來源：潮新聞

物業(yè)趕不走，換不掉——這是很多小區(qū)業(yè)主的無奈寫照：服務(wù)不佳、推諉扯皮，物業(yè)公司卻憑合同優(yōu)勢“賴著不走”，業(yè)主只能“忍”。

如今，情況生變。

中指研究院《2024—2025年中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2024年至2025年，全國TOP50品牌物業(yè)在管項(xiàng)目主動撤場率同比上升37%，住宅項(xiàng)目占比超八成。2025年1月至9月，全國公開撤場案例達(dá)120起，同比翻番。省內(nèi)杭州、寧波、紹興等地，也有多個(gè)中高端小區(qū)和老舊小區(qū)的物業(yè)公司“撂挑子”。

從“趕不走”到“主動撤”，到底發(fā)生了什么？是物業(yè)行業(yè)有了生存危機(jī)，還是小區(qū)治理發(fā)出預(yù)警信號？記者深入多地，探尋現(xiàn)象背后的真相。

算不攏的賬：

物業(yè)稱“虧大了”，業(yè)主覺得錢花得冤

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些主動撤場的物業(yè)公司對外說法類似：虧損嚴(yán)重，入不敷出。業(yè)主卻有另一本賬：服務(wù)縮水，質(zhì)價(jià)不符。

各說各理，橫豎對不上。

湖州安吉恒隆城小區(qū)內(nèi)張貼的《致恒隆城業(yè)委會的函》。記者 楊一凡 攝

3月30日，湖州安吉恒隆城小區(qū)業(yè)主收到杭州品尚物業(yè)的告知函，后者宣布將于6月30日退出，比合同期限提前了4個(gè)月。

恒隆城開盤超10年，有排屋、疊排、高層等住宅業(yè)主1600多戶。4月3日，記者在該小區(qū)看到，保安值守、保潔清掃等基礎(chǔ)服務(wù)尚在正常開展。

據(jù)了解，品尚物業(yè)2023年11月入駐恒隆城，實(shí)行差異化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每月排屋及帶電梯疊排2.7元/平方米，疊排不帶電梯1.8元/平方米，洋房與高層1.8元至2元/平方米，多層0.8元/平方米。

“不是我們不想干，是實(shí)在虧不起?！蔽飿I(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人劉先生說，公司每月固定支出三四十萬元，60多名工作人員的人力成本占近七成。“如果物業(yè)費(fèi)收繳率能達(dá)到90%及以上，一年可收繳600多萬元?！钡珜?shí)際情況不樂觀，2024年收繳率為62.82%，2025年收繳率降至46.26%，2026年至今收繳率僅16.5%。排屋、疊排約150戶業(yè)主，每年應(yīng)收物業(yè)費(fèi)140余萬元，但這部分業(yè)主累計(jì)欠費(fèi)近300萬元。

此外，小區(qū)二期新開發(fā)約500套，于2024年底交付，目前售出不到200套，開發(fā)商未及時(shí)支付空置房物業(yè)費(fèi)，加劇物業(yè)公司資金壓力?！澳壳耙牙塾?jì)虧損數(shù)百萬元?！眲⑾壬硎荆竞軣o奈但承諾會堅(jiān)持到撤場。

類似案例并不少見。3月1日，南京銀城物業(yè)服務(wù)有限公司杭州分公司因“收繳率持續(xù)過低，運(yùn)營成本上漲”，停止對贊成美樹小區(qū)的服務(wù)；去年10月，綠城物業(yè)因收繳率長期僅58%、常年虧損，撤出寧波鄞州區(qū)的金色水岸小區(qū)……

面對物業(yè)的“虧損論”，業(yè)主們則認(rèn)為：我們不是不愿交錢，是交了錢得不到對等的服務(wù)。

安吉恒隆城小區(qū)排屋業(yè)主認(rèn)為，排屋無二次供水、無電梯，卻承擔(dān)小區(qū)最高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)，質(zhì)疑其費(fèi)用變相補(bǔ)貼其他住宅類型的業(yè)主。

紹興山水名家小區(qū)業(yè)主陸先生向記者展示他家中地下室的漏水情況。記者 潘璐 攝

在紹興山水名家小區(qū)，排屋業(yè)主陸先生說起前物業(yè)滿腹怨氣。他翻出手機(jī)里的視頻展示給記者，“你看，地下室一到雨天就漏水，墻壁全發(fā)霉了?！彼f，問題反映了好幾次，負(fù)責(zé)的物業(yè)經(jīng)理都離職了，事還是沒解決，“服務(wù)不到位，我憑什么交物業(yè)費(fèi)？”

