“升套餐時一個電話、一條短信就能搞定，想降下來就困難重重?！睋?jù)人民日報報道，盡管手機通信“提速降費”推行多年，但消費者想變更業(yè)務(wù)套餐時，仍面臨“升易降難”“合約捆綁”、退出成本高等障礙。

有用戶想更換為低價套餐，結(jié)果不是被告知需補上違約金，就是被“新老用戶有別、無法更換”等軟釘子勸退。不少用戶吐槽，想省錢就得放棄用了多年的老號碼，否則就只能在幾款“性價比不高”的老套餐里打轉(zhuǎn)。有運營商在宣傳時大玩“文字游戲”，宣稱每月海量流量暢用，實則大部分是“定向流量”，無法全天候使用。還有一些用戶在不了解具體服務(wù)內(nèi)容的情況下被“偷偷”升級了套餐，或被“免費送手機”等噱頭誘導(dǎo)，簽訂了長達數(shù)年的高價合約，想要改回時則面臨“繳納違約金”和“無法降級”的阻礙。

這些套路的目的，其實是通過抬高用戶的退出成本，想方設(shè)法“捆綁”高價套餐用戶。此類操作大多以犧牲用戶的體驗為代價：不少用戶明明用不完套餐額度，卻囿于繁瑣復(fù)雜的流程、“合約捆綁”等阻礙放棄了更改?！皩⒕椭^續(xù)用”的無奈，背后是“被套路”的失望和不滿。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。《中華人民共和國電信條例》也規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)的行為。運營商不管是人為設(shè)置套餐“升級容易降級難”的障礙，片面夸大或混淆資費優(yōu)惠幅度，還是在合約中預(yù)埋不合理條款，都涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

解決這個問題，有必要在既有法規(guī)的基礎(chǔ)上進一步細化行業(yè)規(guī)定和監(jiān)管規(guī)范，讓運營商無法通過文字游戲和機制設(shè)計“埋伏筆”。比如，可以梳理運營商“推高不推低”的常見套路，通過明確運營商和銷售人員的告知和提醒義務(wù)，禁止設(shè)置不合理套餐降級門檻等，對運營商的行為進行有效監(jiān)管和約束。此外，監(jiān)管部門可定期針對“合約捆綁”套路等群眾投訴集中的業(yè)務(wù)開展專項整治。對消費者訴求而言，除了需進一步暢通投訴渠道，還需切實落實攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等制度，保障用戶“用腳投票”的權(quán)利和底氣。

在手機套餐一事上，用戶的訴求其實很簡單，就是能根據(jù)自身需求，便捷簡易地選擇合適的套餐。設(shè)置層層給人添堵的關(guān)卡，試圖把用戶“捆綁”在高價套餐里，也許保住了眼前的利益，卻在透支消費者的信任。運營商應(yīng)從消費者角度出發(fā)，改變業(yè)績考核模式，引導(dǎo)一線工作者把更多精力放在洞悉市場真實需求、提供貼心服務(wù)上，才是對消費者權(quán)益真正的尊重。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，手機通信是重要的民生服務(wù)，重重套路“綁”不住人心，只有以透明資費、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、公平交易等服務(wù)，才能贏得長久的信賴與支持。

來 源：人民日報

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