)到傳播溝通進(jìn)行系統(tǒng)性構(gòu)建，形成“技術(shù)-場(chǎng)景-生態(tài)”三位一體的責(zé)任閉環(huán)。

這種責(zé)任實(shí)踐的可持續(xù)，已經(jīng)在華為身上得到了驗(yàn)證。作為一家科技企業(yè)，華為持續(xù)加大基礎(chǔ)研究投入，并實(shí)現(xiàn)了在5G、云計(jì)算、人工智能技術(shù)等方面的突破，助力行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程，推動(dòng)國(guó)家科技創(chuàng)新發(fā)展。

同時(shí)，華為堅(jiān)持“科技，不讓任何一個(gè)人掉隊(duì)”的理念，聯(lián)合全國(guó)88個(gè)城市的聾/盲協(xié)會(huì)，成功舉辦了220多場(chǎng)無(wú)障礙功能體驗(yàn)活動(dòng)，為障礙人士提供1.4萬(wàn)小時(shí)的線(xiàn)下無(wú)障礙用機(jī)指導(dǎo)與體驗(yàn)服務(wù)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)技術(shù)與人文關(guān)懷的共同進(jìn)步。

回到衛(wèi)浴賽道，與行業(yè)與社會(huì)發(fā)展共生共榮的運(yùn)營(yíng)邏輯也依舊行之有效。多年以來(lái)，九牧始終視推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、踐行品牌社會(huì)責(zé)任為己任，并將其融入公司生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、研發(fā)、管理等運(yùn)營(yíng)全流程。

在“九牧省心煥家中國(guó)行·南京站”活動(dòng)上，九牧聯(lián)合國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局直屬單位——中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)共同發(fā)布《衛(wèi)浴行業(yè)空間煥新服務(wù)規(guī)范》，首次將服務(wù)流程、施工規(guī)范、驗(yàn)收與用戶(hù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

此前，九牧還作為第一參編單位，聯(lián)合由國(guó)資委主管、中國(guó)建筑材料聯(lián)合會(huì)代管的中國(guó)建材工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究會(huì)編制《既有住宅廚衛(wèi)換新改造技術(shù)規(guī)程》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志我國(guó)既有住宅廚衛(wèi)場(chǎng)景換新服務(wù)邁入標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、綠色化的新階段。

在積極攜手權(quán)威機(jī)構(gòu)共研服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，九牧將中國(guó)品牌的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)作為品牌初心，率先在業(yè)內(nèi)為1.2萬(wàn)余名認(rèn)證服務(wù)工程師購(gòu)買(mǎi)繳納“安裝責(zé)任險(xiǎn)”和“人員意外險(xiǎn)”兩類(lèi)險(xiǎn)種，同時(shí)為基層勞動(dòng)者、消費(fèi)者筑起無(wú)憂(yōu)堡壘。

九牧為認(rèn)證服務(wù)工程師投?！半p保險(xiǎn)”

“九牧省心煥家中國(guó)行·南京站”期間，九牧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還將深入社區(qū)，提供深度養(yǎng)護(hù)服務(wù)包與定制化改造解決方案；走進(jìn)敬老院、社區(qū)養(yǎng)老中心等公建民生場(chǎng)景，進(jìn)行衛(wèi)浴空間適老化煥新改造服務(wù)，構(gòu)建多渠道煥新服務(wù)生態(tài)。

多措并舉下，九牧為不僅樹(shù)立了專(zhuān)業(yè)化、透明化的行業(yè)新標(biāo)桿，引領(lǐng)衛(wèi)浴服務(wù)邁入規(guī)范化、高質(zhì)量發(fā)展新階段，也奠定了自身服務(wù)價(jià)值基礎(chǔ)，讓“好房子”理念從一紙藍(lán)圖走向萬(wàn)家燈火，“衛(wèi)浴領(lǐng)頭羊”的行業(yè)擔(dān)當(dāng)與社會(huì)責(zé)任得以落實(shí)。

三、同心聚力，構(gòu)建煥新服務(wù)生態(tài)

縱觀(guān)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，在消費(fèi)與需求升級(jí)的雙輪驅(qū)動(dòng)下，現(xiàn)階段的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已由單一環(huán)節(jié)供給轉(zhuǎn)向全鏈條、全場(chǎng)景的系統(tǒng)性挑戰(zhàn)。盡管市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)者對(duì)品牌的依賴(lài)依舊從未減弱，品牌的價(jià)值觀(guān)和信任感仍是其重要的決策依據(jù)。

