來(lái)源 | 伯虎財(cái)經(jīng)（bohuFN）

作者 | 林恩

當(dāng)手機(jī)銀行的用戶增長(zhǎng)紅利見(jiàn)頂，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從“有沒(méi)有”的功能競(jìng)賽，轉(zhuǎn)向“好不好”的體驗(yàn)之爭(zhēng)時(shí)，一場(chǎng)真正的“內(nèi)核革命”正在悄然發(fā)生。

近期中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行推出的手機(jī)銀行11.0版本，正是這場(chǎng)革命中極具代表性的信號(hào)。

它不是簡(jiǎn)單的功能疊加，而是試圖以AI為內(nèi)核，重新定義數(shù)字時(shí)代銀行與用戶的關(guān)系——從功能型工具，升維為“智慧陪伴型伙伴”。那句響亮的“郵AI，智慧陪伴每一刻”，正是郵儲(chǔ)銀行以AI服務(wù)用戶的初心落地。

實(shí)際上，這次引發(fā)不少用戶關(guān)注的11.0版本，不僅是郵儲(chǔ)銀行一家的迭代，也是整個(gè)手機(jī)銀行領(lǐng)域發(fā)展的縮影。

01 手機(jī)銀行，到了“不破不立”的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

手機(jī)銀行的變革，早已不是一道“選擇題”，而是關(guān)乎競(jìng)爭(zhēng)力的“生存題”。進(jìn)一步說(shuō)，這場(chǎng)變革關(guān)乎存亡，AI并非錦上添花的選擇，而是破局求生的鑰匙。

首先，手機(jī)銀行的戰(zhàn)略價(jià)值從未動(dòng)搖。對(duì)于銀行而言，手機(jī)銀行并非線下網(wǎng)點(diǎn)的“電子版”，而是服務(wù)的主陣地、品牌的主戰(zhàn)場(chǎng)。

根據(jù)易觀千帆監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模從2015年的1.11億飆升至2024年的5.96億，年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)20.48％。這背后，對(duì)應(yīng)的是移動(dòng)支付規(guī)模的發(fā)展，數(shù)據(jù)顯示，銀行移動(dòng)支付規(guī)模從2015年的108.22萬(wàn)億元增至2024年563.7萬(wàn)億元。

在存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，一個(gè)體驗(yàn)不佳的App不僅會(huì)導(dǎo)致用戶流失，還會(huì)“扼殺”未來(lái)交叉銷售和用戶價(jià)值深挖的可能性。因此，提升手機(jī)銀行的用戶體驗(yàn)，是銀行要持續(xù)發(fā)力的方向。

其次，傳統(tǒng)手機(jī)銀行的體驗(yàn)痛點(diǎn)與消費(fèi)升級(jí)后的用戶需求，形成供需錯(cuò)配，亟需一場(chǎng)變革。

隨著居民數(shù)字化生活滲透率提升，用戶對(duì)手機(jī)銀行的期待早已超越“能辦業(yè)務(wù)”，轉(zhuǎn)向“高效、便捷、個(gè)性化、安全”的綜合體驗(yàn)。在這種情況下，傳統(tǒng)手機(jī)銀行的短板更加凸顯。

比如，操作上，傳統(tǒng)手機(jī)銀行普遍流程復(fù)雜、界面混亂，表現(xiàn)在轉(zhuǎn)賬步驟過(guò)多、核心功能入口過(guò)深、跨業(yè)務(wù)辦理需在多個(gè)App間跳轉(zhuǎn)等。本質(zhì)問(wèn)題在于傳統(tǒng)手機(jī)銀行以“功能為中心”設(shè)計(jì)，缺乏用戶旅程思維。

功能上也存在許多問(wèn)題，如功能龐雜但使用率低，用戶實(shí)際高頻使用僅3-5項(xiàng)；場(chǎng)景滲透不足，缺乏對(duì)細(xì)分需求的洞察。

作為金融操作的核心渠道，安全與便捷的平衡也一直是手機(jī)銀行的難題。安全性是用戶的底線訴求，但過(guò)度防控又會(huì)犧牲便捷性，如何在二者之間找到最優(yōu)解，是傳統(tǒng)手機(jī)銀行的重要突破點(diǎn)。

