“3·15國際消費者權(quán)益日”即將到來之際，3月13日今天上午9時30分起，上海市市場監(jiān)管局、12345市民服務(wù)熱線、新民晚報社連續(xù)第七年發(fā)起“市場監(jiān)管局長接熱線”行動，市市場監(jiān)管局副局長陳睿與寶山區(qū)、松江區(qū)、嘉定區(qū)市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人，陸續(xù)接聽市民來電。截至15時30分，12345市民服務(wù)熱線6小時共接市民消費訴求8109件。

市民投訴

掃街索賠

首位市民來電稱，其在楊浦區(qū)合生匯開小餐飲店，通過同行了解到，最近在轄區(qū)內(nèi)有一批“掃街式”職業(yè)索賠人，他們在短期內(nèi)集中式投訴舉報食品中有頭發(fā)等異物、或反映肚子不舒服、腹瀉，要求根據(jù)食品安全法進(jìn)行10倍賠償，不然就會舉報或者曝光。

這群人，讓阿拉真要崩潰了。阿拉到底該哪能辦？

陳睿回復(fù)，這種情況可能已涉及職業(yè)性惡意索賠，也是近年來困擾不少企業(yè)的難題，相關(guān)執(zhí)法人員會到現(xiàn)場核實。

我們既要保護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益，也會依法保障企業(yè)合法經(jīng)營的權(quán)益。

接電現(xiàn)場

隨后，第二位市民來電反映，虹口區(qū)北外灘來福士商場一家奶茶店推出買奶茶送聯(lián)名玩偶活動，自己買了兩杯奶茶卻沒有收到玩偶，商家答復(fù)“需要等待幾天才有”，但在下單時并沒有提示，質(zhì)疑商家存在虛假宣傳。

第三位市民則反映，其2月1日在松江區(qū)古樓公路新家園路佘山灣上蔬永輝超市購物，回家后發(fā)現(xiàn)購物小票上其中蘋果一項收了45元，市民表示，購買時標(biāo)價應(yīng)該是11.96元每公斤，希望對該超市出售商品多收費的問題進(jìn)行處理，并按照消保法賠償。

陳睿一一記錄后，均派單至相應(yīng)市場監(jiān)管部門，要求迅速調(diào)查核實，堅決查處違規(guī)行為，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

現(xiàn)場查明

敲詐勒索

與此同時，“新民幫儂忙”3·15消費民生直播也火熱開啟。幫忙君第一時間跟隨執(zhí)法人員深入第一線，全程直擊處置全過程。

在合生匯商場，經(jīng)營者劉先生告訴幫忙君，餐廳去年12月遭遇一名顧客惡意索賠，稱吃了餐廳的牛肉腸胃不舒服，到醫(yī)院就診總共花費了5000多元，并提供了餐飲發(fā)票和就診記錄，要求餐廳全額賠償，否則就進(jìn)行曝光。

我一直跟他微信上進(jìn)行溝通解釋，還提出各種補(bǔ)償方案，但對方就是咬死了全額賠償不放，無奈之下只能向市場監(jiān)管部門求助。

劉先生向幫忙君坦言，餐廳的牛肉等食材都是從正規(guī)渠道采購，相關(guān)檢測報告齊全，遇到顧客高額索賠，經(jīng)營者個人處理起來壓力很大。最終，監(jiān)管部門查明，該消費者提供的發(fā)票以及就診記錄均為偽造材料，其行為已經(jīng)涉及敲詐勒索。對此，劉先生直言：

監(jiān)管部門的有力支持也讓阿拉經(jīng)營者有了對抗惡意索賠的底氣，能更好維護(hù)自身的合法權(quán)益。

楊浦區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在接受幫忙君采訪時指出，針對牟利性職業(yè)索賠，市市場監(jiān)管局聯(lián)合市高法院、市司法局、市檢察院、市公安局等8部門已經(jīng)出臺《關(guān)于依法治理牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為的若干意見》，建立市級協(xié)同機(jī)制。

在投訴舉報智慧平臺上線投訴異常名錄功能，通過語義分析和機(jī)器學(xué)習(xí)，建立自主識別模型，根據(jù)“模板化訴求文本”“反復(fù)就同類商品同類問題投訴舉報”等典型特征，標(biāo)記異常人員，并上線多維感知模塊，將歷史工單同步推送基層，輔助精準(zhǔn)處置。同時通過集中培訓(xùn)、上門指導(dǎo)，幫助企業(yè)妥善應(yīng)對職業(yè)索賠干擾，為企業(yè)向善經(jīng)營保駕護(hù)航。

放心消費

如何保障

打造良好的營商環(huán)境是提振消費的重要基礎(chǔ)和關(guān)鍵支撐。12345市民服務(wù)熱線始終立足“企業(yè)視角”，持續(xù)推進(jìn)為企服務(wù)工作提質(zhì)增效，積極助力上海營商環(huán)境優(yōu)化。2025年，12345市民服務(wù)熱線共受理涉企訴求38.7萬件，解決率98.2%，回訪滿意率96.1%。

12345市民服務(wù)熱線積極推進(jìn)政策點點通企業(yè)版的建設(shè)，針對企業(yè)高頻訴求形成政策法規(guī)、服務(wù)指南、常見問答等專題并持續(xù)更新，方便企業(yè)咨詢和辦事；繼續(xù)推進(jìn)與服務(wù)型頭部企業(yè)建立熱線直連專線，形成拼多多、抖音商城、美團(tuán)、餓了么等14條“企業(yè)綠色直通專線”，累計轉(zhuǎn)接電話705.9萬個，轉(zhuǎn)接成功率99.7%；結(jié)合企業(yè)訴求，梳理排查涉企工單，開展專項督查、重點督辦，推動企業(yè)難點痛點等疑難訴求的解決，有效維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。

2026年，上海市市場監(jiān)管局將緊扣提振消費總目標(biāo)，繼續(xù)貫徹落實《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，一體推進(jìn)優(yōu)化消費環(huán)境和營商環(huán)境，加快建設(shè)國際消費中心城市。進(jìn)一步完善投訴舉報處置體系，擴(kuò)大放心消費覆蓋面，強(qiáng)化新興領(lǐng)域執(zhí)法，深化智慧維權(quán)應(yīng)用，推動職業(yè)索賠長效治理，讓上海成為消費者心中的放心消費首選地。

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策劃 | 錢俊毅

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編校 | 楊葉