□河南日報(bào)社視覺全媒體中心·大河報(bào)記者 祁驛 耿子騰 洪伊皖

明日尾號4和9停駛

3月9日清晨，全國多地smart精靈（參數(shù)丨圖片）#5車主迎來一場猝不及防的“用車危機(jī)”——車輛官方APP突發(fā)異常，手機(jī)藍(lán)牙鑰匙、遠(yuǎn)程控車功能集體“罷工”，部分未標(biāo)配實(shí)體鑰匙的車主被困車旁，陷入“手握車權(quán)卻開不了車”的窘境。這場故障并非個(gè)例，汽車智能化浪潮中“新功能”變“新麻煩”的亂象，已成為消費(fèi)者維權(quán)的新焦點(diǎn)。

Part 01

智能鑰匙“掉鏈子”：從smart驚魂到多品牌共性難題

3月9日早上，全國范圍內(nèi)的smart精靈?！包c(diǎn)開APP準(zhǔn)備解鎖上班，突然彈出‘車輛已收回或無法使用’，我當(dāng)時(shí)腦子一片空白，還以為車被偷了！”鄭州車主小李向記者講述了自己的驚魂經(jīng)歷，他反復(fù)刷新APP，界面只跳出“8006”“8060”等陌生錯(cuò)誤代碼，任何控車操作都無法完成。

有同樣遭遇的車主不在少數(shù)，多地車主紛紛在社交平臺和車主群吐槽。smart官方客服隨后回應(yīng)，此次故障系服務(wù)器升級時(shí)數(shù)據(jù)同步延遲導(dǎo)致，技術(shù)團(tuán)隊(duì)緊急調(diào)試后，當(dāng)日下午四五點(diǎn)，所有控車功能已恢復(fù)正常。對于車主免費(fèi)補(bǔ)配實(shí)體鑰匙的訴求，客服表示會反饋給相關(guān)部門，但未給出具體方案和時(shí)間。

值得注意的是，智能鑰匙失靈并非smart獨(dú)有。記者從消費(fèi)維權(quán)平臺了解到，近半年來，該平臺也接到過豐田威蘭達(dá)、日產(chǎn)N6車主的相關(guān)投訴。有豐田威蘭達(dá)車主多次遭遇手機(jī)藍(lán)牙鑰匙失靈問題，日產(chǎn)N6也出現(xiàn)卡片鑰匙失效的情況。

汽車行業(yè)業(yè)內(nèi)人士分析，隨著新能源汽車普及，手機(jī)數(shù)字鑰匙成為車企主推的“智能化賣點(diǎn)”，但這也讓車輛基礎(chǔ)功能過度依賴軟件和云端服務(wù)?！耙坏┓?wù)器故障、網(wǎng)絡(luò)中斷，甚至手機(jī)兼容出現(xiàn)問題，車主就可能面臨用車?yán)Ь?。”該人士表示，大多?shù)車企會保留實(shí)體鑰匙或NFC卡片作為備用，但部分品牌為壓縮成本、突出“智能化”，逐漸弱化實(shí)體鑰匙配置，埋下安全隱患。

河南春屹律師事務(wù)所律師表示，車輛解鎖、啟動(dòng)屬于車主使用車輛的核心基礎(chǔ)功能，車企將該功能完全綁定網(wǎng)絡(luò)，未標(biāo)配實(shí)體鑰匙且需車主自費(fèi)購買備用方案，涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條、第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，以及公平交易的權(quán)利，車企不得變相剝奪車主的基礎(chǔ)用車權(quán)益，也不得隱瞞鑰匙配置差異及額外付費(fèi)要求。同時(shí)，車企有義務(wù)保障智能控車系統(tǒng)的穩(wěn)定性，此次smart因服務(wù)器升級導(dǎo)致APP故障，屬于履行服務(wù)不符合約定。此外，部分車企在服務(wù)協(xié)議中約定“服務(wù)器故障免責(zé)”的條款，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條，該類免責(zé)條款應(yīng)屬無效，車主仍可依法維權(quán)。

Part 02

投訴盤點(diǎn)：那些“花里胡哨”的新功能，正在消耗車主耐心

smart鑰匙失靈事件，只是汽車新功能投訴的一個(gè)縮影，各類“創(chuàng)新功能”引發(fā)的投訴呈爆發(fā)式增長，主要集中在四大類，每一類都藏著車主的“血淚史”。

第一類是智能控車及鑰匙故障，除了上述smart等車型的案例，許多豪車車主也頻繁遭遇卡片鑰匙失效問題。河南南陽車主陶先生反映，自己的車輛卡片鑰匙突然失靈，4S店拆解后確認(rèn)是線束腐蝕斷裂，“日常用車太不方便，只能天天揣著機(jī)械鑰匙，失去了卡片鑰匙的便捷性”。此外，部分車型的手機(jī)APP還存在定位不準(zhǔn)、預(yù)約充電失敗等問題，車主史先生就吐槽，自己的車機(jī)定位經(jīng)常偏離實(shí)際位置，預(yù)約充電功能多次失效，刷機(jī)重啟也無法解決。

