5 年前我寫(xiě)過(guò)一篇文章，當(dāng)時(shí)聊了聊騰訊到底有沒(méi)有客服的話題，起因是主持人謝娜的微信登錄不上去，然后發(fā)微博求助。

后來(lái)，騰訊客服聯(lián)系她并解決了問(wèn)題。

那么，5 年過(guò)去了，騰訊客服到底做得怎么樣了，他們是不是真的沒(méi)有人工客服？

為了搞清楚這個(gè)問(wèn)題，我去了一趟騰訊實(shí)地看了看。

可能很多人以為騰訊客服都是在他們深圳總部，其實(shí)不是，騰訊客服按照業(yè)務(wù)不同劃分在全國(guó)各地，有成都、武漢、合肥、重慶、銀川等分部。

這次我去的是成都總部，位于天府軟件園，就在王者榮耀天美工作室那棟樓旁邊。

第一個(gè)問(wèn)題，很多人好奇騰訊到底有沒(méi)有人工客服？

我拍了一張他們的現(xiàn)場(chǎng)工位照，里面坐的都是人工客服。

這只是一個(gè)角落，這么說(shuō)吧，光是成都的騰訊客服規(guī)模就比很多中小公司還大。

那天去的時(shí)候總共走了好幾個(gè)樓層，詳細(xì)了解了不同業(yè)務(wù)客服的分布情況，以及服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

甚至，我還體驗(yàn)了一把當(dāng)場(chǎng)接線客服，用監(jiān)聽(tīng)耳機(jī)聽(tīng)了一個(gè)用戶是如何與騰訊客服溝通的。

所以，先回答第一個(gè)問(wèn)題，騰訊是有客服的，也是有人工客服的，甚至規(guī)模還很大。

第二個(gè)問(wèn)題，為什么很多人覺(jué)得找不到騰訊人工客服？

那天我聽(tīng)了成都騰訊客服團(tuán)隊(duì)同學(xué)給我做的介紹，我也是第一次這么系統(tǒng)化了解一家大廠的客服體系是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的。

說(shuō)實(shí)話，還是有點(diǎn)震驚的。

可能很多不了解的人覺(jué)得客服就是一堆接線員在電腦前坐著接電話，其實(shí)并不是。

現(xiàn)在的客服，是一套復(fù)雜系統(tǒng)，既有傳統(tǒng)人工客服，還有系統(tǒng)機(jī)制、智能化處理、提前預(yù)防、風(fēng)險(xiǎn)管控等。

有幾個(gè)數(shù)據(jù)我不方便說(shuō)，但可以告訴你們的是，即便是全世界人數(shù)最多的公司來(lái)處理騰訊一天的客服需求量，他們也處理不完。

而且，這個(gè)數(shù)字每年還在增長(zhǎng)。

因此，無(wú)上限投入人工客服并不是解決問(wèn)題的辦法，不僅增加成本，而且服務(wù)本身也會(huì)陷入一種無(wú)序狀態(tài)。

現(xiàn)在，騰訊客服是用一套系統(tǒng)化的機(jī)制在處理用戶問(wèn)題和需求。說(shuō)大白話，就是會(huì)經(jīng)過(guò)很多個(gè)層級(jí)的消化。

實(shí)在消化不了的，最終還是會(huì)對(duì)接到人工客服那里。

而且，他們會(huì)把重點(diǎn)客服資源投入在具備社會(huì)價(jià)值的服務(wù)上，比如未成年保護(hù)。

相比一個(gè)微信功能不好用或者違規(guī)被限制功能的客服需求，一個(gè)未成年人因?yàn)槌撩杂螒蚧蛘弑I用家長(zhǎng)手機(jī)買(mǎi)道具的客服需求優(yōu)先級(jí)更高。

這次我特地去看了下成都的騰訊未成年保護(hù)營(yíng)地，這里不僅是客服基地，還是一個(gè)未成年教育和家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)。

他們有針對(duì)未成年人教育和家長(zhǎng)服務(wù)做很多方案和預(yù)案，不僅僅只是做事后客服處理，還有很多事前教育干預(yù)。

尤其是很多遠(yuǎn)離家長(zhǎng)的青少年，或者家長(zhǎng)缺乏教育意識(shí)的情況下，平臺(tái)的干預(yù)就很重要。

不過(guò)，這是很多人外部用戶看不到的部分，但的確在產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性社會(huì)價(jià)值。

回答第二個(gè)問(wèn)題：人工客服是騰訊客服體系內(nèi)的最后一道防線，但受限于需求和供給不均衡的無(wú)解問(wèn)題，做不到為每一個(gè)用戶需求配備一個(gè)人工客服資源。

