3月3日

中國消費者協(xié)會發(fā)布

2026年春節(jié)

消費維權(quán)輿情分析報告

報告顯示，多項核心指標(biāo)保持較快復(fù)蘇勢頭。文旅市場爆發(fā)式增長，經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，春節(jié)假日9天，全國國內(nèi)出游5.96億人次，較2025年春節(jié)假日8天增加0.95億人次；國內(nèi)出游總花費8034.83億元，較2025年春節(jié)假日8天增加1264.81億元，假日游客人數(shù)和花費均創(chuàng)歷史新高。隨著2026年全國春節(jié)文化和旅游消費月活動火熱開展，商品消費與服務(wù)消費同步回暖。增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假日消費行業(yè)日均銷售收入同比增長13.7%，旅游相關(guān)服務(wù)銷售收入同比增長39.6%。國家電影局2月24日數(shù)據(jù)顯示，2026年春節(jié)檔總票房57.52億元，觀影人次1.2億，總場次超434萬創(chuàng)影史新高。

市場繁榮與潛在風(fēng)險并存。新消費場景不斷涌現(xiàn)，“餐飲+文旅”融合加深，返鄉(xiāng)年輕人帶回新消費理念，帶動縣域消費活力釋放。但市場繁榮背后，安全隱患、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題也隨之增多。

為更深入地洞察春節(jié)期間消費趨勢演變，明晰消費者維權(quán)痛點，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對2月15日至2月23日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，交通出行、景區(qū)管理、住宿履約、用餐服務(wù)等方面維權(quán)訴求較為突出。

一、消費維權(quán)輿情基本情況

在2月15日至2月23日共計9天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息14,109,158條，日均約156.8萬條。日信息量走勢除夕當(dāng)日下降后平緩上揚，2月15日信息量即達(dá)峰值，為2,053,645條。

圖1 消費維權(quán)日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有網(wǎng)站、視頻、微博、客戶端、微信、論壇、數(shù)字報等。其中網(wǎng)站信息量最高，占比42.47%；其次是視頻，占比19.09%；第三是微博，占比14.85%。

圖2 “消費維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖

二、消費維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例

監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1,301,570條，占“消費維權(quán)”總信息量的9.23%。

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所購買商品和接受服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權(quán)負(fù)面敏感信息，著重進行分析。

圖3 吐槽類“消費維權(quán)”信息占比圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2026年春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)管理、住宿履約、用餐服務(wù)等方面。

（一）交通出行

監(jiān)測期間，有關(guān)“交通出行”負(fù)面敏感信息共455,228條，占吐槽類信息的34.98%，日均信息量5.1萬條。2月15日返鄉(xiāng)、2月23日回程期間信息量出現(xiàn)兩個高峰，最高單日為7.9萬條。消費者遭遇搶票難、列車超載滯留、自駕出游擁堵等問題。

圖4 有關(guān)交通出行類負(fù)面信息日趨勢圖

例1

女子998元買全程票變半程

黑龍江廣播電視臺新聞夜航：女子在第三方平臺購買了上海到哈爾濱的臥鋪回老家過年，交費998元后，第三方平臺顯示出票，當(dāng)女子帶孩子上車后發(fā)現(xiàn)被騙——第三方平臺只買到上海到江蘇徐州硬臥，徐州站之后沒有出票。女子隨即向鐵路警方報案。列車長了解到女子遭遇后，表示列車從徐州站開車后，女子可以帶孩子在硬臥車廂的邊座休息。

例2

列車因人員超載滯留半小時

九派新聞：2月23日，劉先生在社交平臺發(fā)帖反映，其前一日乘坐焦作開往溫嶺的G3191次列車時，在周口東站因人員超載，列車無法啟動，滯留半個小時。劉先生拍攝的視頻畫面中，車廂過道站滿了人，廣播里傳來列車員的聲音：“旅客們，由于列車超員影響運行，請所有無票人員抓緊時間下車?！?/p>

（二）景區(qū)管理

監(jiān)測期間，有關(guān)“景區(qū)管理”負(fù)面敏感信息共237,246條，占吐槽類信息的18.23%，日均2.6萬條。2月22日達(dá)到峰值，為4.2萬條。春節(jié)期間，部分旅游景區(qū)、游樂設(shè)施發(fā)生安全事故與設(shè)備故障，造成人員傷亡及安全險情。

