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曾經(jīng)大家提起國泰航空，都覺得是服務(wù)好、檔次高的老牌航司。

可這幾年接連不斷的負面新聞，硬生生把自己的口碑作沒了，從 2019 年觸碰底線到疫情期間的迷之操作，再到頻繁出現(xiàn)的服務(wù)歧視，這家航司的困境，全是自己一步步造成的。

曾慫恿罷飛內(nèi)地航線，支持港獨，這家亞洲民航巨頭，如今是何下場？

整改，能不能真的補回信任缺口

2023年，從成都飛香港的一個航班上，幾名空乘在機艙后部，用英語和粵語嘲笑內(nèi)地乘客對單詞發(fā)音的錯誤。

只是因為乘客把毛毯說成了另一個詞，空乘在工作區(qū)域內(nèi)模仿、取笑，態(tài)度里帶著明顯的不耐煩。

公司在事件曝光后反應(yīng)算是比較迅速，涉事空乘被解雇，高層出面公開道歉，官方媒體也點名批評這次服務(wù)事故。

香港特區(qū)政府的態(tài)度同樣明確，強調(diào)此類問題不能反復(fù)出現(xiàn)。

一年之后，更典型的一起沖突發(fā)生在由香港飛往倫敦的長途航班上。一名來自內(nèi)地的女乘客在長途飛行中將座椅后仰，前排香港夫婦認為影響其使用娛樂屏幕，先是言語激烈，之后發(fā)展到用腳踢踹座椅和乘客手臂，還使用帶有地域色彩的侮辱性稱呼。

機組最初的處理方式：在未充分了解前后經(jīng)過的情況下，先要求后排乘客把座椅調(diào)直，而不是第一時間制止攻擊動作、隔離沖突一方。

最后，還是在其他乘客出聲斥責之后，機組才為這名內(nèi)地乘客更換座位，并在事后將那對夫婦列入永久禁飛名單。

公司事后對外強調(diào)“零容忍”，懲戒措施本身也比較嚴厲，但過程中的判斷失誤已經(jīng)被大量傳播，很多人記住的，是那段明顯失衡的處理順序。

在涉及內(nèi)地乘客的糾紛和服務(wù)場景中，國泰的部分一線員工在態(tài)度和處理上，容易被指責為偏向本地乘客，對內(nèi)地旅客不夠尊重或不夠耐心。

這類印象一旦形成，很難靠一次解雇或一次道歉就消除。

近年來，國泰加大了對普通話和內(nèi)地文化背景的培訓，也在乘務(wù)員招聘中增加內(nèi)地背景人員的比例，希望通過一線隊伍的更新和培訓，減少服務(wù)偏差帶來的負面影響。

這些做法在操作層面是有必要的，有利于改善機組與內(nèi)地乘客之間的溝通。

服務(wù)態(tài)度是一部分，航線投放是一部分，危機處理中對不同客群的尊重程度也是一部分。

開始作妖

國泰是1946年在上海由美國人和澳大利亞人創(chuàng)辦，后來總部搬到香港，再落到了英資太古集團旗下。

太古的歷史跟鴉片戰(zhàn)爭之后的舊香港捆在一起，這是家典型的“老牌西式資本公司”。

長期面向歐美航線、以國際商務(wù)客為主，國泰在服務(wù)體系上確實有一套標準化流程，但在不少內(nèi)地乘客評價中，當時該航司的服務(wù)員對歐美乘客笑得更熱情，對內(nèi)地乘客有時候態(tài)度就明顯冷淡。

這類評價早在2019年之前就時不時冒出來。

那一年6月開始，香港出現(xiàn)大規(guī)模示威活動，持續(xù)到年底，焦點是反對修例。

飛行人員卷入街頭行動。有副機長因涉嫌非法集會、向示威者提供與機場運作相關(guān)的信息被警方帶走調(diào)查。

國泰一開始并沒有對該飛行員進行停飛，他在獲保釋后仍繼續(xù)執(zhí)行航班任務(wù)。

緊接著，個別員工在社交媒體上傳播警務(wù)人員的航班號、座位號。

工會的動作則把事情又推前了一步。8月初，國泰工會發(fā)起罷工，幾天之內(nèi)，超過兩千人停工，其中還有大量飛行員和空乘，香港機場累計取消的航班以千計，大部分是內(nèi)地航線。

罷飛內(nèi)地成了工會公開喊出的目標之一。

2019年8月9日，中國民航局發(fā)出重大安全風險警示，要求國泰提交所有執(zhí)行內(nèi)地航班機組成員名單，禁止參與非法活動、有明顯風險隱患的人員參與相關(guān)航班。

