購置未滿一年的

萬家樂燃氣熱水器故障頻發(fā)

半年內(nèi)維修多次仍無法正常使用

消費者想要退換貨卻屢屢受阻

近日

江蘇南京的消費者徐女士向

《中國消費者報》記者

講述了自己的煩心事

新機故障不斷

半年內(nèi)屢修屢壞

2025年5月，徐女士為新家購置并安裝了一臺萬家樂【超暖浴D5S（F）】16升天然氣燃氣熱水器。同年9月徐女士入住后正式啟用熱水器，可使用不足兩個月便出現(xiàn)反復熄火、自動重啟的故障，影響日常使用。

徐女士表示，熱水器故障后她第一時間聯(lián)系安裝師傅趙師傅，對方要求上門查看或提供故障視頻。但因獨居，無法在洗澡時熱水器突然熄火的瞬間及時拍攝，直到2025年12月才拍到故障視頻并發(fā)送給了趙師傅。趙師傅上門檢修后，更換了點火器，但未能明確故障原因，后續(xù)問題依舊頻發(fā)。記者看到徐女士向趙師傅發(fā)送的故障記錄顯示，2026年1月17日、18日、19日、25日，熱水器多次出現(xiàn)熄火重啟故障。

“冬天洗澡時突然出冷水，熱水器還在外面一直轟響點火，又糟心又害怕?！毙炫繜o奈地說，隨后她聯(lián)系了萬家樂廠家。但即便是向廠家反映情況，后續(xù)依然由趙師傅具體對接，多次聯(lián)系后，2026年1月趙師傅為熱水器更換了主板。

本以為更換主板后故障就能解決，然而過年期間熱水器熄火問題仍有發(fā)生。2026年3月9日，徐女士再次聯(lián)系萬家樂廠家，3月10日維修師傅上門檢修后，告知其過幾日再上門更換配件。從2025年9月啟用至2026年3月，僅半年時間這臺熱水器已累計維修了多次、更換了兩次配件，卻始終無法正常使用。

記者在該款熱水器產(chǎn)品介紹頁面看到，商家宣傳其具備“多點用水暢快洗”“四季免手動調溫”等功能，這與徐女士的實際使用體驗形成反差。鑒于熱水器購置未滿一年便故障頻發(fā)、多次維修無法解決，2026年3月11日，徐女士向萬家樂廠家提出換貨或退貨的訴求。

售后服務層層推諉

退換貨咋這么難

面對徐女士的退換貨訴求，負責萬家樂南京區(qū)域售后的工作人員表示，目前只能為熱水器提供維修服務。記者查閱萬家樂官網(wǎng)公示的產(chǎn)品“三包”退換政策發(fā)現(xiàn)，其中明確列出“整機‘三包’有效期內(nèi)，因性能故障修理2次仍不能正常使用的產(chǎn)品，可免費更換同型號產(chǎn)品”。

3月12日，在記者見證下，徐女士致電萬家樂官方客服，要求廠家有處理權限的工作人員出面回應故障問題。僅10分鐘，她便接到南京宏圣祥家用電器有限公司來電，對方自稱萬家樂南京區(qū)域售后，承諾次日安排師傅更換比例閥，并稱此次維修后仍有故障會為徐女士申請換貨。

徐女士坦言，此前反饋問題，對接的一直是該公司或維修師傅趙師傅，從未收到萬家樂廠家對此事的直接回應。

為得到萬家樂廠家的回復，徐女士再次撥打其客服熱線，客服人員解釋稱，此前的通話已備注徐女士要求非售后人員回復，客服將電話轉接至江蘇南京的投訴專員，推測該專員又將問題轉至當?shù)厥酆缶W(wǎng)點，并表示此次會要求投訴專員半小時內(nèi)予以回復。同時，客服明確該投訴專員是萬家樂廠家負責江蘇區(qū)域投訴處理的人員，其工作崗位并非固定，無需關注來電歸屬情況。但當天徐女士再未接到任何有關萬家樂的電話。

記者通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢到，南京宏圣祥家用電器有限公司成立于2014年，從公示的基礎信息來看，該公司與萬家樂品牌無直接關聯(lián)，僅具備家電安裝維修等經(jīng)營范圍。

3月13日，仍是趙師傅上門更換比例閥，可新配件成色竟不如原廠舊件。徐女士當場提出退換貨，趙師傅卻表示僅負責安裝維修，按工單處理工作，其余問題需要徐女士自行反映。徐女士無奈地表示：“只能先這樣用著，希望后續(xù)不再出現(xiàn)故障了?！?/p>

徐女士熱水器更換的比例閥（左為原配件，右為新更換的）

3月14日，徐女士接到萬家樂的售后回訪電話，客服僅詢問故障是否解決、機器能否正常使用。當徐女士反映需要換機時，客服回復“會記錄情況，建議先觀察使用”。隨后，徐女士又接到南京宏圣祥家用電器有限公司的來電，對方表示萬家樂南京區(qū)域的投訴、售后等問題都是由他們處理，即便消費者提出退換訴求也需由他們向廠家申請。

“三包”政策執(zhí)行不到位

已成行業(yè)痛點

江蘇省家用電器協(xié)會秘書長徐學錄表示，家電“三包”規(guī)定雖已實施多年，但在實際消費場景中，消費者想依規(guī)定換新確實存在諸多困難，這已成為行業(yè)的痛點。

徐學錄表示，當前家電售后多依賴第三方維修機構，品牌方將售后服務整體外包后，自身監(jiān)管力度不足，這是導致消費者維權難、“三包”政策執(zhí)行不到位的主要原因。

部分第三方維修機構不具備行業(yè)正規(guī)資質等級證書，缺乏有效監(jiān)管，服務質量、從業(yè)人員技能也缺少統(tǒng)一認證與約束機制。加之維修人員收入偏低、保障不足，導致技能水平提升緩慢、學習積極性不高，直接影響維修質量。同時，這類第三方維修機構往往不具備退換貨決策權限，難以兼顧品牌與消費者利益，在處理訴求時常出現(xiàn)推諉、拖延、敷衍等問題，讓“三包”規(guī)定難以真正落到實處。

針對徐女士投訴中涉及的“三包”規(guī)定適用問題，江蘇金禾律師事務所律師張芳表示，根據(jù)《消費者權益保護法》及“三包”有關規(guī)定， 品牌方應當嚴格履行“三包”規(guī)定 。產(chǎn)品符合退換貨條件的，不得以內(nèi)部流程、第三方負責等為由，拒絕或拖延消費者的合理合法訴求。品牌方將售后服務委托給第三方機構，并不代表對消費者的“三包”責任發(fā)生了轉移，也不能免除自身的法定義務， 若第三方售后未妥善處理消費者訴求，品牌方仍需承擔“三包”責任。

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中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)

記者/薛晶晶

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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