近日，51歲的韓師傅遇上了煩心事：手機(jī)莫名多出幾項(xiàng)自己從未開通的新業(yè)務(wù)，他多次聯(lián)系中國聯(lián)通客服要求取消并退費(fèi)，可雙方就退款路徑始終無法達(dá)成一致。韓師傅希望費(fèi)用能原路退回，聯(lián)通客服人員堅(jiān)持稱只能退還至手機(jī)話費(fèi)余額。

有客服建議開通花唄退費(fèi)

據(jù)華商報，韓師傅介紹，4月3日5點(diǎn)多，他收到中國聯(lián)通的欠費(fèi)提醒，顯示手機(jī)已欠費(fèi)2.25元�！翱吹酵ㄖ�，我馬上就充了50元話費(fèi)�！�4月3日9點(diǎn)左右，韓師傅又收到一條聯(lián)通業(yè)務(wù)辦理成功的通知�！爱�(dāng)時急著上工，沒顧得上細(xì)看�！敝钡较挛缡謾C(jī)再次停機(jī)，他又充值50元，充值完成后話費(fèi)余額為19.75元。

韓師傅查詢話費(fèi)明細(xì)，才發(fā)現(xiàn)問題所在：當(dāng)天9點(diǎn)多，他被開通了一項(xiàng)“聯(lián)通云智手機(jī)全享版”業(yè)務(wù)，每月資費(fèi)28元，生效時間為2026年4月3日，到期時間2029年12月31日。

“要是不查看訂單詳情，我都不知道自己開通了這項(xiàng)業(yè)務(wù)�！表n師傅當(dāng)即撥打10010聯(lián)通客服，他了解到，自己除了這項(xiàng)28元的業(yè)務(wù)外，還同時綁定開通了愛奇藝10G流量加月會員合約包，工作人員稱業(yè)務(wù)是韓師傅自己訂購的。他要求立即退訂。

4月3日晚8點(diǎn)左右，聯(lián)通發(fā)來愛奇藝退訂成功的短信，但韓師傅此前的手機(jī)短信和微信，均未收到任何相關(guān)訂閱開通的提醒。

“客服人員說是綁定開通，我也不懂啥意思�！表n師傅說，從4月3日至今，他先后18次致電聯(lián)通客服溝通退費(fèi)一事。工作人員的答復(fù)基本一致：輸入短信驗(yàn)證碼完成退訂后，相關(guān)費(fèi)用會在48小時內(nèi)退還至手機(jī)話費(fèi)。他不接受這樣的處理方式。

“4月2日我剛打電話取消過一個被開通的28元的彩鈴自動續(xù)費(fèi)項(xiàng)目，該費(fèi)用迅速原路返回。第二天又被開通了新的業(yè)務(wù)，誰知道以后還會不會亂開。作為近10年的聯(lián)通老客戶，我就想把錢原路退回到支付賬戶里�！表n師傅稱，因自己堅(jiān)持原路退費(fèi)，有客服人員建議他開通花唄，再通過花唄辦理退費(fèi)。

擅自開通服務(wù)本質(zhì)上是欺詐

這并非個案。截至4月7日，在黑貓投訴平臺，涉及中國聯(lián)通的投訴超過38萬條。檢索“聯(lián)通+扣費(fèi)”，有近5萬條投訴；搜索“聯(lián)通+私自扣費(fèi)”，則有4569條投訴；搜索“聯(lián)通+不知情扣費(fèi)”，共有7357條投訴。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

在中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會委員、中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來，通訊運(yùn)營商在推銷增值服務(wù)時，需要和消費(fèi)者簽訂消費(fèi)合同，但消費(fèi)者具有知情權(quán)，需要知道合同增加內(nèi)容、所付金額和服務(wù)范圍等，如果未經(jīng)消費(fèi)者同意就變更合同或漠視消費(fèi)者知情權(quán)，這本質(zhì)上是一種欺詐行為。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶提供服務(wù)，不得以任何方式降低服務(wù)質(zhì)量、隱瞞收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者加收任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。