在這一時點前后，國泰的內(nèi)部處理開始明顯收緊。一些泄露信息的員工被解雇，管理層也出現(xiàn)辭職。股價受到打擊，8月中旬曾出現(xiàn)明顯下跌。

不過，真正的長期影響不在股價，而是在市場結(jié)構(gòu)上：大量內(nèi)地乘客開始有意識地回避國泰，把目光投向其他航司，尤其是國航等內(nèi)地公司。

虧損、裁員、關(guān)子公司

2020年初，全球疫情開始擴散。航空業(yè)整體都遭遇斷崖式下滑，各家公司縮減航線、停飛部分國際航班，本身就是行業(yè)共識。

對國泰來說，面對內(nèi)地市場時，原本可以選擇相對穩(wěn)妥的路線，例如按防疫要求調(diào)整班次，配合控制流量，在保障基本交通的基礎(chǔ)上慢慢恢復(fù)。

機艙乘務(wù)員工會在2月初公開提出，如果公司不停飛所有內(nèi)地航班，就考慮罷工。那時，國泰已經(jīng)將內(nèi)地航線削減了九成，但工會仍然堅持“全面停飛”的主張。

這種做法客觀上把疫情風險和特定地區(qū)綁定在一起，忽略了內(nèi)地已經(jīng)在迅速加強防控的現(xiàn)實，也進一步強化了之前那種“只要是內(nèi)地就要遠離”的印象。

內(nèi)地航線是國泰的重要收入來源之一，特別是在周邊短途與中程航線上，原本內(nèi)地客流可以穩(wěn)定地提供載客率。

當航線一刀刀削下去，短期看是“順勢應(yīng)對疫情”，長期看是讓還在運轉(zhuǎn)的那部分收入也被主動放棄。對現(xiàn)金流本就吃緊的公司來說，這是很難輕松補回來的損失。

很快，經(jīng)營壓力傳導到員工身上。

2020年2月5日，國泰要求約2.7萬名員工從3月起輪流休三周無薪假，用來應(yīng)對需求暴跌。

到了當年年底，整體裁員規(guī)模達到8500人，同時還關(guān)閉了港龍航空這家子公司。把一整家區(qū)域航空直接關(guān)掉，對品牌形象是一次重創(chuàng)，對航線網(wǎng)絡(luò)更是一次“自割肉”。

此后幾年，公司財報從巨額虧損逐步轉(zhuǎn)向盈利。

2023年開始，隨著全球出行恢復(fù)，國泰的業(yè)績終于重新翻紅，全年利潤數(shù)字相當亮眼。2025年上半年，營收超過500億港元，凈利潤也保持在不錯的水平，自由現(xiàn)金流進一步增強，還拿出資金回購卡塔爾航空手中的近一成股權(quán)。

國泰在內(nèi)地的份額依然低于兩成，很多旅客在選擇跨境出行時，更習慣點開的是內(nèi)地航司的購票頁面，而不是國泰的官網(wǎng)。

要把這種習慣改正回來，不是靠一年兩年的盈利就能解決的。

2024年底到2025年初，這家公司出現(xiàn)了大量航班延誤和取消，受影響的航班以千計，準點率徘徊在七成多。

對一家曾以嚴謹著稱的航空公司來說，這個表現(xiàn)不算好。

與此同時，子公司HK Express在2025年上半年仍然虧損數(shù)億港元，面對機票價格下行和區(qū)域內(nèi)競爭加劇，性價比不突出、品牌吸引力有限的問題都暴露出來。

對國泰來說，這意味著想用廉價航線補足客流的策略，并沒有馬上見效。

國泰如今依然在積極開拓歐美和東南亞航線，機隊擴張計劃也主要瞄準這些市場，同時在內(nèi)地市場上的投入和姿態(tài)相對保守。

接下來，國泰想在內(nèi)地爭取更多航權(quán)、更好時刻，就必須在每一次服務(wù)糾紛、每一次輿論風波中拿出穩(wěn)定可靠的態(tài)度和整改成果。

講到這里，那個問題就回來了：曾經(jīng)支持工會罷飛內(nèi)地、在敏感議題上反復(fù)踩線的這家亞洲航空巨頭，如今到底什么樣？

從財報上看，狀態(tài)還是不錯，比疫情最低谷時強太多；從機隊規(guī)模和航線圖上看，它依舊是一個重要的區(qū)域樞紐航司，全球網(wǎng)絡(luò)還在拓展。

市場記得它當年的選擇，也會用自己的選擇，給這家公司打一個長周期的評價。

參考資料：
2026-03-18 17:57·財聯(lián)社官方賬號
國泰航空：2月份的載客量同比增加24%

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