圖5 有關(guān)景區(qū)管理類負(fù)面敏感信息日趨勢圖

例1

云南楚雄船舶傾覆致4死

央視新聞：2月17日15時40分許，云南省楚雄市東華鎮(zhèn)蓮華村小五排蓮溪灣度假村一艘涉客船舶傾覆，船上26人落水，造成4人死亡。

例2

遼寧遼陽一雪場索道故障倒行

新黃河：2月18日，有網(wǎng)民發(fā)布短視頻稱，遼寧省遼陽市弓長嶺溫泉滑雪場索道發(fā)生故障，出現(xiàn)倒行情況，不少游客被迫從纜車上跳下。19日，滑雪場工作人員表示，事發(fā)于前一日，涉事索道已停運，事故未造成人員受傷，目前雪場正常營業(yè)。

（三）住宿履約

監(jiān)測期間，“住宿履約”類負(fù)面敏感信息共111,168條，占吐槽類信息的8.54%，日均1.2萬條，2月15日、2月18日出現(xiàn)兩個高峰，最高單日1.5萬條。游客投訴多涉及酒店民宿違約、服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、虛假宣傳等方面。

圖6 有關(guān)住宿履約類負(fù)面敏感信息日趨勢圖

例1

三亞8499元民宿毀約

每日經(jīng)濟新聞：消費者李先生于2025年12月6日通過平臺預(yù)訂海棠灣某民宿四居室房源，入住時間為2026年1月26日至2月14日（共19晚），支付房費8499元，后因民宿單方面取消預(yù)訂引發(fā)消費糾紛。三亞市海棠區(qū)旅游協(xié)會啟動先行預(yù)賠付機制，對游客李先生因訂單取消造成的損失完成預(yù)賠付，涉事民宿被下架產(chǎn)品、列入行業(yè)黑名單。2月26日，海南省市場監(jiān)督管理局稱，經(jīng)調(diào)查取證，認(rèn)定該民宿經(jīng)營者涉嫌存在未按合同履約，損害消費者合法權(quán)益行為，依法擬給予從重處罰35萬元，吊銷營業(yè)執(zhí)照，列入嚴(yán)重失信名錄。

例2

南京桔子酒店恐嚇女顧客

南方都市報：有消費者近日投訴稱，她預(yù)訂了桔子酒店（南京新街口金陵中環(huán)店）2月18日—2月19日的房間，但預(yù)訂后被告知酒店剛完成裝修，房間門無法用房卡打開，只能由前臺打開，出于安全考慮，她取消了預(yù)訂，沒想到次日凌晨在平臺收到了店家的信息恐嚇。聊天截圖顯示，酒店店家于凌晨1點多發(fā)送信息稱“我可以去你方間強賤你”。

（四）用餐服務(wù)

監(jiān)測期間，“用餐服務(wù)”類負(fù)面敏感信息共70,880條，占吐槽類信息的5.45%，日均0.8萬條，2月15日為峰值，達(dá)到1.1萬條。春節(jié)期間用餐服務(wù)類消費糾紛主要集中在食材安全、分量克扣等方面。

圖7 有關(guān)用餐服務(wù)類負(fù)面敏感信息日趨勢圖

例1

36斤羊烤完僅剩6.9斤

工人日報：重慶的王女士反映，除夕夜帶著家人在大草原烤全羊重慶南濱路店購買了1188元套餐，到店后稱重活羊為36斤，烤完經(jīng)現(xiàn)場稱重，實際重量為6.9斤（不含羊頭、羊血、羊蹄、羊皮、羊內(nèi)臟等）。經(jīng)調(diào)查，該商家從購進活羊到宰殺前，曾非正常持續(xù)給羊投喂玉米、干草等飼料和水，以達(dá)到虛增活羊重量的目的。此后，重慶市南岸區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布情況通報稱，已責(zé)令其停止違法行為，按照“退一賠三”賠付消費者費用，并根據(jù)后續(xù)調(diào)查情況依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

例2

上海網(wǎng)紅蛋糕店被拍到發(fā)霉草莓

新民晚報：近日，上海知名網(wǎng)紅蛋糕店“PAOPAO”被網(wǎng)友拍下店內(nèi)發(fā)現(xiàn)發(fā)霉草莓，相關(guān)資料顯示，該品牌草莓相關(guān)產(chǎn)品多為冬季、圣誕、新年限定。對此，門店負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，臨時工處理的草莓為第二天備貨，當(dāng)天售賣蛋糕并未使用，目前涉事人員已開除，門店停業(yè)整頓。