另據(jù)工信部網(wǎng)站，工業(yè)和信息化部去年曾在全國組織開展電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動。行動聚焦群眾反映突出的套餐復(fù)雜、不知情訂制、不明扣費(fèi)等焦點(diǎn)難點(diǎn)問題，指導(dǎo)推動基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)一步完善“事前告知、事中確認(rèn)、事后提醒”全流程服務(wù)機(jī)制，改善用戶服務(wù)體驗(yàn)，讓群眾明白放心消費(fèi)。強(qiáng)調(diào)辦理各類業(yè)務(wù)（含免費(fèi)贈送業(yè)務(wù)、營銷活動及手機(jī)代扣費(fèi)等）均須通過短信回復(fù)、手機(jī)驗(yàn)證碼、簽字確認(rèn)三種方式之一，征得用戶明確同意后方可辦理。業(yè)務(wù)辦理完成后，及時向用戶發(fā)送辦理成功短信，說明業(yè)務(wù)必要信息，并按月向用戶主動推送賬單。

電信業(yè)年利潤或減少百億

財報顯示，中國聯(lián)通2025年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入3922.23億元，同比增長0.68%，雖保持正增長，但增速已明顯放緩至“個位數(shù)以下”區(qū)間；公司權(quán)益持有人應(yīng)占溢利為208.16億元，同比增長0.98%，勉強(qiáng)維持增長態(tài)勢。

去年中國聯(lián)通的增長動能呈現(xiàn)“前高后低”的顯著分化。2025年前三季度，公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入2930億元，同比增長1.0%；歸屬于母公司凈利潤達(dá)88億元，同比增長5.2%，整體表現(xiàn)穩(wěn)健，尤其在融合業(yè)務(wù)拓展和成本優(yōu)化方面取得階段性成果。

然而進(jìn)入第四季度，增長勢頭明顯減弱：單季營業(yè)收入為992.4億元，同比微降0.2%；歸母凈利潤僅為3.55億元，同比大幅下滑48.7%，創(chuàng)下近年來單季盈利最低水平。這一數(shù)據(jù)直接拖累全年利潤增速。

市場分析認(rèn)為，這既與傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)ARPU（每用戶平均收入）增長乏力有關(guān)，也反映出新興業(yè)務(wù)尚未形成足夠規(guī)模以對沖主業(yè)下滑的風(fēng)險。

就在中國聯(lián)通發(fā)布年報前夕，通信行業(yè)迎來一項(xiàng)重大政策變革：自2026年起，三大運(yùn)營商增值電信業(yè)務(wù)的增值稅稅率將由現(xiàn)行的6%上調(diào)至9%，而傳統(tǒng)語音與基礎(chǔ)通信服務(wù)則被正式定位為“基礎(chǔ)民生服務(wù)”，享受更低稅率或政策扶持。

這一調(diào)整雖未直接增加基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)稅負(fù)，但對依賴增值業(yè)務(wù)（如云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、IDC等）創(chuàng)收的企業(yè)而言，意味著每100元收入將多繳納3元稅款。據(jù)業(yè)內(nèi)測算，稅率上調(diào)3個百分點(diǎn)可能導(dǎo)致整個電信行業(yè)年利潤減少超百億元，對本就面臨增長瓶頸的運(yùn)營商構(gòu)成不小壓力。

中國聯(lián)通董事長董昕在業(yè)績會上明確提出：“未來將以‘算力’為核心，強(qiáng)化算力服務(wù)平臺一體化運(yùn)營，打造新質(zhì)生產(chǎn)力的核心引擎�！边@一戰(zhàn)略方向清晰明確，但落地執(zhí)行仍需時間檢驗(yàn)。當(dāng)前，新興業(yè)務(wù)雖增速亮眼，但總體營收占比仍偏低，尚未形成足以支撐公司整體增長的“第二曲線”。

（內(nèi)容綜合自華商報、央廣網(wǎng)、南都等）