在《2025中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》中，國(guó)內(nèi)權(quán)威咨詢(xún)機(jī)構(gòu)知萌提出了“品牌向心力”這一概念，指出品牌需要通過(guò)凝聚向心力，將品牌價(jià)值轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的信任與歸屬感，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)是企業(yè)穩(wěn)固品牌信任的基石。因此，品牌要從產(chǎn)品質(zhì)量到售后支持的每一個(gè)觸點(diǎn)上展現(xiàn)一致性與高標(biāo)準(zhǔn)，建立起消費(fèi)者的長(zhǎng)期信任與忠誠(chéng)。

知萌在報(bào)告中援引了smart汽車(chē)的案例，稱(chēng)該品牌通過(guò)“smart靈感星球”構(gòu)建了智能人機(jī)交互系統(tǒng)，不僅讓產(chǎn)品更具科技感，還通過(guò)深圳全球粉絲嘉年華smart times 2024吸引了超過(guò)10萬(wàn)名粉絲參與，進(jìn)一步鞏固品牌的社群效應(yīng)。

九牧的南京之行，與smart汽車(chē)的活動(dòng)設(shè)計(jì)有異曲同工之妙。從“省心煥家中國(guó)行”活動(dòng)啟動(dòng)當(dāng)日至2026年1月31日，南京消費(fèi)者均享有活動(dòng)期間“省心管家”服務(wù)產(chǎn)品享7折，買(mǎi)新免費(fèi)拆舊、電改、坑改、帶離等服務(wù)，在互動(dòng)體驗(yàn)中強(qiáng)化與消費(fèi)者的情感聯(lián)結(jié)。

九牧“省心管家”服務(wù)產(chǎn)品在南京九牧高端零售專(zhuān)賣(mài)店同步上線(xiàn)

恰恰是因?yàn)榫拍潦冀K將用戶(hù)需求作為核心驅(qū)動(dòng)力，并將服務(wù)從一次性的產(chǎn)品交易升級(jí)為長(zhǎng)期穩(wěn)定的用戶(hù)關(guān)系維護(hù)，才實(shí)現(xiàn)了品牌價(jià)值與用戶(hù)黏性雙重提升，進(jìn)而走通“信任復(fù)利”的良性循環(huán)和長(zhǎng)期主義道路。

在新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”每月推出的“企業(yè)紅黑榜”中，九牧長(zhǎng)期穩(wěn)居家裝行業(yè)紅榜，是行業(yè)唯一一家蟬聯(lián)“消費(fèi)者之星”與“年度星鉆企業(yè)”雙榮譽(yù)的品牌，用戶(hù)滿(mǎn)意度常年穩(wěn)定在98%以上，穩(wěn)坐行業(yè)第一。

九牧的服務(wù)生態(tài)，也得到了權(quán)威機(jī)構(gòu)的背書(shū)。就在近日，全球權(quán)威市場(chǎng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)尚普咨詢(xún)發(fā)布調(diào)研結(jié)果，九牧以綜合評(píng)分第一的成績(jī)，獲得“消費(fèi)者滿(mǎn)意度中國(guó)第一”稱(chēng)號(hào)，標(biāo)志著其覆蓋衛(wèi)浴全周期的服務(wù)能力得到廣泛認(rèn)可。

此外，以服務(wù)為基，以產(chǎn)品是梁，九牧的多個(gè)核心品類(lèi)也在衛(wèi)浴市場(chǎng)得到廣泛認(rèn)可，相繼獲得智能馬桶中國(guó)銷(xiāo)量第一、全球銷(xiāo)量第一，衛(wèi)生陶瓷中國(guó)銷(xiāo)售額第一，衛(wèi)浴五金中國(guó)銷(xiāo)售額第一等市場(chǎng)地位認(rèn)證，“中國(guó)第一，世界前三”的市場(chǎng)地位和領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)得以鞏固。

九牧的案例足以證明，衛(wèi)浴行業(yè)乃至整個(gè)耐用品消費(fèi)行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已從“成本中心”轉(zhuǎn)向“價(jià)值中心”，唯有化被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)構(gòu)建全流程服務(wù)生態(tài)提升“用戶(hù)質(zhì)量感知”和“品牌向心力”的品牌，才能贏得下一輪市場(chǎng)紅利。

我們有理由期待，未來(lái)九牧將繼續(xù)以高品質(zhì)服務(wù)作為品牌開(kāi)辟新紀(jì)元的關(guān)鍵引擎，并與行業(yè)伙伴攜手共繪中國(guó)衛(wèi)浴市場(chǎng)煥新的發(fā)展藍(lán)圖，在高質(zhì)量發(fā)展中詮釋民族品牌的時(shí)代使命與社會(huì)價(jià)值。