直播間里下單方便快捷，出了糾紛卻往往讓人犯難。商品與宣傳不符、售后推諉扯皮、退款退貨受阻、平臺(tái)商家來回踢皮球……面對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播購物中的煩心事，不少消費(fèi)者最直接的感受就是：維權(quán)太麻煩。如何讓群眾少跑腿、少費(fèi)心，更快更好解決糾紛，成為基層解紛服務(wù)必須回應(yīng)的現(xiàn)實(shí)課題。

近年來，云南堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，深入推進(jìn)人民調(diào)解“進(jìn)萬家、促和諧”行動(dòng)，依托“云南省人民調(diào)解”線上服務(wù)平臺(tái)，不斷暢通便民解紛渠道，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛高效化解，努力把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，讓群眾在“指尖”上就能感受到公平正義和法治溫度。

直播購物便捷高效 糾紛維權(quán)卻常?！昂苈闊?/strong>

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)直播帶貨快速發(fā)展，消費(fèi)場(chǎng)景更加多元，購物方式更加便捷。消費(fèi)者通過主播講解、產(chǎn)品展示、限時(shí)促銷等方式完成下單，直播購物已成為日常消費(fèi)的重要渠道。

但與此同時(shí)，直播購物中的糾紛也易發(fā)多發(fā)。有的商品看上去“物美價(jià)廉”，收貨后卻發(fā)現(xiàn)與直播介紹不符；有的承諾“無理由退換”，真正發(fā)生問題時(shí)卻層層設(shè)限；有的直播間里說得熱鬧，售后卻遲遲跟不上。對(duì)消費(fèi)者來說，購物時(shí)圖的是方便，一旦遇到糾紛，最頭疼的往往是維權(quán)程序繁瑣、溝通鏈條過長(zhǎng)、耗時(shí)耗力。

特別是網(wǎng)絡(luò)直播購物涉及主播、商家、平臺(tái)、物流等多個(gè)環(huán)節(jié)，一旦發(fā)生爭(zhēng)議，消費(fèi)者往往需要反復(fù)舉證、反復(fù)溝通，在多個(gè)主體之間來回協(xié)調(diào)。原本一件消費(fèi)“小事”，很容易因?yàn)樘幚聿患皶r(shí)、不順暢，變成群眾心里的煩心事。特別是玉石翡翠等專業(yè)性較強(qiáng)、交易金額較高的直播消費(fèi)領(lǐng)域，一旦發(fā)生爭(zhēng)議，還往往疊加品質(zhì)鑒別難、責(zé)任認(rèn)定難、跨區(qū)域溝通難等問題，更加考驗(yàn)基層解紛機(jī)制的專業(yè)性、協(xié)同性和便捷性。

人民調(diào)解及時(shí)介入 讓直播消費(fèi)“麻煩事”高效化解

網(wǎng)絡(luò)直播購物糾紛，看似是退貨退款、售后處理等具體問題，實(shí)則關(guān)系群眾切身利益，也關(guān)系消費(fèi)信心和市場(chǎng)秩序。群眾最需要的，不是復(fù)雜程序，而是一個(gè)說理有門、解紛有效、處理快捷的渠道。

人民調(diào)解作為化解矛盾糾紛的重要基礎(chǔ)性力量，在處理這類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛中具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。與消費(fèi)者個(gè)人反復(fù)協(xié)商相比，人民調(diào)解介入后，能夠更好發(fā)揮第三方居中協(xié)調(diào)作用，遵循自愿平等原則，幫助雙方梳理爭(zhēng)議焦點(diǎn)、厘清事實(shí)經(jīng)過、明確責(zé)任邊界，推動(dòng)問題盡快進(jìn)入解決程序。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直播購物糾紛來說，消費(fèi)者最怕的就是“反復(fù)扯皮”。而調(diào)解的價(jià)值，就在于把無序、低效的反復(fù)溝通，轉(zhuǎn)化為有組織、有引導(dǎo)、有方向的協(xié)調(diào)處理。人民調(diào)解員介入后，可以圍繞訂單信息、支付記錄、直播截圖、聊天記錄、物流信息、開箱視頻等證據(jù)，協(xié)助雙方如實(shí)陳述糾紛事實(shí)、還原事實(shí)真相、對(duì)接合理訴求、推動(dòng)平等協(xié)商，從而使糾紛處理更加順暢、高效。