但是，這個(gè)問(wèn)題有極大可能會(huì)被 AI 解決。

現(xiàn)在騰訊也在升級(jí) AI 客服的能力，理論上來(lái)說(shuō)，他們有如此多的反饋數(shù)據(jù)，加上一個(gè) AI 大模型，一定程度上是能緩解人工客服現(xiàn)狀的。

而且我覺(jué)得，這才是未來(lái)的最優(yōu)解。

第三個(gè)問(wèn)題，為什么騰訊客服不告訴我具體怎么解決？

這是很多人會(huì)有的疑問(wèn)，尤其是遇到賬號(hào)被封或者因?yàn)檫`規(guī)導(dǎo)致功能被限制的情況。

比如，前陣子我有個(gè)朋友的視頻號(hào)就收到違規(guī)提示，他以為是某條視頻被投訴或內(nèi)容里有敏感內(nèi)容。

他也聯(lián)系到了騰訊客服詢問(wèn)具體情況，但是客服并沒(méi)有告訴他怎么解決，只是提了違規(guī)原因。

顯然，此時(shí)他是沒(méi)有出口的，問(wèn)題沒(méi)有解決，也不知道怎么解決，就卡在那里了。

但換個(gè)立場(chǎng)和視角，假設(shè)騰訊客服把所有違規(guī)的解決辦法都告訴所有人，那是不是意味著，所有人都知道如何繞過(guò)規(guī)則了？

如果是這樣，那我們遇到騙子、詐騙、違規(guī)內(nèi)容的情況只會(huì)越來(lái)越多。

也正是因?yàn)檫@樣，幾乎所有平臺(tái)都不會(huì)把自己的平臺(tái)規(guī)則和內(nèi)容風(fēng)控策略向用戶說(shuō)明，雖然會(huì)帶來(lái)用戶的不理解。

但沒(méi)辦法，這依舊是整體最優(yōu)解的一部分。

還有就是一些擔(dān)心封號(hào)或者被限流的，其實(shí)這屬于最嚴(yán)格的那一種，到這一步一般都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核，如果不符合的都會(huì)被撤銷。

至于坊間傳聞的什么養(yǎng)號(hào)或者避坑策略，其實(shí)大多數(shù)都是扯淡。

到這里，回答第三個(gè)問(wèn)題：平臺(tái)是為了保護(hù)正常的大多數(shù)而不去過(guò)細(xì)透露規(guī)則，這是一種保護(hù)策略。

所以，不是騰訊沒(méi)有客服，也不是沒(méi)有人工客服，更不是客服故意繞圈子，而是沒(méi)有一個(gè)絕對(duì)正確答案能解決所有問(wèn)題。

不是我?guī)万v訊說(shuō)話，因?yàn)槲易约阂苍驗(yàn)樗麄兊目头凰屯虏?。而是?dāng)我深入了解和體驗(yàn)后，用更深入的產(chǎn)品視角去看內(nèi)部邏輯和結(jié)構(gòu)，才能理解內(nèi)部的復(fù)雜性。

就像我們看一個(gè)產(chǎn)品的功能一樣，只看交互和功能往往覺(jué)得簡(jiǎn)單，可一旦深入業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則，發(fā)現(xiàn)復(fù)雜性一下就上來(lái)了。

那些以為有絕對(duì)正確答案的部分，代入復(fù)雜系統(tǒng)之后往往就沒(méi)了唯一解。

最終，都是在不斷迭代和尋找整體最優(yōu)解。

在我看來(lái)，騰訊客服在未來(lái)還有幾個(gè)挑戰(zhàn)。

一個(gè)是社會(huì)公信力的提升，一個(gè)是 AI 生產(chǎn)力的引入，還有就是平臺(tái)、用戶、規(guī)則之間的整體最優(yōu)解。

不過(guò)就像小馬哥對(duì)他們的定位，騰訊客服應(yīng)該成為用戶代言人，而每一次處理問(wèn)題的過(guò)程都是 debug。

希望，他們能把代言做得更好，debug 能力越來(lái)越強(qiáng)。

最后，感謝騰訊客服成都團(tuán)隊(duì)的同學(xué)，如果不是他們細(xì)心的講解和介紹，我也沒(méi)有機(jī)會(huì)了解這么多。

做產(chǎn)品最難的不是拆解功能，而是理解邏輯。

················· 唐韌出品 ·················

安可時(shí)刻

所有不被理解的現(xiàn)象背后，都有一個(gè)不曾明示的邏輯。

邏輯之美，美在探索的過(guò)程。