東莞市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院收到諸多患者送來的錦旗。

　　在醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展的今天，如何讓醫(yī)療服務(wù)不僅有“精度”，更擁有“溫度”？東莞市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院給出了自己的答案。在“十五五”開局之年的春天，東莞市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院以“開年即沖刺”的姿態(tài)，交出了一份既有技術(shù)高度又有人文溫度的答卷。從急危重癥救治能力的跨越式提升，到優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目的系統(tǒng)推進(jìn)，通過系統(tǒng)性的流程再造與文化培育，正悄然改變著患者的就醫(yī)體驗，推動醫(yī)院從“疾病治療中心”向“健康管理中心”轉(zhuǎn)型。

　　破局：從“物理搬遷”看“化學(xué)融合”

　　今年1月16日，東莞市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院兒童保健科由建衛(wèi)分院整體搬遷至總院門診樓一樓核心區(qū)域。這不僅是一次簡單的空間轉(zhuǎn)移，更是一次服務(wù)邏輯的重構(gòu)。

　　“新診區(qū)選址總院門診一樓核心區(qū)域，科室分布集中有序?！贬t(yī)院負(fù)責(zé)人介紹，新診區(qū)打破了傳統(tǒng)醫(yī)院的冰冷感，通過與相關(guān)輔助診療區(qū)域的毗鄰設(shè)計，患兒在同一樓層即可完成掛號、就診、繳費(fèi)等多項流程，有效解決了家長帶著生病孩子“跨樓跑、上下跑”的痛點。寬敞明亮的空間、科學(xué)合理的布局，特別是針對兒童心理特點打造的溫馨環(huán)境，讓這里不再是一個充滿消毒水味的場所，而是一個緩解焦慮、撫慰心靈的“治愈港灣”。

　　蝶變：數(shù)據(jù)背后的“溫度”躍升

　　經(jīng)過一年多深耕，這場覆蓋41個科室的“服務(wù)革命”成效顯著。效率方面，2025年醫(yī)院“一站式”客服中心服務(wù)患者超58萬人次，門診預(yù)約診療率達(dá)78%，患者平均候診時間縮短至19.17分鐘，檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)率87.8%，“云膠片”使用率95%，極大節(jié)省患者時間、簡化就醫(yī)流程；環(huán)境上，醫(yī)院完成兒科兒?？普?、急診科升級，優(yōu)化停車管理與導(dǎo)視標(biāo)識，破解“停車難、找路難”問題，全年收到患者錦旗194面、表揚(yáng)178人次；人文服務(wù)上，推行“敘事護(hù)理”，打造6個中醫(yī)特色護(hù)理單元，制定33個病種中醫(yī)護(hù)理方案，開展出院患者全覆蓋隨訪及30場健康講座，讓醫(yī)療充滿人文溫度；品質(zhì)規(guī)范上，分三批推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)實現(xiàn)科室全覆蓋，推行《醫(yī)院禮儀行為規(guī)范手冊》，推動服務(wù)從“被動執(zhí)行”轉(zhuǎn)向“主動規(guī)范”。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源頭，在于一支有幸福感的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊。醫(yī)院堅持“員工為本”，通過引才育才、強(qiáng)激勵優(yōu)關(guān)懷等舉措，持續(xù)優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。截至2025年年底，員工滿意度提升至93.79%，這支高素質(zhì)、高滿意度的隊伍，成為醫(yī)院輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障。

　　在“溫度”之外，醫(yī)院的技術(shù)“精度”同樣亮眼。2025年，醫(yī)院成功獲評“國家級基層版胸痛中心”“國家二級醫(yī)院卒中中心”和“省級四級創(chuàng)傷中心”，急危重癥救治能力實現(xiàn)跨越。醫(yī)院現(xiàn)有1個國家級中西醫(yī)協(xié)同“旗艦”科室建設(shè)項目（康復(fù)科）、5個省級重點?？疲ü莻啤⑿难軆?nèi)科、產(chǎn)科、康復(fù)科、肺病科）、11個市級重點/特色專科，“多學(xué)科聯(lián)合大康復(fù)”理念和“中西醫(yī)協(xié)同發(fā)展”機(jī)制的創(chuàng)新與實踐，推動診療模式從“單科作戰(zhàn)”向“多科協(xié)同”轉(zhuǎn)型，患者滿意度不斷提升。與此同時，醫(yī)院與省級優(yōu)質(zhì)資源深度聯(lián)動，成功增掛“廣東省第二中醫(yī)院東莞醫(yī)院”“廣東省中醫(yī)康復(fù)中心（東莞中心）”“廣東省中醫(yī)藥工程技術(shù)研究院（東莞分院）”三塊牌子，邁入平臺共建、體系融合的新階段?！　?/p>

　　展望：從“規(guī)范”走向“自覺”

　　階段性目標(biāo)的達(dá)成不是終點，而是新征程的起點。東莞市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院在總結(jié)中明確提出，未來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將致力于從“標(biāo)準(zhǔn)化”向“人性化”、“精細(xì)化”躍升。

　　醫(yī)院將重點深化長效機(jī)制，確保監(jiān)督考核體系有效運(yùn)行，防止服務(wù)質(zhì)量滑坡；推動文化生根，將“患者至上，員工為本，科技與人文并重”的醫(yī)院核心價值觀深度融入組織DNA，實現(xiàn)從“管理要求”到“自覺行為”的轉(zhuǎn)變；同時，持續(xù)迭代創(chuàng)新，利用患者反饋數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)新痛點，并加快信息系統(tǒng)升級，以更強(qiáng)的技術(shù)支撐賦能優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　在這條追求卓越服務(wù)的道路上，東莞市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院正朝著打造“醫(yī)德好、技術(shù)好、服務(wù)好，群眾滿意、員工滿意”高水平中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的愿景目標(biāo)穩(wěn)步前行，致力成為區(qū)域醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)桿?！　?/p>

　　文：黃芳芳 制版：黃亞嵐 劉艷蘭 黃熾林