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出品 | 深度美業(yè)

科技改變生活，科技改變養(yǎng)生。曾經(jīng)完全依賴?yán)蠋煾凳指信c經(jīng)驗的養(yǎng)生按摩行業(yè)，正被各種智能設(shè)備重新定義，按摩養(yǎng)生這個傳統(tǒng)行業(yè)正站在一個微妙的拐點上。持續(xù)上漲的人力成本蠶食著本就有限的利潤，而服務(wù)的體驗和質(zhì)量高度依賴技師個人水平，難以標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；?。

圖源：體育產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈

根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2024按摩足療行業(yè)白皮書》，按摩足療行業(yè)的市場規(guī)模連續(xù)三年增長，預(yù)計2025年將達(dá)到7000億元，商戶數(shù)量急劇增加，與此同時，TOP10品牌訂單占比卻始終保持在8.5%左右，且其客單價因消費降級、競爭加劇等因素從400元左右下降至不到300元，也就是說，該行業(yè)并未形成較強的品牌效應(yīng)。

圖源：艾瑞咨詢

這些老問題尚未找到普適的解法，市場對消費體驗升級的期待卻在不斷增加。傳統(tǒng)模式顯得越來越吃力，而宣稱能解決這些問題的人工智能與機器人技術(shù)，便成了備受矚目的新出路。在這股轉(zhuǎn)型熱潮中，老牌健康管理集團秀域快步走到了臺前。憑借近二十年的行業(yè)積累，它正試圖將自身塑造為轉(zhuǎn)型的先行者。它的核心邏輯直指成本痛點——用機器替代人力，并試圖通過“秀域智能健康”品牌直接向市場展示其科技化的服務(wù)產(chǎn)品，和構(gòu)建“秀域技術(shù)聯(lián)盟”，講一個用科技顛覆傳統(tǒng)養(yǎng)生規(guī)則的前瞻性故事。

根據(jù)其向市場傳達(dá)的信息，引入AI按摩機器人可以替代大部分基礎(chǔ)性、重復(fù)性的體力操作，從而將人力成本從總支出中顯著壓縮。這不僅能直接降低開支，更意味著從對高流動性、高培訓(xùn)成本的技師資源的深度依賴中解脫出來。機器人可以不間斷工作、狀態(tài)恒定的特點，被包裝成解決服務(wù)供給不穩(wěn)定和品質(zhì)波動的理想方案。

圖源：瀟湘名醫(yī)

在提升顧客體驗層面，科技的承諾則更加誘人。傳統(tǒng)按摩的“手感”難以量化，優(yōu)秀技師的經(jīng)驗無法快速復(fù)制，這是行業(yè)擴張的天然瓶頸。秀域展示的AI機器人則宣稱，通過內(nèi)置的算法和傳感器，能夠?qū)崿F(xiàn)對人體的精準(zhǔn)定位，并能以恒定的力度與軌跡進行作業(yè)，從而將“老師傅的手感”轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)程序。

更進一步，一些設(shè)備所宣稱的“力度穩(wěn)、滲透深、見效快”等特點，意在解決人工按摩難以觸及的深層肌肉勞損問題，恰好迎合了現(xiàn)代消費者對“精準(zhǔn)”、“高效”健康管理的普遍期待。

圖源：央視《未來之旅》

由此可見，秀域推動的不僅僅是一次產(chǎn)品升級，更是一套完整的商業(yè)生態(tài)重塑。其推出的“技術(shù)聯(lián)盟”模式，旨在向美容美體、養(yǎng)生等廣泛的生活美容養(yǎng)生門店輸出運營方法與技術(shù)。在面向傳統(tǒng)按摩養(yǎng)生店的推廣中，聯(lián)盟提供的項目雖多，但以AI設(shè)備為主的“疼痛管理”與“智能減脂”是被重點推出的選項。對加盟店來說，引入這些帶有科技感的項目，并借助總部的線上營銷吸引客源，直接回應(yīng)了他們當(dāng)下尋求業(yè)務(wù)更新、吸引顧客的迫切需求。

消費者反饋AI服務(wù)造成不適

智能科技在帶來效率與標(biāo)準(zhǔn)化的同時，其應(yīng)用于人體，特別是脊柱、腰腹等脆弱部位時，所伴隨的安全性與有效性風(fēng)險，正通過越來越多的消費者投訴浮出水面。

