出品 | 公關(guān)界頭條 編輯 | 林羽

大家好，最近霸王茶姬真的是遇上了多事之秋，先是因?yàn)轱嬃袭?dāng)中“咖啡因”含量高被黑成“準(zhǔn)毒品”，最近又卷入了“手打奶茶”的爭(zhēng)議里面，讓人看了都為公關(guān)部門頭疼。

事情是這樣的：

最近，霸王茶姬某門店店員，在社交平臺(tái)上曬出了一段模仿“印度奶茶”的視頻，直接在網(wǎng)上炸開了鍋。

在視頻里面，這位店員身穿霸王茶姬工服，沒有戴手套徒手捏檸檬、攪拌奶茶，期間還將灑在工作臺(tái)上的液體用手刮進(jìn)杯子里，背景播放著印度神曲，奶茶搗的那叫一個(gè)狂放。

視頻發(fā)布以后迅速走紅，收獲大量點(diǎn)贊，但同時(shí)也有不少網(wǎng)友吐槽被惡心到了。

面對(duì)質(zhì)疑，這名員工解釋稱，這個(gè)只是打烊了，要報(bào)損的，自己也沒想到會(huì)火，還表示只是為了符合做印度奶茶，然后打的標(biāo)簽。

但在另一個(gè)平臺(tái)，其回復(fù)網(wǎng)友的時(shí)候說的是還沒有打烊。

平時(shí)網(wǎng)上爆料奶茶店員和顧客有什么矛盾沖突，大家往往都能站在打工人的立場(chǎng)去共情，但這次是真的忍不了了。

雖然知道店員是在玩梗拍娛樂視頻，但奶茶畢竟是平時(shí)喝的東西，這樣子玩不合適。

有網(wǎng)友表示，明面上是擺拍視頻，保不齊有素質(zhì)差的人在人后也這樣干，心情不好就送你一杯印度奶茶。

對(duì)于員工手打奶茶引發(fā)爭(zhēng)議的事情，霸王茶姬的回應(yīng)還是比較迅速的，僅半天時(shí)間就對(duì)外發(fā)布了官方的調(diào)查及處理通報(bào)。

通報(bào)上明確，調(diào)取監(jiān)控核實(shí)拍攝時(shí)間為“即將打烊時(shí)”，物料為報(bào)損廢棄品且拍攝后銷毀未對(duì)外銷售，同時(shí)澄清門店日常自動(dòng)化制茶、人料分離的規(guī)范流程，用事實(shí)回應(yīng)“物料是否二次使用”的核心質(zhì)疑，緩解消費(fèi)者的顧慮。

同時(shí)，通報(bào)上給出了明確的處罰結(jié)果，辭退涉事店員，涉事門店無限期停業(yè)整頓，門店店長(zhǎng)及區(qū)域督導(dǎo)降職，處罰覆蓋執(zhí)行層與管理層，超越常規(guī)事件處罰力度的重罰威懾，傳遞對(duì)食品安全的零容忍態(tài)度。

“手作奶茶”事件的發(fā)生，暴露出企業(yè)在崗前培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督環(huán)節(jié)存在疏漏，但除了通過制度化形式管控， 在餐飲行業(yè)，食品安全與衛(wèi)生情況也很考驗(yàn)從業(yè)者的責(zé)任意識(shí)。

在這件事情上，霸王茶姬強(qiáng)調(diào)“自動(dòng)化制茶、人料分離”，其實(shí)可以很大程度上消除事件中員工行為造成食品安全衛(wèi)生問題的嫌疑。

霸王茶姬的制茶流程高度自動(dòng)化，這是業(yè)內(nèi)熟知的事實(shí)，平時(shí)網(wǎng)上經(jīng)常流傳著一些奶茶店員吐槽切水果搖奶茶干到冒煙的帖子，但很少有來自霸王茶姬員工的，這是因?yàn)榘酝醪杓У暮诵闹撇璀h(huán)節(jié)均由機(jī)器完成，出餐速度能達(dá)到8秒/杯，盡管這種高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的制茶模式，在一定程度上犧牲了品類的多樣性，但也規(guī)避了很多人工操作失誤與違規(guī)問題。

全網(wǎng)模仿印度“手打奶茶”