手機(jī)銀行的戰(zhàn)略價(jià)值、用戶痛點(diǎn)，加速了這場(chǎng)變革的進(jìn)程。

02 AI重塑體驗(yàn)：從“人找功能”到“服務(wù)懂人”

易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2025年1-11月，手機(jī)銀行共發(fā)版759次，大版本20次，其中涉及智能化或AI技術(shù)的迭代次數(shù)為87次。

很顯然，AI成為了一個(gè)重要的解題思路。行業(yè)大舉擁抱AI背后，離不開(kāi)其對(duì)服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗(yàn)的重塑。

以郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行11.0版本為例，升級(jí)之后交互功能明顯更方便、智能，讓用戶告別“操作繁瑣”。11.0版本將AI技術(shù)融入客戶旅程，將傳統(tǒng)的“點(diǎn)擊、搜索、跳轉(zhuǎn)”重構(gòu)為“對(duì)話即服務(wù)”的交互模式。

比如，新升級(jí)的AI智能助理可以做到“言出即辦”，只需一句自然的語(yǔ)音指令，如“給我媽轉(zhuǎn)500塊錢”“查查我這個(gè)月要還多少貸款”，AI智能助理即可瞬間領(lǐng)會(huì)并秒速辦妥。這種“對(duì)話即服務(wù)”的體驗(yàn)，讓復(fù)雜的金融操作變得像日常聊天般簡(jiǎn)單自然，手機(jī)銀行成為了用戶“有求必應(yīng)”的口袋金融管家。

AI問(wèn)問(wèn)則打造了“一站式”搜索，你只需要輸入“查我上個(gè)月的收入”“我的開(kāi)戶行是哪里”“查我去年的工資”等，就可以直接獲得查詢結(jié)果。

手機(jī)銀行功能繁多，可一到關(guān)鍵時(shí)候常常找不到入口，而那些不常用的推送又頻刷存在感，“找不到、關(guān)不掉”這樣的痛點(diǎn)，被不少用戶反復(fù)吐槽。針對(duì)類似問(wèn)題，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行11.0版本也實(shí)現(xiàn)了新突破。

11.0版本會(huì)根據(jù)用戶瀏覽習(xí)慣，首頁(yè)為用戶個(gè)性化展示投資理財(cái)、信用卡、貸款等常用功能。同時(shí)，通過(guò)AI智能助理聯(lián)動(dòng)待辦日歷，“無(wú)感預(yù)判”用戶即將辦理的業(yè)務(wù)，在首頁(yè)進(jìn)行智能化展示，一鍵直達(dá)業(yè)務(wù)辦理。

在11.0版本中，可以很明顯地感受到，“一站式場(chǎng)景”已隨處可見(jiàn)。通過(guò)數(shù)據(jù)互通和功能協(xié)同升級(jí)智慧場(chǎng)景服務(wù)，11.0版本能夠提前“預(yù)判”用戶的需求，適時(shí)展現(xiàn)相應(yīng)功能，打造了格外友好的用戶體驗(yàn)。

除了交互、場(chǎng)景升級(jí)，安全也是11.0版本的升級(jí)關(guān)鍵詞。11.0版本引入“社交信任”維度，在六大行中首創(chuàng)“親友+銀行”雙守護(hù)模式。

當(dāng)系統(tǒng)識(shí)別到高風(fēng)險(xiǎn)交易時(shí)，11.0版本將自動(dòng)通過(guò)智能外呼聯(lián)系用戶預(yù)設(shè)的“守護(hù)人”，實(shí)現(xiàn)從單點(diǎn)防控到協(xié)同防護(hù)的升級(jí)；在身份核驗(yàn)方面，新增“外呼語(yǔ)音驗(yàn)證碼”功能，通過(guò)電話通話播報(bào)驗(yàn)證碼，強(qiáng)化交易身份確認(rèn)，同時(shí)接入國(guó)家網(wǎng)絡(luò)身份認(rèn)證體系，提高賬戶防護(hù)能力。