杭州西湖區(qū)某小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司的抵觸則源于一筆糊涂賬。業(yè)主代表統(tǒng)計(jì)，小區(qū)電梯廣告、停車費(fèi)、公共場地出租等年收益超70萬元?！斑@筆錢該歸全體業(yè)主，物業(yè)卻從不公開明細(xì)，只籠統(tǒng)地說用來‘填補(bǔ)虧損’，具體花了多少、怎么花的，一問三不知?！痹跇I(yè)主看來，物業(yè)一邊喊著虧損，一邊掌控著巨額公共收益，這賬根本算不通。

今年3月1日，住建部《關(guān)于規(guī)范物業(yè)公共收益管理的通知》正式施行，這種糊涂賬被明令禁止，也說明物業(yè)信息不透明的亂象較為突出。

打不開的結(jié)：

多重矛盾疊加，小區(qū)治理遇難題

物業(yè)撤場，從來不是因?yàn)閱我坏氖罩Ш狻?/p>

數(shù)據(jù)早已預(yù)警：2025年，全國住宅物業(yè)服務(wù)滿意度僅69.1分，同比下滑兩個(gè)百分點(diǎn)，是近年新低；全國物業(yè)500強(qiáng)平均收繳率降至71%，連續(xù)4年下滑，中小物企甚至跌破50%。

“服務(wù)差—繳費(fèi)率低”的惡性循環(huán)，成為眾多存在物業(yè)糾紛小區(qū)的死結(jié)，背后是多重矛盾的集中爆發(fā)。

矛盾一：盈利模式與業(yè)主認(rèn)知錯(cuò)位。

“市場在變化，當(dāng)前物業(yè)行業(yè)已非以往的‘現(xiàn)金奶?！?，整體利潤空間有限?！毙袠I(yè)資深人士、杭州云耐物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理有限公司董事長婁云林分析：從平均水平看，物業(yè)公司支出結(jié)構(gòu)固定——人力成本占比60%至70%、是核心支出，電梯、消防等設(shè)施維護(hù)費(fèi)用占10%至20%，另有稅金及其他運(yùn)營成本。與之對應(yīng)，行業(yè)平均毛利潤率為5%至20%，只有物業(yè)費(fèi)收繳率高、人力支出可控的小區(qū)，才能實(shí)現(xiàn)10%及以上凈利潤；且收繳率需達(dá)85%，物業(yè)公司才能維持基本運(yùn)營。以利潤為導(dǎo)向的頭部物企不愿再虧，轉(zhuǎn)而主動剝離投入產(chǎn)出比不高的項(xiàng)目，“撤場”成為一種理性策略。

另一方面，由于社會對物業(yè)服務(wù)的市場化契約屬性認(rèn)知不足，有的業(yè)主認(rèn)為“小區(qū)內(nèi)所有事務(wù)都應(yīng)由物業(yè)負(fù)責(zé)”，將房屋質(zhì)量缺陷、鄰里矛盾、市政配套缺位等非合同約定事項(xiàng)歸咎于物業(yè)企業(yè)。大部分城市老舊小區(qū)近10年物業(yè)費(fèi)沒有調(diào)整，業(yè)主習(xí)慣于低價(jià)享服務(wù)，不愿接受物業(yè)費(fèi)上調(diào)。隨著經(jīng)濟(jì)形勢變化，房價(jià)走低，部分新交付的中高端樓盤、空置率較高的郊區(qū)盤等業(yè)主要求下調(diào)物業(yè)費(fèi)的呼聲也高起來。

安吉恒隆城小區(qū)業(yè)委會多位成員告訴記者，排屋物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已從最初備案的每月3.8元/平方米降至2.7元/平方米，但排屋業(yè)主不認(rèn)可并普遍拒繳。

湖州安吉恒隆城小區(qū)，門崗有保安值守。記者 楊一凡 攝

矛盾二：信息不透明，信任破裂。

溫州鹿城區(qū)的悅瀾庭小區(qū)業(yè)委會主任鮑昌盛表示，格式化的物業(yè)服務(wù)合同難以厘清權(quán)責(zé)邊界，“如果我不當(dāng)業(yè)委會主任，我也會懷疑這么龐大的物業(yè)管理費(fèi)是怎么花的，一年好幾百萬元，業(yè)主很難理解?！?/p>

