物業(yè)的核心，從來(lái)不是“管得住”，而是“服務(wù)好”。從管理到服務(wù)，兩字之變，是回歸常識(shí)和本位

據(jù)新民晚報(bào)報(bào)道，3月7日，在十四屆全國(guó)人大四次會(huì)議上海代表團(tuán)小組會(huì)議上，全國(guó)人大代表樊蕓認(rèn)為，在官方文件表述中，應(yīng)將“物業(yè)管理”統(tǒng)一為“物業(yè)服務(wù)”。3月9日，樊蕓表示，住建部工作人員給她打來(lái)了電話，明確告知將著手把《物業(yè)管理?xiàng)l例》修改為《物業(yè)服務(wù)條例》，行業(yè)分類也由“物業(yè)管理”改成“物業(yè)服務(wù)”，一并納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)目錄。

管理與服務(wù)，兩字之差，含義殊異。長(zhǎng)期以來(lái)，部分小區(qū)物業(yè)把自己當(dāng)成“管理者”，視業(yè)主為“被管理對(duì)象”，忽視甚至侵害業(yè)主權(quán)益。諸如停車(chē)受限、收費(fèi)不透明、服務(wù)打折扣、維權(quán)成本高、解約難度大等現(xiàn)象常被討論，讓“居家與回家”成了煩心事。樊蕓就舉例說(shuō)，基于種種原因，有些業(yè)主自己的車(chē)竟開(kāi)不回自家小區(qū)。但回家停車(chē)，不過(guò)是普通人的樸素愿望。

↑資料圖。圖據(jù)圖蟲(chóng)創(chuàng)意

物業(yè)糾紛成了社區(qū)治理中的痛點(diǎn)，究其根源，在于角色錯(cuò)位、權(quán)責(zé)失衡，業(yè)主花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，卻變成物業(yè)說(shuō)了算。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》于2003年施行，此番將著手修改為《物業(yè)服務(wù)條例》，把物業(yè)服務(wù)者的定位寫(xiě)進(jìn)法條，強(qiáng)化其契約服務(wù)的本質(zhì)，意味著物業(yè)行業(yè)即將迎來(lái)一場(chǎng)理念與制度的重塑。物業(yè)領(lǐng)域，需要來(lái)一場(chǎng)“服務(wù)于人”的革新。

進(jìn)行理念校準(zhǔn)，把服務(wù)精神深嵌行業(yè)基因。物業(yè)與業(yè)主，作為服務(wù)方和被服務(wù)方，雙方是平等的合同關(guān)系，既不存在高低之分，也不存在“誰(shuí)管誰(shuí)”的定位?！肮芾怼笔蔷痈吲R下的，我給你定規(guī)矩，你照著辦；“服務(wù)”是平視的，你有需求，我來(lái)響應(yīng)。于物業(yè)，服務(wù)質(zhì)量始終是物業(yè)公司耕耘市場(chǎng)的資本。只有尊重契約精神，內(nèi)化服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)，滿足市場(chǎng)需求才能立足于市場(chǎng)。

解決物業(yè)痛點(diǎn)，關(guān)鍵在于把服務(wù)落到實(shí)處。細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依照合同履職、質(zhì)價(jià)相符，能快速響應(yīng)，可監(jiān)督投訴；透明化運(yùn)行，物業(yè)費(fèi)收支、維修資金等杜絕暗箱操作，讓小區(qū)廣告位、停車(chē)位租金等公共收益真正惠及全體業(yè)主。

實(shí)現(xiàn)服務(wù)于人，核心是業(yè)主權(quán)益保障。物業(yè)無(wú)權(quán)以“方便管理”之名侵犯業(yè)主通行、知情、監(jiān)督等基本權(quán)利；業(yè)主有權(quán)、有機(jī)制說(shuō)“不”，比如物業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)，該整改就整改，不合格可解聘，讓“劣幣出局”，迎真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)入場(chǎng)。

家是美好生活的基本盤(pán)，居住體驗(yàn)關(guān)乎幸福感。物業(yè)的核心，從來(lái)不是“管得住”，而是“服務(wù)好”。從管理到服務(wù)，兩字之變，是回歸常識(shí)和本位。期待以此為契機(jī)，物業(yè)行業(yè)真正完成一場(chǎng)服務(wù)于人的革新——將服務(wù)理念深嵌行業(yè)基因，以契約精神履行合同職責(zé)，以法規(guī)剛性保障業(yè)主權(quán)益。由此，讓居民小區(qū)成為舒心家園，讓業(yè)主在公共服務(wù)中收獲幸福體感。

紅星新聞評(píng)論員 文陽(yáng)

編輯 趙瑜

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