在德宏州瑞麗市，人民調(diào)解在玉石直播糾紛化解中的作用就得到充分體現(xiàn)。2022年，山東消費(fèi)者李女士、郝先生通過瑞麗某玉石直播間購買毛料加工成品，收貨后發(fā)現(xiàn)成品品質(zhì)與直播間宣傳、原石承諾差距較大，認(rèn)為商家存在虛假宣傳問題，遂向有關(guān)部門反映情況，糾紛持續(xù)近3年未能有效化解。于是秉持“案結(jié)事了”理念，啟動(dòng)檢調(diào)對(duì)接機(jī)制，聯(lián)合司法行政機(jī)關(guān)、玉石行業(yè)專家調(diào)解員、律師等力量組建調(diào)解工作組，多次開展跨省溝通協(xié)調(diào)，圍繞證據(jù)情況、爭(zhēng)議焦點(diǎn)和責(zé)任邊界進(jìn)行釋法說理，最終經(jīng)專業(yè)調(diào)處，雙方達(dá)成和解，商家分別以18萬元、15.4萬元回收爭(zhēng)議玉石成品并補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事人自愿息訴罷訪。這起跨省直播消費(fèi)糾紛的妥善化解，正是人民調(diào)解會(huì)同有關(guān)方面高效回應(yīng)群眾訴求、推動(dòng)實(shí)質(zhì)解紛的一個(gè)縮影。

很多讓群眾感到“麻煩”的消費(fèi)糾紛，并不是問題本身有多復(fù)雜，而是缺少一個(gè)便捷、專業(yè)、可信賴的化解平臺(tái)。人民調(diào)解及時(shí)介入后，既減少了消費(fèi)者來回溝通、層層反映的時(shí)間成本，也有利于推動(dòng)矛盾在早期得到實(shí)質(zhì)性化解，實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了、定分止?fàn)?。調(diào)解不成的，也會(huì)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，告知當(dāng)事人可依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護(hù)自身權(quán)利。

線上平臺(tái)持續(xù)發(fā)力 讓群眾足不出戶申請(qǐng)調(diào)解

近年來，云南省司法廳堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，持續(xù)推進(jìn)人民調(diào)解提質(zhì)增效和智慧調(diào)解建設(shè)，不斷完善線上線下融合的矛盾糾紛化解機(jī)制，努力把高效便民的調(diào)解服務(wù)送到群眾身邊。

依托云南省人民調(diào)解線上服務(wù)平臺(tái)，群眾遇到網(wǎng)絡(luò)直播購物中的退款退貨爭(zhēng)議、售后責(zé)任不清、商品與宣傳不符等問題時(shí)，在保存好相關(guān)證據(jù)材料的基礎(chǔ)上，可在線申請(qǐng)調(diào)解。平臺(tái)受理后，由專業(yè)調(diào)解力量及時(shí)介入，通過在線受理、遠(yuǎn)程調(diào)解、電子協(xié)議簽署等方式，推動(dòng)糾紛高效化解；雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)，共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，依法賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力，讓群眾少跑腿、少等待、少折騰。

在線上平臺(tái)支撐下，各地還積極探索適應(yīng)行業(yè)特點(diǎn)的專業(yè)化調(diào)解模式。瑞麗市立足珠寶翡翠直播產(chǎn)業(yè)集聚優(yōu)勢(shì)，專門成立珠寶翡翠直播行業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)，創(chuàng)新運(yùn)用“直播回放作為證據(jù)＋網(wǎng)絡(luò)調(diào)解簽約”模式，有效破解了線上交易取證難、責(zé)任認(rèn)定難、異地溝通難等問題。比如，在一起發(fā)生于2023年的高價(jià)值翡翠手鐲品質(zhì)糾紛中，買賣雙方因貨品品質(zhì)認(rèn)定、交易金額巨大等問題爭(zhēng)執(zhí)不下，涉案金額高達(dá)160萬元。調(diào)委會(huì)受理后，圍繞直播展示內(nèi)容、雙方聊天記錄、付款憑證等材料展開梳理，并將直播回放作為關(guān)鍵證據(jù)固定事實(shí)，同時(shí)邀請(qǐng)國檢、省檢等多家權(quán)威機(jī)構(gòu)專家共同參與鑒評(píng)，對(duì)涉案手鐲品質(zhì)進(jìn)行專業(yè)論證，在查明事實(shí)、厘清分歧的基礎(chǔ)上組織雙方開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)解，最終成功促成和解并在線簽署調(diào)解協(xié)議，有效避免了矛盾進(jìn)一步升級(jí)。

