當顧客滿懷對自由購物體驗的期待步入店鋪，或許不會想到，自己可能已在不知不覺間成為店員手機鏡頭鎖定的“特殊關(guān)注對象”。而這些影像，隨后便被上傳至一個跨越數(shù)十家門店、容納數(shù)百名員工的內(nèi)部工作群中——這聽來或許令人難以置信，卻正是部分優(yōu)衣庫門店中被多方證實的現(xiàn)實一幕。

近日，據(jù)羊城晚報等多家媒體報道，優(yōu)衣庫部分門店被曝存在通過偷拍可疑顧客并內(nèi)部共享照片的方式進行防盜，這一做法經(jīng)多家媒體調(diào)查及多名離職與在職員工證實，引發(fā)了廣泛的公眾關(guān)注與爭議。這并非個別員工的私自行為，而是源自某些區(qū)域管理層的明確指令。

這種行為被內(nèi)部稱為“發(fā)信”，而可疑人員則被隱晦地稱作“11號”。多名消費者反映因此感到被冒犯和不適，甚至在不同門店被“一眼認出”并受到格外警覺的對待，這直接動搖了優(yōu)衣庫以“尊重顧客”、“自助服務(wù)”為核心建立起的品牌信任基礎(chǔ)。

今年十月，優(yōu)衣庫母公司迅銷集團發(fā)布2025財年業(yè)績報告。集團全年實現(xiàn)收益3.40萬億日元，同比增長9.6%。作為核心品牌，優(yōu)衣庫在日本及海外市場整體表現(xiàn)穩(wěn)健。然而，大中華區(qū)卻成為其海外市場中唯一出現(xiàn)業(yè)績下滑的地區(qū)——該市場2025財年收益為6502億日元，同比減少4.0%；事業(yè)溢利899億日元，同比減少12.5%。迅銷集團表示，目前正推進中國市場的組織與門店結(jié)構(gòu)重組，以適應(yīng)消費環(huán)境變化，預(yù)計中期將改善盈利能力。

在業(yè)績承壓的背景下，近期曝光的門店“偷拍”事件，無疑為優(yōu)衣庫在華改善盈利的進程增添了阻礙。究其原因，可從兩方面理解：從商業(yè)運營角度看，此舉反映出優(yōu)衣庫在應(yīng)對零售業(yè)普遍存在的商品失竊難題時，出現(xiàn)了管理層面的異化。其商業(yè)模式高度依賴開放式、高客流量的賣場環(huán)境，這客觀上增加了防盜難度。盡管已配備電子標簽、監(jiān)控系統(tǒng)等常規(guī)手段，但因防盜標簽易被拆除、警報系統(tǒng)時有失靈等原因，實際效果受限，使得人工防范仍承擔(dān)著關(guān)鍵角色。

然而，更深層次的驅(qū)動因素或許來自內(nèi)部的績效壓力。據(jù)相關(guān)信息透露，總部對門店設(shè)有“貨損率”的考核指標，這直接關(guān)系到店長及區(qū)域經(jīng)理的晉升評估。尤其在優(yōu)衣庫大中華區(qū)近期面臨營收與利潤增長壓力的背景下，控制損耗、改善門店績效數(shù)據(jù)的訴求變得更為迫切。部分管理層可能因此將防盜壓力轉(zhuǎn)化為簡單量化的動作要求，例如鼓勵或默許以偷拍并共享照片這種形式化的方式，來展示其“積極管理”的姿態(tài)，以期達成考核目標。這種做法的實際防盜效果存疑，卻以極低成本跨越了商業(yè)倫理的紅線。

創(chuàng)始人柳井正曾多次闡述“始終站在顧客立場”的經(jīng)營哲學(xué)，并立志將優(yōu)衣庫打造為全球最受尊敬的公司。其門店精心設(shè)計的不打擾式服務(wù)、便捷的自助陳列，均是為了兌現(xiàn)這份對顧客體驗的承諾。然而，自上而下推行的偷拍行為，在邏輯起點上便將每一位顧客置于潛在嫌疑人的位置，這種普遍性的防備心態(tài)與品牌著力營造的信任氛圍背道而馳。它本質(zhì)上是為了追求運營數(shù)據(jù)的短期改善，而犧牲了最為寶貴的品牌資產(chǎn)——消費者的信任與尊重。

律師指出，此類行為涉嫌侵犯消費者的肖像權(quán)、隱私權(quán)與名譽權(quán)，即便以防盜為由，在未經(jīng)法律程序認定且未對信息使用進行嚴格限制的情況下，也難言正當。