第二類是智能駕駛及輔助功能“翻車”。智能輔助駕駛本是為了提升出行安全，但部分車型的功能卻淪為“噱頭”。新能源車主吳先生就遇到過智駕過程中的急剎問題：在開啟NGP（智能導(dǎo)航輔助駕駛）行駛過程中，遇到其他車輛跨道超越，車輛突然急剎，后車跟得比較近，差點(diǎn)撞上。對此，車企給吳先生的回復(fù)是，NGP只是智能輔助駕駛，需要時(shí)刻關(guān)注路況。“前期宣傳時(shí)，老板親自下場，做各種直播和試驗(yàn)。我是沖著對方說的車輛可‘0接管’花的錢，現(xiàn)在告訴我只是輔助駕駛，感覺被欺騙了?！倍晃恍抨栜囍魇褂檬謾C(jī)直線召喚功能時(shí)，車輛倒車未識別到后方柱子，直接剮蹭車尾，“人就在5米外看著，雷達(dá)卻沒反應(yīng)，這功能不僅不實(shí)用，還添亂”。

第三類是“華而不實(shí)”的配置隱患。為了追求“高級感”，不少車企推出隱藏式門把手、全觸控中控、靜音輪胎等配置，卻忽視了實(shí)用性和安全性。車主劉先生反映，副駕駛隱藏式門把手經(jīng)常彈不出，好幾次朋友坐車都打不開車門。

第四類是車機(jī)系統(tǒng)亂象，其中強(qiáng)制推送廣告最受詬病。洛陽車主吳先生反映，車機(jī)收到強(qiáng)制推送廣告，若不同意隱私協(xié)議，很多核心功能就無法使用，“原本用來導(dǎo)航、聽歌的大屏，變成了廠商的廣告屏，太影響體驗(yàn)”。

記者了解到，這些投訴背后，藏著車企的“小心思”：部分“高級配置”實(shí)則是為了壓縮成本，如將多個(gè)實(shí)體按鍵集成到屏幕，就能降低生產(chǎn)費(fèi)用；而獵奇化的設(shè)計(jì)，更是為了在“內(nèi)卷”的市場中吸引流量，跟風(fēng)推出的配置往往缺乏充分測試，自然問題頻發(fā)。

Part 03

監(jiān)管出手：多項(xiàng)新規(guī)落地，守住汽車安全底線

面對層出不窮的汽車新功能亂象，監(jiān)管部門已逐步出手，多項(xiàng)新規(guī)相繼出臺，為消費(fèi)者保駕護(hù)航，其中不少條款與河南車主的日常用車息息相關(guān)。

針對隱藏式門把手等存在安全隱患的配置，工業(yè)和信息化部2026年1月發(fā)布強(qiáng)制性國標(biāo)，明確從2027年1月1日起，所有汽車車門必須配備機(jī)械釋放把手，甚至對手部操作空間都做出了詳細(xì)要求，這項(xiàng)新規(guī)將從根本上杜絕“好看不實(shí)用”的設(shè)計(jì)，守住出行安全底線。

針對座艙設(shè)計(jì)亂象，新修訂的《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》強(qiáng)制性國標(biāo)征求意見稿中，明確要求燈光調(diào)節(jié)、換擋機(jī)構(gòu)、雨刮器、除霧燈等核心功能，必須配備實(shí)體操控件。據(jù)悉，該法規(guī)有望在2026年正式出臺，這意味著，全觸控中控將不再被允許，車主無需再擔(dān)心屏幕故障導(dǎo)致無法操作核心功能。

在車輛生產(chǎn)準(zhǔn)入層面，工業(yè)和信息化部也修訂了兩項(xiàng)審查要求，自2027年1月1日起施行。修訂后的要求明確，提高企業(yè)智能化、網(wǎng)聯(lián)化相關(guān)能力要求，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、軟件升級等通用要求，同時(shí)加強(qiáng)對新技術(shù)、新材料、新工藝產(chǎn)品的應(yīng)用評估，防范安全風(fēng)險(xiǎn)?！斑@意味著，車企在推出新功能前，必須經(jīng)過更嚴(yán)格的安全測試，從源頭減少故障隱患。”業(yè)內(nèi)人士分析道。

Part 04

消費(fèi)提醒：避開這些“坑”，理性擁抱汽車智能化

315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日臨近，汽車新功能引發(fā)的維權(quán)問題再次成為焦點(diǎn)。結(jié)合河南地區(qū)的投訴案例，記者為廣大消費(fèi)者整理了四大消費(fèi)提醒，幫大家避開用車“新坑”。