物業(yè)公司的收支明細(xì)、公共收益去向，對業(yè)主而言始終是“黑箱”。住建部新規(guī)明確，公共收益歸業(yè)主所有，物業(yè)可扣除的合理成本不超過30%，且需按季公示。但此前長期的糊涂賬，早已讓業(yè)主對物業(yè)失去信任。

婁云林分析，這種“賬本信息不對稱”是雙方矛盾的核心，“業(yè)主不清楚物業(yè)費(fèi)花在哪，物業(yè)也未主動公開明細(xì)，猜忌自然滋生對立——業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)以維權(quán)，物業(yè)消極服務(wù)應(yīng)對，惡性循環(huán)一旦形成，再難挽回。”

矛盾三：業(yè)委會缺位，矛盾久難調(diào)解。

省住建廳統(tǒng)計(jì)顯示，2025年全省住宅小區(qū)業(yè)委會（物管會）組建率為88%。小區(qū)業(yè)主是個(gè)松散群體，容易出現(xiàn)“沉默的大多數(shù)”。部分業(yè)主公共意識薄弱，存在“搭便車”心理，既不愿參與自治，又對服務(wù)提出過高期待。業(yè)委會本是物業(yè)與業(yè)主之間的橋梁，記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分小區(qū)，要么條件尚不符合、成立不了業(yè)委會，要么業(yè)委會松軟渙散、成員缺乏專業(yè)能力，甚至有業(yè)委會與物業(yè)勾結(jié)侵害業(yè)主利益。沒有中立第三方調(diào)解，物業(yè)與業(yè)主硬碰硬，小糾紛拖成大矛盾。

矛盾四：前期物業(yè)遺留隱患。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，浙江多數(shù)小區(qū)的物業(yè)由開發(fā)商前期選聘，服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由開發(fā)商單方面制定，與業(yè)主需求脫節(jié)。前期物業(yè)重銷售承諾、輕后期服務(wù)，交付后服務(wù)縮水、設(shè)施維保不到位，業(yè)主從入住就不滿，矛盾長期積累，最終成為撤場導(dǎo)火索。

物業(yè)撤場后，后遺癥接踵而至。杭州拱墅區(qū)盛德嘉苑，物業(yè)提前撤場，拒絕移交財(cái)務(wù)資料；寧波鄞州區(qū)圣嘉大廈，撤場當(dāng)晚公區(qū)照明被切斷，生活垃圾堆積如山。安吉恒隆城一位業(yè)主向記者表達(dá)了擔(dān)憂：“當(dāng)初買這個(gè)樓盤，看中的是位置和配套，現(xiàn)在物業(yè)公司提前撤場，不僅居住品質(zhì)受影響，就怕對房價(jià)也有影響?！?/p>

當(dāng)物業(yè)公司出于盈利考量選擇“換倉”“挑盤”，那些建設(shè)年限久、居民老齡化、繳費(fèi)意愿低的老舊小區(qū)，更難引進(jìn)專業(yè)化物業(yè)，進(jìn)一步淪為基層治理的老大難。溫州鹿城區(qū)龍?jiān)瓷鐓^(qū)就曾經(jīng)面臨這樣的窘境，其下轄的37個(gè)小區(qū)有20個(gè)長期無物業(yè)管理，大部分住宅房齡超過20年，一度引發(fā)陳年垃圾堆積、區(qū)間道路無人管理、門禁和監(jiān)控系統(tǒng)老舊、車輛無序停放致剮蹭等問題。

物業(yè)撤場，業(yè)委會失靈，而小區(qū)又沒有充足的公共資金時(shí)，“失管小區(qū)”的管理壓力便轉(zhuǎn)移到行政末梢的社區(qū)身上。鹿城區(qū)桂柑社區(qū)黨委書記謝修燕告訴記者，在曾經(jīng)的“兩無小區(qū)”，網(wǎng)格員往往要包攬從老人家里的修修補(bǔ)補(bǔ)到小區(qū)化糞池清掏等大小事務(wù)。

務(wù)實(shí)之解：

從“管理”到“服務(wù)”，重建共治新生態(tài)