11.0版本的升級(jí)，源自郵儲(chǔ)銀行對(duì)消費(fèi)需求的深度感知。這一點(diǎn)，從用戶的反饋可以看出來(lái)。中金金融認(rèn)證中心（CFCA）最新發(fā)布的《2025數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行11.0版本綜合評(píng)測(cè)總得分位列行業(yè)第二名，用戶體驗(yàn)連續(xù)三年位列榜首。

03 郵儲(chǔ)范本：科技硬實(shí)力與服務(wù)溫情的“雙重動(dòng)力”

可以看到，郵儲(chǔ)銀行在手機(jī)銀行的迭代上已經(jīng)取得耀眼成績(jī)，其核心能力也將為行業(yè)突破指明方向，提供重要參考。

這些年，郵儲(chǔ)銀行持續(xù)推進(jìn)“數(shù)字郵儲(chǔ)”戰(zhàn)略，深化“人工智能+”行動(dòng)。其中作為郵儲(chǔ)銀行人工智能戰(zhàn)略的場(chǎng)景生態(tài)布局，“AI2ALL”數(shù)字生態(tài)聚焦“廣客戶體量、深客戶體驗(yàn)、多模型場(chǎng)景、微細(xì)節(jié)創(chuàng)新”四大價(jià)值維度，總共規(guī)劃近260項(xiàng)AI應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)AI全面融入經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中。

對(duì)內(nèi)，該生態(tài)通過(guò)全員提效，實(shí)現(xiàn)從前臺(tái)精準(zhǔn)營(yíng)銷、中臺(tái)智能風(fēng)控到后臺(tái)數(shù)據(jù)洞察的全流程智能化升級(jí)；對(duì)外，通過(guò)全域觸達(dá)，重塑線下網(wǎng)點(diǎn)、遠(yuǎn)程服務(wù)、線上平臺(tái)的全渠道智慧體驗(yàn)，以此打造全智能閉環(huán)鏈路。

毫無(wú)疑問(wèn)，持續(xù)深耕與打磨下的科技實(shí)力，是11.0版本迭代突破的核心基底。

另一個(gè)能力，則是科技加持下不斷提升的組織服務(wù)能力，和持續(xù)溢出的品牌溫度。

一個(gè)扎根城鄉(xiāng)的國(guó)民銀行，是很多人提到郵儲(chǔ)銀行時(shí)的印象，這一輪智能應(yīng)用落地實(shí)踐為郵儲(chǔ)銀行帶來(lái)了新氣象。

據(jù)了解，員工是郵儲(chǔ)銀行智能應(yīng)用落地的重要參與者和推動(dòng)者，通過(guò)內(nèi)部平臺(tái)廣泛提出創(chuàng)新想法與流程優(yōu)化建議，這些來(lái)自一線的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)最終反哺于精準(zhǔn)營(yíng)銷、基層賦能、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)、內(nèi)部辦公等核心場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)人工智能對(duì)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)的深度賦能。

手機(jī)銀行的持續(xù)變革已成為行業(yè)不可扭轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。郵儲(chǔ)銀行以AI為核心驅(qū)動(dòng)力，以深度洞察用戶需求為重要窗口，重構(gòu)手機(jī)銀行的服務(wù)質(zhì)量、體驗(yàn)水平。當(dāng)用戶手中的手機(jī)銀行愈加智能化的同時(shí)，行業(yè)的突破變革也擁有了新的參考范本。

手機(jī)銀行的迭代，更像是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)。它攻克的，是很多看不見(jiàn)的細(xì)節(jié)、無(wú)法量化的體驗(yàn)。郵儲(chǔ)銀行用AI做利刃，以用戶旅程為靶心，率先完成從“功能型工具”到“智慧型伙伴”的升維。當(dāng)技術(shù)隱于幕后、體驗(yàn)浮于指尖，觀眾會(huì)用“停留時(shí)長(zhǎng)”和“打開(kāi)頻次”投出最誠(chéng)實(shí)的一票。這一次，郵儲(chǔ)已經(jīng)站在領(lǐng)先的位置。

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