首先，優(yōu)先關(guān)注基礎(chǔ)安全配置，拒絕“減配陷阱”。買車時(shí)，不要被“幾十項(xiàng)智能配置”的噱頭迷惑，重點(diǎn)關(guān)注是否有離線備用解鎖方案（如實(shí)體鑰匙）、核心功能是否有實(shí)體按鍵、安全配置是否符合國標(biāo)。尤其是購買新能源汽車時(shí)，要確認(rèn)手機(jī)控車功能是否有備用方案，避免出現(xiàn)“APP崩了就開不了車”的情況。

其次，試駕時(shí)重點(diǎn)測試智能功能，不盲目追求“首發(fā)”。對于智能駕駛、語音控制、車機(jī)系統(tǒng)等功能，一定要現(xiàn)場試駕，測試其穩(wěn)定性和實(shí)用性。比如語音控制是否能準(zhǔn)確識別指令、智能輔助駕駛是否反應(yīng)靈敏、車機(jī)是否有強(qiáng)制廣告等，對宣稱“行業(yè)首發(fā)”“全球首創(chuàng)”的配置保持審慎，避免為“花架子”買單。

再者，留存相關(guān)憑證，維權(quán)有依據(jù)。購車時(shí)，要仔細(xì)閱讀購車合同，明確智能功能的保修范圍和售后責(zé)任；遇到功能故障時(shí)，及時(shí)拍攝故障視頻、截圖，留存與4S店、官方客服的溝通記錄。若遭遇售后推諉，可向河南省消費(fèi)者協(xié)會、12315平臺投訴。

最后，理性看待汽車智能化，不迷信“全智能”。手機(jī)控車、智能駕駛等功能確實(shí)能提升用車便利性，但不能過度依賴。日常用車時(shí)，可隨身攜帶備用鑰匙（如NFC卡片、機(jī)械鑰匙），避免因網(wǎng)絡(luò)中斷、APP故障陷入用車?yán)Ь?；同時(shí)，定期檢查車輛軟件更新，及時(shí)修復(fù)已知故障，減少安全隱患。

河南春屹律師事務(wù)所律師提醒，消費(fèi)者購買帶輔助駕駛功能的車輛時(shí)，應(yīng)留存宣傳冊、銷售溝通記錄、說明書等證據(jù)，明確商家功能承諾；發(fā)現(xiàn)功能異常時(shí)，及時(shí)固定證據(jù)（如行車記錄儀、故障截圖），可申請專業(yè)鑒定；退車退款無需證明商家主觀過錯(cuò)，而三倍賠償需舉證商家存在故意隱瞞或虛假告知。

同時(shí)，車企及經(jīng)銷商對輔助駕駛功能的宣傳應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，不得夸大功能效果，說明書需清晰載明功能范圍、限制及風(fēng)險(xiǎn)；即便輔助駕駛功能受技術(shù)限制，也需保障其基本安全性能，達(dá)到消費(fèi)者合理期待；銷售環(huán)節(jié)應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者說明功能屬性，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者將 “輔助駕駛” 等同于 “自動(dòng)駕駛”。

Part 05

權(quán)威專家做客大河報(bào)直播間，教你買車不踩坑！

如何避免直播購車陷阱？遭遇消費(fèi)欺詐如何依法維權(quán)？車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題怎樣鑒定索賠？商家跑路后如何追回?fù)p失？

3月11日下午，河南日報(bào)社視覺全媒體中心·大河報(bào)將邀請兩位重量級專家做客直播間，與網(wǎng)友面對面答疑解惑！

張少春，河南春屹律師事務(wù)所主任、資深律師，執(zhí)業(yè)18年，鄭州市優(yōu)秀律師，長期擔(dān)任多家新聞媒體及公司企業(yè)常年法律顧問。在汽車消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富，將從法律角度為大家解讀購車合同中的“坑”與維權(quán)路徑。

張營，中鑒至誠機(jī)動(dòng)車鑒定評估（鄭州）有限公司總經(jīng)理，機(jī)動(dòng)車高級鑒定評估師、國家汽車三包專家，將從專業(yè)技術(shù)角度教大家如何識別問題車輛、如何進(jìn)行車況鑒定，讓消費(fèi)者買車更有底氣。

屆時(shí)，兩位專家將結(jié)合真實(shí)案例，現(xiàn)場拆解購車套路，解答網(wǎng)友提問。準(zhǔn)備買車的朋友，千萬別錯(cuò)過！鎖定3月11日下午大河報(bào)直播間，專家教你避坑指南，助你安心購車！

責(zé)編：介明鋼丨審核：解元利丨監(jiān)制：趙豐玉

原創(chuàng)視頻

小程序

立即掃碼

《大河報(bào)》汽車官方媒體

河南第一汽車媒體

第43屆春大河國際車展

2026年4月9日到13日

鄭州國際會展中心