“公司已經(jīng)把6000元報銷款打給我了，真是太感謝你們了！”近日，職工陶女士專程致電昆明市呈貢區(qū)總工會，對12351服務(wù)職工熱線工單辦理工作人員表達謝意。此前，陶女士因原公司拖欠出差墊付費求助工會，區(qū)總工會迅速啟動調(diào)解程序，僅用12天便促成問題圓滿解決。

從報銷糾紛到薪酬爭議，從工會關(guān)系轉(zhuǎn)接到政策咨詢，一條熱線，成為連接呈貢區(qū)總工會與廣大職工的“連心橋”。2025年，呈貢區(qū)總工會通過12351熱線共受理辦結(jié)職工訴求79件，惠及職工220余人，服務(wù)滿意度高達98%，真正將熱線打造成了職工信賴的“暖心線”“維權(quán)線”。

閉環(huán)管理，讓訴求響應(yīng)“有速度”

為提升服務(wù)效能，呈貢區(qū)總工會創(chuàng)新建立12351熱線全流程閉環(huán)管理機制，暢通“受理-轉(zhuǎn)辦-督辦-回訪-歸檔”各個環(huán)節(jié)。通過“日匯報、周調(diào)度、月研判”制度，確保每一起職工訴求都件件有落實、事事有回音。針對欠薪、勞動仲裁等緊急事項，工會還開通應(yīng)急處置綠色通道，明確辦理時限，實現(xiàn)“接訴即辦、快速響應(yīng)”，顯著提升了工單辦結(jié)效率與職工滿意度。

專業(yè)賦能，讓服務(wù)供給“有精度”

面對職工多元化的訴求，精準(zhǔn)專業(yè)的服務(wù)是關(guān)鍵。區(qū)總工會著力構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)體系，一方面建立覆蓋勞動法規(guī)、社保政策的標(biāo)準(zhǔn)化知識庫，并配備專職律師提供法律支持；另一方面，整合勞動法律監(jiān)督員、集體協(xié)商指導(dǎo)員等專業(yè)力量，組建高效工單處理隊伍。通過持續(xù)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實務(wù)演練，確保工作人員能夠?qū)ψ稍儐栴}“一次性解答”，對復(fù)雜訴求“精準(zhǔn)化對接”，切實提升了矛盾化解能力。

聯(lián)動攻堅，讓權(quán)益保障“有力度”

針對涉及面廣、處理難度大的疑難工單，呈貢區(qū)總工會創(chuàng)新推行“12351+”聯(lián)動服務(wù)模式。橫向加強與人力資源社會保障、司法、勞動監(jiān)察等部門的協(xié)作，建立“五方聯(lián)調(diào)”機制，凝聚跨部門維權(quán)合力；縱向貫通區(qū)、街道、企業(yè)三級工會組織體系，對復(fù)雜工單實行分級督辦、協(xié)同處置，并運用工會“一函兩書”等工具壓實企業(yè)主體責(zé)任。同時，通過線上線下多渠道宣傳推廣，不斷擴大熱線知曉度，構(gòu)建起“線上響應(yīng)+線下服務(wù)”的立體維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，從源頭上有效化解勞動關(guān)系矛盾。

（中國日報云南記者站 編輯：李映青 通訊員：馬鴻超）