最高人民法院3月2日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，近五年依法審結(jié)的一審物業(yè)服務(wù)合同糾紛已達(dá)439萬余件，凸顯物業(yè)與業(yè)主權(quán)責(zé)失衡的痛點(diǎn)。面對物業(yè)管理領(lǐng)域積累的多重矛盾，亟需企業(yè)、業(yè)主協(xié)同進(jìn)化，政府加強(qiáng)監(jiān)管，從零和博弈走向共建共治共享的社區(qū)共同體。

今年全國兩會期間，“物業(yè)管理”改為“物業(yè)服務(wù)”成為熱議話題。有代表建議從法規(guī)層面更名，住建部門也明確回應(yīng)，將推動行業(yè)定位從“管理”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

兩字之變，透露出重塑行業(yè)的邏輯：物業(yè)公司是業(yè)主聘請的乙方，核心是履約服務(wù)，而非管控管理。

一位從業(yè)30多年的物業(yè)老總表示，過去行業(yè)追求“規(guī)模為王”，重利潤重指標(biāo)，卻忽視了服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)培訓(xùn)與服務(wù)能力迭代。只有實(shí)實(shí)在在以業(yè)主滿意度、服務(wù)履約度、質(zhì)價(jià)相符為核心考核，行業(yè)才能真正走得遠(yuǎn)。

從“管理”到“服務(wù)”，市場機(jī)制大有可為：一是推動基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建立可量化、可考核、可付費(fèi)的服務(wù)清單，讓業(yè)主清楚“花錢買了哪些服務(wù)”；二是探索增值服務(wù)多元化，拓展社區(qū)養(yǎng)老、托育、家政等，形成“基礎(chǔ)服務(wù)保運(yùn)營、增值服務(wù)創(chuàng)利潤”的合理結(jié)構(gòu)；三是完善收費(fèi)機(jī)制市場化，推行酬金制、菜單式收費(fèi)，既讓業(yè)主明明白白消費(fèi)，也讓物業(yè)清清楚楚賺錢。

鹿城區(qū)惠美社區(qū)召開的社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)“三方議事堂”上，區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決小區(qū)周邊停車問題。 共享聯(lián)盟·鹿城 蕓蕓 攝

記者注意到，為加強(qiáng)小區(qū)自治能力，浙江已有探索。溫州鹿城區(qū)作為老舊小區(qū)集中的主城區(qū)，也曾長期面臨業(yè)委會“自由生長”、物業(yè)監(jiān)管缺位、居民訴求難解等治理難點(diǎn)。2022年起，該區(qū)以黨建引領(lǐng)基層治理省級綜合試點(diǎn)為契機(jī)，將小區(qū)物業(yè)管理與業(yè)委會建設(shè)納入“一把手工程”，區(qū)委書記領(lǐng)銜掛帥，搭建五級聯(lián)動體系，32家職能部門協(xié)同參與，街鎮(zhèn)、村社全員共同攻堅(jiān)——

組建“找人團(tuán)”下沉網(wǎng)格，從小區(qū)業(yè)主中篩選意向人選，嚴(yán)把選人、培訓(xùn)關(guān)，讓業(yè)委會真正發(fā)揮監(jiān)督物業(yè)的作用；開展社區(qū)、小區(qū)兩級“三方議事堂”，社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)每月一議，合理化解急難問題；推行“三審兩公開一備案”“業(yè)財(cái)代理”“業(yè)標(biāo)街管”等制度，讓小區(qū)要事陽光下運(yùn)行；創(chuàng)新推出“連片承包”“物業(yè)拼單”模式，讓225個(gè)無物業(yè)老舊小區(qū)用上專業(yè)服務(wù)；建立物業(yè)星級評定和“紅黑榜”制度倒逼企業(yè)服務(wù)提質(zhì)……3年來，全區(qū)822個(gè)住宅小區(qū)實(shí)現(xiàn)黨組織、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)動態(tài)覆蓋，76個(gè)小區(qū)實(shí)現(xiàn)業(yè)委會從無到有的突破。

物業(yè)“撤離”并非終點(diǎn)，而是倒逼行業(yè)回歸服務(wù)本位、去粗存精的起點(diǎn)。相信隨著信任重建、共治落地，小區(qū)治理定能向好而行。

潮新聞 記者 吳妙麗 潘璐 楊一凡 戚祥浩