11月2日，黑貓投訴平臺有消費者對秀域健康科技發(fā)起投訴，該消費者稱，其于10月26日在網(wǎng)上看到秀域宣傳網(wǎng)頁，宣稱使用“轟脂儀器”可使肚子尺寸減少2至5公分，遂前往實體店體驗。服務(wù)過程中，該消費者感到肚子非常疼痛，做完后測量尺寸無變化，店員讓其收腹后勉強顯示減少1公分。該消費者認(rèn)為此舉涉嫌欺騙，因吸氣收腹本身就會使肚子變小。由于當(dāng)時儀器操作疼痛且門店臨近下班，其當(dāng)天未繼續(xù)交涉，兩三天后返回要求退款，被門店以各種理由拒絕，至今未退還990元費用，故在平臺要求快速處理并退款。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴顯示已經(jīng)匹配到商家，但仍顯示在處理中狀態(tài)。

圖源：黑貓投訴

7月14日，消費保上的一則投訴顯示，該消費者稱7月13日8點在秀域智能健康沈陽店接受電波按摩服務(wù)，工作人員用機器大力擊打其頸部，過程中出現(xiàn)耳鳴，至今癥狀未緩解，消費者認(rèn)為自身人身安全與消費權(quán)益受到侵害，要求退還199元服務(wù)費并賠償精神損失費20000元，涉訴金額合計20199元。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺跟進后因未收到品牌方有效回復(fù)，投訴于8月29日被系統(tǒng)自動完結(jié)。

圖源：消費保

根據(jù)平臺上消費者的反饋，發(fā)生耳鳴現(xiàn)象的并非僅有上述消費者一個人。

今年1月，有消費者稱，其于2024年12月7日在上海漕溪店團購199元點陣波按摩，門店未提供耳罩隔絕噪音，按摩后當(dāng)日即感聽力下降、耳鳴；2025年1月2日投訴頁面記錄，醫(yī)院診斷為“很可能是神經(jīng)性耳鳴”，認(rèn)為系機器長時間沖擊頸椎附近組織損傷耳神經(jīng)，并提示該耳鳴難以根治、可能終身伴隨。該消費者要求門店賠償醫(yī)藥費2294.43元、誤工費496元、精神損失費8000元，合計10000元。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴顯示因未獲得品牌方的有效回復(fù)而自動完結(jié)。

圖源：消費保

AI按摩最大的窘境是無法準(zhǔn)確理解消費者的力度承受能力，也無法判斷消費者當(dāng)下的身體狀況是否適合按摩，導(dǎo)致部分消費者在服務(wù)過程中出現(xiàn)不適時，系統(tǒng)難以識別其真實感受，進而影響正常退款進度。

圖源：黑貓投訴

7月14日，黑貓投訴消費者表示，其于7月13日在秀域小程序購買199元電波按摩服務(wù)，當(dāng)晚18時在深圳寶安店接受按摩，按摩師使用機器操作力度極大，持續(xù)約一小時，過程中強調(diào)聲波傳導(dǎo)但聲音刺耳，導(dǎo)致按摩后身體痛感加劇、左側(cè)頜骨活動受限且至今未緩解，認(rèn)為人身安全與消費權(quán)益受到侵害，要求退還199元并賠償精神損失費2000元。

7月19日，商家回復(fù)已經(jīng)反饋負(fù)責(zé)人跟進處理，直至8月5日，該消費者補充留言，指商家不僅未退款，反而威脅刪除評論才予以退還，催促其抓緊處理。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚未公開最新進度。

圖源：黑貓投訴

更有消費者聲稱，服務(wù)過程中被儀器燙傷。6月1日，該消費者稱，其于5月30日在秀域健康科技寧波鄞州區(qū)華光店接受點陣波后背按摩，門店原承諾“機器15000下、手動3000下”，實際卻幾乎全程使用機器，且操作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)背部已被燙傷，隨后多次聯(lián)系客服均未獲回復(fù)，遂要求平臺介入。

值得欣慰的是，6月4日商家留言“聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人進行溝通處理”，同日消費者確認(rèn)結(jié)案，平臺狀態(tài)顯示“已完成”。

