福州七旬老人孫先生住院后，想使用保險贈送的陪護服務(wù)，卻被要求將“一級護理”降級為“二級護理”才能申請。這份看似誘人的增值服務(wù)，為何在兌現(xiàn)時頻頻設(shè)卡？

01 老人住院想起買保險時贈送的陪護服務(wù)

郝女士與丈夫?qū)O先生均年過七旬，前段時間，孫先生因胸悶氣短入院觀察，雖能自主行走、完成基礎(chǔ)生活動作，但存在認知障礙且需專人照看。郝女士突然想起，2023年女兒為他們在中國太平洋人壽保險投保時，業(yè)務(wù)員贈送了一份臨床陪護增值服務(wù)。

“當時說的特別好，十年有效期，每年住院無限制使用?！焙屡勘硎?，正是沖著這份貼合老年人需求的服務(wù)，才決定投保，如今丈夫住院，正好能派上用場，這也是她第一次申請該服務(wù)。

02 服務(wù)被拒：一級護理需降級才可申請

可申請過程并不順利。郝女士按要求提交了投保單、病歷等材料，卻被保險公司告知，需聯(lián)系合作的上海衫泰健康科技有限公司對接服務(wù)，而對方卻表示：孫先生屬于“一級護理”，需降級為“二級護理”才能提供服務(wù)。

郝女士不解：“就是需要人盯著點、扶一把的生活護理，既不用喂飯也不用洗澡，我甚至懇求他們來現(xiàn)場核實情況，可對方始終拒絕，只說降級后再審核?！彼閷Ψ教峁┑摹蹲o理手冊》，也未找到“一級護理不提供服務(wù)”的相關(guān)條款。

03 律師分析

記者聯(lián)系上海衫泰健康科技有限公司客服，對方稱“一級護理屬于危重癥患者，對普通護工風(fēng)險大，條款中危重癥不提供服務(wù)”。

根據(jù)國家衛(wèi)健委《護理分級標準》，一級護理涵蓋病情趨向穩(wěn)定的重癥患者、自理能力重度依賴患者等，并非僅指危重癥。孫先生的主治醫(yī)生也表示，其一級護理側(cè)重需要陪護、加強巡視，并非危重病情。

律師指出，《護理手冊》未將一級護理列為禁止服務(wù)類別，陪護公司擅自將其等同于危重癥，屬于擴大條款解釋范圍，無合法依據(jù)，且保險公司投保時應(yīng)明確服務(wù)范圍，不得事后增設(shè)限制，需按約定履行服務(wù)義務(wù)。

04 保險公司交涉中，暫未達成一致

律師建議，陪護公司作為保險公司委托方，相關(guān)責(zé)任應(yīng)由保險公司承擔(dān)，郝女士可直接向太平洋保險主張權(quán)益。隨后，記者陪同郝女士前往太平洋保險福州中心支公司，相關(guān)負責(zé)人表示將對接業(yè)務(wù)員與陪護公司核實，24小時內(nèi)給出回復(fù)。

截至節(jié)目播出前，郝女士稱保險公司已溝通其訴求，但雙方暫未達成一致。她提出將住院期間陪護服務(wù)折算為金額賠付，但保險公司未明確表態(tài)。律師建議，若協(xié)商無果，可向銀保監(jiān)部門反映維權(quán)。

投保&維權(quán)避坑指南

一、投保前：切記留痕

1. 業(yè)務(wù)員口頭承諾的增值服務(wù)，務(wù)必寫入合同/補充協(xié)議，拒絕“口頭福利”；

2. 核對服務(wù)限制與免責(zé)條款，疑問當場要求書面解釋；

3. 留存宣傳資料、溝通記錄（微信、錄音），備存證據(jù)。

二、使用時：遇阻留證

1. 服務(wù)被拒后，要求服務(wù)商出具書面理由及對應(yīng)條款；

2. 核對合同，確認對方是否違規(guī)擴大條款解釋；

3. 妥善保管就醫(yī)證明、申請材料及溝通記錄。

三、維權(quán)時：找對渠道

1. 優(yōu)先與保險公司協(xié)商，主張履行服務(wù)義務(wù)；

2. 協(xié)商無果可撥打12378向銀保監(jiān)投訴；

3. 權(quán)益受損嚴重時，憑證據(jù)訴訟或?qū)で蠓稍?/p>

保險公司將增值服務(wù)作為營銷噱頭吸引客戶，就應(yīng)該在服務(wù)落地和質(zhì)量管控方面承擔(dān)起責(zé)任。如果說贈送的服務(wù)在兌現(xiàn)的時候設(shè)置了與承諾不符的障礙條件，損害的不僅是客戶的權(quán)益，更是損害了客戶對企業(yè)的信任感。期待涉事雙方能積極協(xié)商，后續(xù)進展，幫幫團也將持續(xù)關(guān)注。