三、春節(jié)消費市場觀察：

安全現(xiàn)短板、商家頻違約，

消費者守護“需揚鞭”

春節(jié)假日消費維權(quán)輿情相對集中。交通出行便捷、景區(qū)安全有序、住宿價格合理、飲食健康美味是消費者對假日消費的最大期待。本次春節(jié)安全、失信等問題隱憂凸顯，既侵害消費者合法權(quán)益，影響節(jié)日消費體驗，同時也對監(jiān)管部門高效快速處置和跨區(qū)域、跨平臺協(xié)作帶來了現(xiàn)實考驗。

1

購票遇阻，旅途服務(wù)仍有欠缺

春節(jié)返鄉(xiāng)返程高峰，交通出行困難重重?！皳屍彪y”導(dǎo)致第三方票務(wù)平臺業(yè)務(wù)需求高漲，黑龍江女子網(wǎng)購全程臥鋪票卻僅獲半程出票，暴露了第三方票務(wù)平臺審核不嚴(yán)、失信成本過低的問題。與此同時，部分列車因人員超載導(dǎo)致列車無法正常啟動、旅客行程受阻，進一步加劇節(jié)日出行困難。這些問題既打亂了旅客的出行計劃，也凸顯出節(jié)日期間票務(wù)服務(wù)監(jiān)管、列車運力與秩序管理仍需補強，唯有加強源頭規(guī)范與現(xiàn)場管控，才能切實保障旅客順暢出行。

2

隱患凸顯，景區(qū)安全尚待加強

春節(jié)景區(qū)客流激增，安全管控與設(shè)備運維的短板暴露，安全事故頻發(fā)威脅游客生命安全，成為最令人揪心的消費隱憂。云南楚雄蓮溪灣度假村涉客船舶傾覆，船上26人落水，造成4人死亡，凸顯景區(qū)水上項目安全監(jiān)管缺位；遼寧遼陽弓長嶺溫泉滑雪場索道發(fā)生故障出現(xiàn)倒行，雖未造成人員受傷，但涉事索道停運、設(shè)備運維不到位，也暴露了景區(qū)游樂設(shè)施管理的松懈。這些事故并非孤例，不難看出，景區(qū)安全預(yù)警、現(xiàn)場管控、設(shè)備運維的多重漏洞，已成為節(jié)日旅游消費的重大安全隱患。

3

住宿違約，商家失信觸碰紅線

住宿消費領(lǐng)域契約精神缺失，商家隨意違約、服務(wù)失范甚至惡意侵權(quán)，不僅破壞消費體驗，更觸碰法律紅線，而平臺監(jiān)管薄弱的隱憂進一步放大了消費風(fēng)險，不利于營造良好的發(fā)展空間。從南京桔子酒店因自身履約問題，對合理退訂的消費者發(fā)送惡意恐嚇信息，到三亞民宿單方取消大額預(yù)訂，此類事件雖表現(xiàn)形式各異，但均反映出部分商家在服務(wù)履約中存在漠視契約精神，只求“一錘子買賣”的問題。從平臺方面看，其在商家準(zhǔn)入審核、日常運營監(jiān)管等環(huán)節(jié)的機制不完善，對違約行為的懲戒力度不足，客觀上加劇了消費者維權(quán)的現(xiàn)實困境，致使消費者維權(quán)成本高、維權(quán)難度大。

4

質(zhì)價不符，用餐消費隱蔽侵權(quán)

用餐過程中商家違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象較為突出，“36斤羊烤后僅剩6.9斤”的缺斤短兩事件，以及網(wǎng)紅蛋糕店使用發(fā)霉草莓等侵權(quán)行為隱蔽性強，消費者僅憑外觀、宣傳難以辨別，易陷入信息不對稱的消費陷阱，面臨貨不對板、食品安全風(fēng)險。這些現(xiàn)象的集中出現(xiàn)，既與個別經(jīng)營者誠信意識缺失、合規(guī)經(jīng)營理念淡薄直接相關(guān)，也反映出春節(jié)消費旺季，市場需求激增與監(jiān)管資源階段性緊張的客觀矛盾。餐飲行業(yè)的部分不當(dāng)經(jīng)營行為破壞了消費公平，背后折射出商家經(jīng)營導(dǎo)向偏差、行業(yè)自律不足以及監(jiān)管存在薄弱環(huán)節(jié)等問題，不僅侵害消費者財產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)，更擾亂了市場秩序，影響節(jié)日消費體驗與行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議