圖源：黑貓投訴

可以看到，這個新興領(lǐng)域面臨著嚴(yán)重的監(jiān)管與定義模糊。與明確屬于醫(yī)療行為的“脊柱推拿”不同，市場上大多數(shù)商用按摩機器人或高端按摩儀，并不具備醫(yī)療器械資質(zhì)。但它們所涉及的服務(wù)，如針對頸、腰、脊柱的深度調(diào)理，又極易讓消費者產(chǎn)生治療疾病的預(yù)期。這種定位的模糊，使得行業(yè)游走在保健與醫(yī)療的灰色地帶。一旦發(fā)生糾紛，責(zé)任認(rèn)定往往非常困難。

科技背后，逃不開的“人治”難題

細(xì)看秀域面臨的消費者信任困局就能發(fā)現(xiàn)，很多問題并非始于AI時代。以人工服務(wù)為主的商業(yè)服務(wù)，就持續(xù)為該品牌引發(fā)爭議。

7月4日，黑貓投訴平臺的消費者對該機構(gòu)武漢門店，發(fā)起投訴，稱該消費者于6月12日在武漢興業(yè)南路秀域門店先后支付4999元與999元共計5998元，購買減肥年卡及包含四次點陣波內(nèi)臟脂肪管理的纖體塑形體驗，門店承諾借助古方拔罐與配套方案實現(xiàn)健康減重，至7月2日該消費者已嚴(yán)格按照隔日一次的頻率完成八次拔罐（6月16至21日月經(jīng)期暫停）與兩次號稱“打散內(nèi)臟脂肪”的點陣波治療，并全程遵守禁食甜食奶茶、晚餐僅飲用門店營養(yǎng)沖劑粉的飲食規(guī)定。

該消費者指出，服務(wù)結(jié)果與宣傳嚴(yán)重背離：二十天內(nèi)體重僅下降1.45千克，日均減幅不足0.09千克，BMI降低0.6，基礎(chǔ)代謝由1295千卡跌至1268千卡，內(nèi)臟脂肪指數(shù)毫無變化，點陣波所謂“打散內(nèi)臟脂肪”的效果并未出現(xiàn)，且0.75千克的減重完全源于極端飲食控制，與高價項目無因果關(guān)系，若自行限制飲食同樣可達(dá)此效果，過程中消費者還因拔罐持續(xù)疼痛、長期代餐導(dǎo)致營養(yǎng)攝入失衡并違反《居民膳食指南》正餐原則，同時十六天高頻到店占用大量時間影響正常工作生活，因此該消費者以服務(wù)無效、誤導(dǎo)宣傳、效果歸因錯位及未達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為由要求門店全額退還5000元費用，涉及金額5998元。

圖源：黑貓投訴

該品牌于7月4日當(dāng)天即在黑貓投訴平臺回應(yīng)，已反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進和處理，但該消費者補充道，直至7月8日，品牌方面并沒有人與該消費者取得聯(lián)系。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴沒有在黑貓投訴平臺公開回應(yīng)進展。

圖源：黑貓投訴

與傳統(tǒng)美體養(yǎng)生門店一樣，秀域各地門店也存在著傳統(tǒng)門店多發(fā)的消費投訴問題，包括消費者認(rèn)為知情權(quán)被侵犯、體驗后被推銷以及個人隱私泄露等問題。

圖源：黑貓投訴

科技變革與人身安全的倫理探討

按摩養(yǎng)生行業(yè)尋求科技突破，本身并非原罪。其降低運營成本、探索標(biāo)準(zhǔn)化的初衷，符合商業(yè)邏輯。問題在于，行業(yè)需要建立真正的倫理共識。健康服務(wù)領(lǐng)域的科技創(chuàng)新，必須奉行“預(yù)防原則”，在證據(jù)不充分時，優(yōu)先考慮保護消費者免受潛在傷害。企業(yè)不能僅滿足于“理論上不會出事”或“目前沒出大事”，而必須主動證明“在何種條件下肯定安全”。這需要拋棄互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“快速迭代、容忍故障”的思維，轉(zhuǎn)而擁抱更審慎、更負(fù)責(zé)的產(chǎn)品開發(fā)邏輯。