它曾是“全球最佳航空公司”，占據(jù)香港80%航空市場(chǎng)，卻一直干著吃中國(guó)飯?jiān)抑袊?guó)碗的操作，它就是國(guó)泰航空。

這種種舉動(dòng)，也讓這個(gè)曾經(jīng)的“金牌航空”名譽(yù)下跌至谷底，那么國(guó)泰航空為什么這么做？如今的它的處境又如何呢？

2023年5月，一段機(jī)艙內(nèi)的音頻在網(wǎng)絡(luò)空間掀起驚濤駭浪。在某架從香港啟程飛往成都的航班上，一位乘客在申領(lǐng)毛毯時(shí)因一時(shí)口誤，將“blanket”錯(cuò)讀為“carpet”。

原本細(xì)小的瑕疵卻引來(lái)了空姐極具攻擊性的嘲諷：“If you cannot say blanket， you cannot have it。”

惡意的釋放遠(yuǎn)不止于此。在隨后的飛行時(shí)段中，該機(jī)組全程以英語(yǔ)和粵語(yǔ)作為溝通的“護(hù)城河”，對(duì)那些聽(tīng)不懂這兩種語(yǔ)言的內(nèi)地旅客進(jìn)行冷嘲熱諷，甚至在背地里拋出“聽(tīng)不懂人話”這種極具侮辱性的辭藻。

甚至有聲音不加掩飾地宣稱：此舉是在“討好內(nèi)地客”。一個(gè)深度依賴內(nèi)地廣闊市場(chǎng)反哺的企業(yè)，其底層員工竟然將服務(wù)同胞視作降低身段的恥辱。這種深深刻在骨子里的自命不凡，顯然已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的職業(yè)培訓(xùn)能夠醫(yī)治的頑疾了。

倘若說(shuō)職業(yè)偏見(jiàn)還屬于服務(wù)邊界的崩塌，那么2019年的種種劣跡，則是國(guó)泰航空自投羅網(wǎng)地走上了政治審查的斷頭臺(tái)。

在香港的那場(chǎng)非法風(fēng)波中，國(guó)泰內(nèi)部竟然涌現(xiàn)出逾3000名支持“港獨(dú)”的員工。副機(jī)長(zhǎng)廖頌賢更是毫無(wú)底線，在工作之余穿上制服，堂而皇之地參與街頭暴亂。當(dāng)這一觸目驚心的畫面公開后，整個(gè)民航界乃至全球華人社會(huì)為之震怒。

誰(shuí)會(huì)愿意將全機(jī)人的性命，托付給一個(gè)思想極端、隨時(shí)可能走上街頭宣泄暴力的人？憤怒的乘客用購(gòu)買力做出了最終裁決。面對(duì)滔天輿情，國(guó)泰當(dāng)時(shí)的公關(guān)手段可謂傲慢至極，以“個(gè)人行為，無(wú)關(guān)公司”為由意圖蒙混過(guò)關(guān)。

直至中國(guó)民航局?jǐn)S地有聲地下達(dá)禁令，封鎖涉事機(jī)組進(jìn)入內(nèi)地的領(lǐng)空權(quán)限，國(guó)泰航空才在那份被迫無(wú)奈之下，叫停了該名機(jī)長(zhǎng)的飛行職責(zé)。

令人咋舌的是，部分內(nèi)部人員不僅不思悔改，反而發(fā)起了所謂“針對(duì)內(nèi)地航線罷飛”的聯(lián)合抵制，妄圖以停擺為籌碼要挾監(jiān)管部門。

這一記陰招最終狠狠地反噬了國(guó)泰自身。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)時(shí)其三成航線陷入癱瘓，日均虧損數(shù)值跳躍在千萬(wàn)港幣級(jí)別。

隨后，攜程、飛常準(zhǔn)等主流航旅平臺(tái)果斷下架其推薦資源，曾經(jīng)客座率穩(wěn)居八成的內(nèi)地客源瞬間滑坡，腰斬至不足五成。網(wǎng)友們發(fā)起的“罷坐國(guó)泰”浪潮一波未平一波又起，曾經(jīng)人頭攢動(dòng)的艙門外，變得凄清而荒涼。