2026年是“十五五”規(guī)劃開局之年，中央經(jīng)濟工作會議明確要求深入實施提振消費專項行動，釋放服務(wù)消費潛力。立足春節(jié)消費市場呈現(xiàn)的各類維權(quán)問題，唯有切實守護消費者合法權(quán)益，才能讓消費市場更有溫度、讓消費者更省心放心。建議各方從以下角度協(xié)同發(fā)力，共促消費品質(zhì)提升：

01

聚焦交通出行困難，

規(guī)范票務(wù)與服務(wù)

建議交通、鐵路等相關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會牽頭，梳理春節(jié)等節(jié)假日交通服務(wù)痛點，持續(xù)優(yōu)化高峰時段票務(wù)服務(wù)和各站應(yīng)急配套供給。敦促第三方票務(wù)平臺完善審核機制與失信懲戒規(guī)則，規(guī)范票務(wù)銷售流程，杜絕半程出票、虛假出票、高額手續(xù)費等違規(guī)行為，助力提升出行消費服務(wù)品質(zhì)。建議鐵路部門針對客流高峰，科學(xué)優(yōu)化運力調(diào)配方案，著重完善列車客流現(xiàn)場管控機制，針對超載滯留等問題制定應(yīng)急疏導(dǎo)預(yù)案，及時做好旅客行程溝通與安置工作。

02

緊盯景區(qū)安全隱患，

強化防控與協(xié)同

春節(jié)期間，家庭游、徒步游、親子游成為主流，體驗需求強、出行場景雜，不斷推高景區(qū)接待壓力，也讓安全管控的薄弱環(huán)節(jié)更易暴露。建議景區(qū)經(jīng)營主體健全安全管理制度，依托設(shè)備更新相關(guān)政策推進游樂設(shè)施提檔升級，定期開展運維檢修與安全隱患排查，重點完善水上項目、徒步路線等熱門戶外項目的安全管控措施。景區(qū)及屬地交通、應(yīng)急管理等相關(guān)部門宜結(jié)合春節(jié)客流特點，利用AI等智能手段，提前研判客流峰值，靈活調(diào)整人流疏導(dǎo)方案，加強安全宣傳引導(dǎo)，同時建議相關(guān)主體建立安全事故應(yīng)急處置聯(lián)動機制，提升應(yīng)急響應(yīng)效率。

03

強調(diào)住宿契約精神，

完善保障與約束

住宿消費已成為節(jié)日出行的核心配套，部分商家借春節(jié)供需失衡之機，漠視契約精神、隨意毀約，既違背市場公平原則，也損害住宿行業(yè)長期健康發(fā)展。為打造穩(wěn)定、透明、誠信的住宿消費環(huán)境，建議相關(guān)行業(yè)協(xié)會秉持可持續(xù)發(fā)展理念引導(dǎo)商家強化誠信意識，堅持規(guī)范經(jīng)營，杜絕單方毀約、惡意恐嚇等行為，推動建立住宿預(yù)訂履約保障機制。第三方平臺也應(yīng)不斷優(yōu)化入駐商家審核與違約處置流程，完善預(yù)訂退改規(guī)則。監(jiān)管部門可通過公布履約糾紛典型案例，開展合規(guī)經(jīng)營培訓(xùn)，引導(dǎo)商家摒棄短期逐利思維，推動建立住宿消費誠信檔案，公示商家履約情況與投訴處理結(jié)果。

04

清理用餐消費亂象，

守護安全與誠信

春節(jié)餐飲消費旺季，食材安全隱患、缺斤短兩等隱蔽侵權(quán)問題突出，侵害消費者合法權(quán)益。建議餐飲經(jīng)營主體強化主體責(zé)任，健全食材采儲加工全流程管控，明確標(biāo)注菜品標(biāo)識克重，從源頭杜絕違規(guī)行為。行業(yè)協(xié)會加強節(jié)日規(guī)范經(jīng)營倡議，開展誠信經(jīng)營培訓(xùn)，強化行業(yè)自律。相關(guān)平臺完善商家動態(tài)監(jiān)測與投訴快速響應(yīng)機制，建立食材溯源與消費評價體系，破解信息不對稱難題。監(jiān)管部門針對旺季特點加大巡查抽檢力度，運用科技手段提升監(jiān)管效率，對違法行為從嚴(yán)處罰，保障消費者放心消費。

（中國質(zhì)量報告）