hi，我是胖胖。

今年的315，又是曝光了諸多問(wèn)題，簡(jiǎn)要挑一部分寫吧：

很遺憾，不知道出于什么原因，昨天上午準(zhǔn)備的素材，一些自媒體曝光的視頻已經(jīng)被作者刪除了，打不開(kāi)：

一些真實(shí)記錄的影像，在它最應(yīng)該被看見(jiàn)的時(shí)候，不見(jiàn)了。

暫且不談哪些品牌，不敢談！

一年365天，315只有一天。

這一天結(jié)束之后，那些沒(méi)有來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的車主，那些沒(méi)有趕上今年名額的車主，那些住在沒(méi)有這類活動(dòng)的城市的車主，他們?cè)趺崔k？

我不知道。

今年問(wèn)題車展正式開(kāi)始之前，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生了一些事，那些平時(shí)對(duì)車主愛(ài)答不理的工作人員，在展覽入口前忽然現(xiàn)身了。

有人用身體攔車，有人把腳伸到車輪旁邊，試圖逼退維權(quán)車主。

還有，把車主貼在車身上寫滿問(wèn)題的紙撕掉，趴在引擎蓋上，現(xiàn)場(chǎng)擬寫退車協(xié)議。

包括，在附近建筑高處用手機(jī)瞭望，向后方匯報(bào)目前場(chǎng)內(nèi)沒(méi)有本品牌車輛。

說(shuō)說(shuō)其中一件事，“給我十分鐘，我給你處理好。”

一輛車，車主反復(fù)投訴，4S店反復(fù)推諉，少則數(shù)月，多則一兩年，每次得到的都是這是正?，F(xiàn)象，或者我們這邊沒(méi)辦法處理，或者沉默，或者更徹底的不搭理石沉大海。

然后，在315現(xiàn)場(chǎng)入口，攝像機(jī)架起來(lái)了，十分鐘。

這說(shuō)明什么？

他們一直都有能力解決，只是一直沒(méi)有意愿解決，處理能力也從來(lái)都在，缺的從來(lái)不是能力，是態(tài)度。

是那根讓他們開(kāi)口說(shuō)“我來(lái)處理”的神經(jīng)，平時(shí)斷著，只在攝像機(jī)亮起來(lái)的時(shí)候，突然接通了。

我就想問(wèn)問(wèn)，如果你們效率真的可以這么高，那這個(gè)效率，首先應(yīng)該用在哪里？

應(yīng)該用在造車上，用在質(zhì)檢上，用在售后體系的每一個(gè)普通工作日里。

而不是專門留給315入口前的那十分鐘吧？

買一輛車，對(duì)很多家庭來(lái)說(shuō)不是小事。

是攢了多少年的錢，或者背了多少年的貸款，壓著月供，精打細(xì)算，這錢，是上班打卡賺的，是出差熬夜賺的，是一個(gè)人靠一輛車養(yǎng)活一家人賺的。

它真不是天上掉下來(lái)的，它是時(shí)間和力氣換來(lái)的。

像視頻里，有人開(kāi)了500公里來(lái)維權(quán)，為了一個(gè)噴漆問(wèn)題，前前后后已經(jīng)來(lái)回跑了6趟。

那6趟路上耽誤的時(shí)間，本來(lái)可以不出現(xiàn)，本來(lái)可以用來(lái)做別的事，也是他的。

還有人，買車之后沒(méi)多久接到通知，說(shuō)要做一次召回升級(jí)。

升級(jí)完了才發(fā)現(xiàn)，續(xù)航從四百多公里，變成了三百多公里，沒(méi)有人提前告訴他，廠家的解釋是：為了安全。

我能理解技術(shù)層面有時(shí)候確實(shí)存在這樣的權(quán)衡。

但我不能理解的是：這個(gè)決定，為什么不需要經(jīng)過(guò)車主同意？花了那么多錢買來(lái)的東西，在沒(méi)有征得你同意的情況下，被改變了一個(gè)核心參數(shù)，然后你被告知這是為了你好，那么這件事，車主憑什么要接受？

不提名字了，譬如有些車企很擅長(zhǎng)講自己是民族品牌，講自己承載著什么，講消費(fèi)者買這輛車買的不只是一輛車，買的是一種支持，一種認(rèn)同，一份情懷。