類似的專業(yè)化、數(shù)字化調(diào)解實(shí)踐，在瑞麗市樣樣好珠寶翡翠直播基地同樣取得了良好成效。此前，買賣雙方曾因翡翠原石品質(zhì)、交易價(jià)款等問題引發(fā)糾紛。由于交易涉及跨境供貨環(huán)節(jié)，加之雙方存在語言溝通障礙、責(zé)任界定分歧，糾紛一度陷入僵局?；佤浯渲辈バ袠I(yè)人民調(diào)解委員會(huì)介入后，指派黨員調(diào)解員牽頭，配備專業(yè)翻譯消除溝通障礙，同時(shí)引入瑞麗珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會(huì)鑒評(píng)委員會(huì)，對(duì)原石進(jìn)行專業(yè)鑒評(píng)，圍繞交易記錄、直播宣傳內(nèi)容等梳理爭(zhēng)議焦點(diǎn)，最終依托“線上線下聯(lián)動(dòng)”調(diào)解機(jī)制，推動(dòng)雙方當(dāng)場(chǎng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家按約定補(bǔ)償買方損失，協(xié)議同步完成司法確認(rèn)，真正實(shí)現(xiàn)“當(dāng)場(chǎng)調(diào)解、當(dāng)場(chǎng)履約”。面對(duì)直播消費(fèi)等新業(yè)態(tài)中的復(fù)雜糾紛，專業(yè)調(diào)解力量與智慧調(diào)解方式協(xié)同發(fā)力，能夠更好實(shí)現(xiàn)證據(jù)固定、專業(yè)認(rèn)定、在線協(xié)商、快速履約的閉環(huán)解紛，進(jìn)一步提升人民調(diào)解服務(wù)新業(yè)態(tài)、回應(yīng)新需求的能力和水平。

從“線下跑”到“線上辦”，從“反復(fù)溝通”到“專業(yè)協(xié)調(diào)”，線上調(diào)解平臺(tái)的運(yùn)用，進(jìn)一步打通了服務(wù)群眾“最后一公里”，也讓人民調(diào)解在回應(yīng)新業(yè)態(tài)、新場(chǎng)景、新需求方面發(fā)揮了更大作用。

推動(dòng)糾紛化解在早在小 把解紛服務(wù)送到群眾身邊

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨是消費(fèi)新業(yè)態(tài)，矛盾糾紛化解也需要與時(shí)俱進(jìn)。直播購物出了問題，群眾最樸素的期待，就是能夠有人管、有人幫、解決快。調(diào)解機(jī)制的及時(shí)介入，正是回應(yīng)這一現(xiàn)實(shí)需求的重要方式。

在實(shí)踐中，云南各地還注重結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，推動(dòng)形成多元聯(lián)動(dòng)、分類施策的解紛格局。2025年4月，消費(fèi)者通過德宏某玉石公司直播間添加私人微信，轉(zhuǎn)賬200余萬元購買翡翠原石，商家曾承諾原石價(jià)值將上漲20至30倍，但原石切開后實(shí)際品質(zhì)與承諾差距較大，消費(fèi)者要求商家提供直播記錄遭拒，后進(jìn)行投訴要求全額退款。市場(chǎng)監(jiān)管部門受理后，依法核查交易記錄、轉(zhuǎn)賬憑證等證據(jù)，確認(rèn)商家存在虛假宣傳行為，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)組織雙方調(diào)解，在釋明法律責(zé)任的同時(shí)，兼顧玉石行業(yè)交易特性，積極推動(dòng)雙方協(xié)商解決，最終促成商家退還消費(fèi)者170萬元，雙方簽署調(diào)解協(xié)議。相關(guān)部門同時(shí)對(duì)商家作出警示，督促其規(guī)范直播宣傳行為。該案的妥善處置，體現(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管、人民調(diào)解、行業(yè)治理協(xié)同聯(lián)動(dòng)的實(shí)際成效，也反映出云南在直播消費(fèi)糾紛預(yù)防化解中不斷強(qiáng)化源頭治理、前端化解、實(shí)質(zhì)解紛的工作導(dǎo)向。

下一步，云南將持續(xù)發(fā)揮人民調(diào)解在預(yù)防和化解矛盾糾紛中的基礎(chǔ)性作用，依托線上服務(wù)平臺(tái)，不斷提升調(diào)解工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化、實(shí)戰(zhàn)化水平，嚴(yán)格遵循人民調(diào)解相關(guān)法律法規(guī)開展工作，推動(dòng)更多網(wǎng)絡(luò)直播購物糾紛化解在早、化解在小、化解在基層；同時(shí)，進(jìn)一步健全調(diào)解工作檔案管理和協(xié)議履行回訪機(jī)制，對(duì)調(diào)解協(xié)議履行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，讓人民群眾在一次次便捷高效的解紛服務(wù)中，切實(shí)感受到法治溫度和民生溫暖。

文旅頭條融媒體記者 字童 文責(zé)編 張楠校對(duì) 龔怡丹審核 李元終審 李亞