常喝的奶茶店幾乎無一幸免

在霸王茶姬的調(diào)查及處理通報(bào)結(jié)果發(fā)布以后，許多網(wǎng)友表達(dá)了對(duì)事件處理方式的認(rèn)可。

但也有部分網(wǎng)友表達(dá)了不同的意見，有表示對(duì)其他員工的同情的。

也有對(duì)霸王茶姬的處理力度不滿的。

從目前網(wǎng)絡(luò)上流傳的各類“手作奶茶”視頻來看，霸王茶姬的公告對(duì)于內(nèi)部員工而言更像是殺雞儆猴。

模仿印度街頭飲品制作的員工并不止前文所述一個(gè)，只是其他員工的視頻傳播范圍比較小沒有引發(fā)熱議，才沒有立刻被輿論抨擊。

除了霸王茶姬店員，還有一點(diǎn)點(diǎn)、瑞幸、書亦燒仙草、茉莉奶白等品牌的員工，都發(fā)布了類似在操作間模仿印度街頭“干凈又衛(wèi)生”手作奶茶，徒手制作茶飲的魔性視頻。

大家常去消費(fèi)的大眾化茶飲品牌幾乎無一幸免。

很難從中區(qū)分，哪些是員工個(gè)人行為，哪些是門店行為。

但從近年流行的趨勢(shì)來看，茶飲行業(yè)確實(shí)存在鼓勵(lì)員工通過短視頻發(fā)布工作日常、產(chǎn)品制作等內(nèi)容進(jìn)行引流的情況，希望借助UGC內(nèi)容拉近和年輕消費(fèi)者的距離。

之前某奶茶品牌推出員工掛 “罪牌”、戴紙托手銬的玩梗視頻，結(jié)果很快引發(fā)爭(zhēng)議，網(wǎng)友普遍認(rèn)為這是對(duì)員工的不尊重，最終品牌方不得不公開道歉。

在日常活動(dòng)中，官方還主動(dòng)策劃過門店員工帶圖跳主題曲手勢(shì)舞、店員AI換臉成吳彥祖喊口號(hào)的創(chuàng)意視頻，可見該品牌對(duì)員工參與內(nèi)容傳播的態(tài)度。

但這種鼓勵(lì)也容易讓員工模糊娛樂的邊界，就像這次模仿印度奶茶的擺拍，可能就是員工受行業(yè)引流氛圍影響，想跟風(fēng)蹭熱度，卻沒有把握好尺度。

這和現(xiàn)在各品牌員工玩梗翻車的情況本質(zhì)類似，行業(yè)鼓勵(lì)創(chuàng)新引流沒有問題，但必須明確底線，不然不管是個(gè)人自發(fā)還是門店默許，都有可能踩中觀眾雷點(diǎn)，還是得提前和員工明確好行業(yè)禁忌。

食品安全衛(wèi)生問題不容輕視

玩梗也得講分寸

回到“霸王茶姬 手打”的話題上，其實(shí)客觀來說，擺拍徒手制作奶茶的視頻，與過去新聞爆料的奶茶店員往奶茶里面吐口水、在水池洗腳等行為存在差異，主觀上是為跟風(fēng)熱梗博流量，客觀上使用門店報(bào)損廢棄品，也沒有對(duì)消費(fèi)者造成直接傷害。

但這并不意味著類似的事情就能用一句“玩?！薄案愠橄蟆焙^去，就像一些網(wǎng)友所說的，食品工作不能隨意搞抽象，畢竟觀眾沒辦法直接區(qū)分，視頻當(dāng)中出現(xiàn)的是擺拍道具，還是要售賣的商品。

更何況，員工穿著工服在門店拍視頻，本來就很容易讓人誤解，即使經(jīng)過官方解釋，澄明了事實(shí)，但事情的后續(xù)影響也未可知，或許會(huì)有一部分消費(fèi)者在喝奶茶的時(shí)候，下意識(shí)想到“手作奶茶”的畫面，產(chǎn)生不信任的心理，這對(duì)品牌形象也是一種損耗。

這讓我想起2020年12月，某網(wǎng)友在抖音賬號(hào)發(fā)布寵物貓?zhí)蚰_趾的視頻，BGM配上了知名白酒品牌的經(jīng)典廣告語旁白及對(duì)應(yīng)音樂，品牌方認(rèn)為該視頻客觀上貶損侮辱品牌名譽(yù)，將其訴至法院，2021年法院認(rèn)定侵權(quán)成立，判決該網(wǎng)友張賬號(hào)置頂?shù)狼?0日并賠償7萬元。

這些事情本質(zhì)上是一樣的，玩梗是大眾化行為，但如果行為舉止可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)品牌的負(fù)面聯(lián)想，哪怕出發(fā)點(diǎn)只是娛樂，也應(yīng)該剎一剎車。

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