可能有些消費(fèi)者也真的信了，真的被打動(dòng)了，真的掏錢了，可那份情懷，在315現(xiàn)場(chǎng)入口那里去哪了？

用身體攔車的時(shí)候，你是民族品牌嗎？把車主貼的問(wèn)題說(shuō)明紙撕掉的時(shí)候，你是民族品牌嗎？

營(yíng)銷的時(shí)候你是品牌，維權(quán)的時(shí)候呢？

消費(fèi)者的錢是真的，車的問(wèn)題也是真的。

情懷可以是營(yíng)銷，但它不能是遮羞布，打著什么旗幟賣了車，你至少就要對(duì)得起那面旗幟吧？

靠情感牌收割了信任，就要用實(shí)際行動(dòng)撐起那份信任。

否則，你不過(guò)是借了某個(gè)敘事的光，干了一件小人的事。

消費(fèi)者正常渠道靠不住，只能靠這種方式。

投訴電話打了沒(méi)用，4S店去了沒(méi)用，只有等到315，只有等到攝像機(jī)架起來(lái)，才有人跑過(guò)來(lái)說(shuō)“給我十分鐘”，早干嘛去了？

據(jù)報(bào)道，本屆問(wèn)題車展共搜集到維權(quán)線索523件，221位車主報(bào)名參與。

這是有名有姓的數(shù)字，但這個(gè)數(shù)字背后，是更大的沉默——那些沒(méi)有被搜集到的線索，那些沒(méi)有報(bào)上名的車主，那些住在沒(méi)有這類活動(dòng)的城市里、從來(lái)不知道還可以這樣維權(quán)的普通人。

他們不會(huì)出現(xiàn)在任何展覽上，他們的問(wèn)題也不會(huì)在任何攝像機(jī)前被十分鐘解決！

截止活動(dòng)當(dāng)天早晨，已有26位車主的問(wèn)題在展覽開(kāi)始前得到了解決。

主辦方說(shuō)，很多都是在活動(dòng)前兩天，各相關(guān)品牌主動(dòng)與車主溝通達(dá)成一致的。

為什么是在活動(dòng)前兩天？為什么不是在他們第一次投訴的時(shí)候？為什么這兩天能解決，之前那么多天不能？

答案我們都知道，不需要說(shuō)出來(lái)。

好了，看看帖子吧：

我想說(shuō)的是，一個(gè)企業(yè)真正的擔(dān)當(dāng)，不是危機(jī)來(lái)了沖在最前面的那個(gè)公關(guān)姿態(tài)。

不是說(shuō)趴在引擎蓋上簽協(xié)議的那個(gè)動(dòng)作，不是“給我十分鐘”背后那種被迫激活的效率，也不是活動(dòng)前兩天突然密集打電話的那種緊迫。

這些動(dòng)作的本質(zhì)，不就是應(yīng)激反應(yīng)嗎？

刺激源是曝光，是輿論，是那一排攝像機(jī)，刺激源消失，反應(yīng)也會(huì)消失。

擔(dān)當(dāng)在于，車主反映的問(wèn)題，有沒(méi)有一個(gè)正常的渠道可以流向。

能不能在任何一個(gè)普通的工作日，打一個(gè)電話、提交一份表單，然后得到一個(gè)有時(shí)限、有責(zé)任人、有處理結(jié)果的回應(yīng)？

包括4S店的售后崗位，是否真的被賦權(quán)去解決問(wèn)題？

而不是被訓(xùn)練成一道防火墻，把所有投訴擋在外面、拖在原地。

現(xiàn)場(chǎng)有主持人當(dāng)場(chǎng)質(zhì)問(wèn)一位經(jīng)銷商代表：

你們是不是以車主不上直播為條件，才答應(yīng)解決問(wèn)題？

如果答案是肯定的，那解決的就不是問(wèn)題，而是提出問(wèn)題的那個(gè)人。

讓消費(fèi)者不去提出問(wèn)題，我想只有一種真正有效的辦法：

造出一輛真正不需要被維權(quán)的車。

不是攔住那輛車，不是刪掉那段視頻，不是遮住那個(gè)車標(biāo)，不是讓人站在門口用身體堵住入場(chǎng)的路。

這些動(dòng)作只能解決一件事：讓問(wèn)題暫時(shí)消失在鏡頭里，但鏡頭關(guān)掉之后，一切問(wèn)題還在。

不是解決提出問(wèn)題的人，而是解決問(wèn)題本身。

這，才是擔(dān)當(dāng)。

如果沒(méi)有這個(gè)展，這26個(gè)人的問(wèn)題大概率仍懸而未決。

一個(gè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的售后體系，不應(yīng)該依賴媒體聚光燈才能啟動(dòng)。

要準(zhǔn)備好時(shí)間和精力，還要準(zhǔn)備好路費(fèi)，500公里，6趟。

然后，如果幸運(yùn)的話，你找到了一個(gè)315問(wèn)題車展，報(bào)了名，把車開(kāi)過(guò)去——然后在入口就被人用身體攔住，對(duì)方告訴你，“給我十分鐘，你的問(wèn)題我處理好”。

諷刺嗎？

至始至終，讓消費(fèi)者閉嘴的方式只有一種：

讓他們沒(méi)有理由開(kāi)口抱怨。