跨入2020年，在行業(yè)整體遭受重創(chuàng)的寒冬里，國(guó)泰航空依然選擇在作死的邊緣試探。它不但沒(méi)有積極修補(bǔ)與內(nèi)地航運(yùn)市場(chǎng)的裂痕，反而老調(diào)重彈，再度釋放出“罷飛”的噪聲。

直至民航局再度亮出紅牌警告，國(guó)泰才匆促做出致歉姿態(tài)?？上Ц菜y收，品牌的信任基石早已在反復(fù)的橫跳中碎裂滿地。

為了維持那一絲殘存的呼吸，國(guó)泰航空祭出了規(guī)?？涨暗牟脝T大刀，5900名員工在寒風(fēng)中被迫離職，而這其中的90%皆為香港本地勞動(dòng)力。

極具諷刺意味的是，公司的高層權(quán)力中心里，外籍管理者的百萬(wàn)年薪與穩(wěn)固職位卻未動(dòng)分毫。此舉徹底點(diǎn)燃了本土基層勞工的怒火，抗議聲浪此起彼伏，痛斥其“賣港求榮”。

在這種內(nèi)外交困的處境下，國(guó)泰落得個(gè)左右為難的凄慘下場(chǎng)。2024年的財(cái)報(bào)宣稱其載客量實(shí)現(xiàn)了36%的漲幅，但這種“虛胖”的背后，全賴香港特區(qū)政府那59億港元的巨額注資作為人工肺。為了回籠流動(dòng)資金，連港龍航空這種積攢多年的優(yōu)厚家底也被擺上了貨架。

現(xiàn)如今的國(guó)泰，歐美遠(yuǎn)程干線幾乎縮減了一半，其生存空間被擠壓在東南亞的短途區(qū)域內(nèi)，被業(yè)界毒舌戲稱為“穿著名牌西裝的廉價(jià)航空”。

雪上加霜的是，2024年其A350機(jī)隊(duì)因維護(hù)程序敷衍導(dǎo)致大面積停飛，安全性隱患如陰云籠罩。原本以此為家的資深機(jī)長(zhǎng)們不愿坐以待斃，紛紛選擇棄暗投明，轉(zhuǎn)投新加坡航空等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

輿論的冷嘲熱諷從未停歇：“現(xiàn)如今踏上國(guó)泰的機(jī)艙，其體驗(yàn)感甚至難及高鐵，畢竟高鐵的服務(wù)員不會(huì)在你想喝水時(shí)，故意遞給你一杯充滿惡意的‘苦酒’?！?/p>

大灣區(qū)航空正在時(shí)代的洪流中異軍突起，憑借著內(nèi)地雄厚資本的背書，其航路已精準(zhǔn)錨定“一帶一路”沿線。

有資深分析家一針見(jiàn)血地指出：倘若國(guó)泰航空繼續(xù)在失去民心的泥潭里掙扎，一旦政策兜底的保護(hù)傘撤去，五年之內(nèi)被兼并重組將是它不可逃脫的宿命。

從曾經(jīng)俯瞰眾生的亞洲民航翹楚，墜落到今日這般“僵尸化生存”的窘境，國(guó)泰航空的每一步滑鐵盧都寫滿了人為的自毀傾向。它在服務(wù)上沉溺于傲慢與歧視，在原則立場(chǎng)上首鼠兩端，更在生死關(guān)頭屢出昏招。

品牌的高度并非取決于艙位內(nèi)的真絲睡衣或精致餐點(diǎn)，而在于那份對(duì)乘客最基礎(chǔ)的敬畏之心。如今的局勢(shì)已然明朗：人心已經(jīng)離散，市場(chǎng)領(lǐng)地亦在流失。

在一個(gè)高度互聯(lián)且價(jià)值觀回歸的時(shí)代，一個(gè)企業(yè)若缺失了對(duì)這片土地的尊嚴(yán)認(rèn)同，僅靠注資續(xù)命，是否真的能等到下一個(gè)黎明？