人民網(wǎng)記者 唐小麗

“今年元旦開始，小區(qū)的物業(yè)費正式從8毛錢調(diào)到了1塊錢，居民眼睛都盯得很緊，看你樓道掃得到不到位、維修跟不跟得上、承諾的服務(wù)兌不兌現(xiàn)，有期待、有監(jiān)督，也有不少意見和摩擦?！苯?，新涇六村居民區(qū)黨總支書記張駿在接受采訪時直言，調(diào)價后的小區(qū)正處于“磨合陣痛期”。

建成于上世紀(jì)90年代的新涇六村，是上海市長寧區(qū)北新涇街道典型的售后公房小區(qū)，近6萬平方米面積、1100戶住戶，60歲以上老人占比高達(dá)41.84%。

“想破局，必須先把居民心里的疙瘩解開”

在老舊售后公房小區(qū)推進(jìn)物業(yè)費調(diào)價，是基層治理公認(rèn)的“硬骨頭”，新涇六村也曾卡在惡性循環(huán)中難以脫身。小區(qū)物業(yè)費長期維持在0.8元/月/平方米，遠(yuǎn)低于市場服務(wù)成本，物業(yè)只能勉強(qiáng)維持基礎(chǔ)運轉(zhuǎn)。物業(yè)費收繳率常年在70%—80%之間徘徊，“服務(wù)越差越收不上費、收不上費服務(wù)更差”的怪圈遲遲打不破。

“要破局，絕不能一上來就談漲價，必須先把居民心里的疙瘩解開，把真訴求、真顧慮摸得清清楚楚?！辈稍L中，張駿直截了當(dāng)點出問題所在。

街道黨工委明確方向，依托“四百”大走訪，把“訪民情、集民意、解民憂、紓民困、明民責(zé)”落到實處，不搞形式、不走過場，真正沉到樓棟里、走進(jìn)家門中。

一場全覆蓋的入戶走訪迅速鋪開。居民區(qū)黨總支牽頭，居委會、業(yè)委會、物業(yè)人員、黨員志愿者、樓組長等組成小分隊，挨家挨戶敲門，坐下來耐心聽。居民的抱怨、擔(dān)憂、建議，全都記錄在冊。

張駿深有體會：“我們不回避矛盾，有人直接說‘漲價我不同意’，有人說‘服務(wù)做好了我自然交’，這都是真心話。一圈走下來，近80條訴求，把小區(qū)治理的堵點痛點全兜了底。”

居民區(qū)對訴求進(jìn)行紅黃綠三色分類

訴求不能只記在本子上，更要落在行動上。居民區(qū)按照處置難易、輕重緩急，把居民急難愁盼逐一梳理，對訴求進(jìn)行紅黃綠三色分類。能當(dāng)場辦的絕不拖延，需要協(xié)調(diào)的及時會商，涉及整體改造、公共收益的重大事項，嚴(yán)格按流程推進(jìn)。

比如，樓道玻璃破損、照明燈不亮這類小事，發(fā)現(xiàn)一件處置一件，當(dāng)天就給居民回音；停車秩序、大樹修剪、監(jiān)控盲區(qū)等需要多方協(xié)商的問題，就把居委會、業(yè)委會、物業(yè)、社區(qū)民警等請到一起，拿出可行方案再落地；小區(qū)整體綠化提升、公共設(shè)施大修等牽扯面廣的事項，耐心溝通、依規(guī)推進(jìn)。

上海新長寧集團(tuán)新程物業(yè)有限公司副總經(jīng)理張驄驊回憶：“作為紅色物業(yè)，我們積極回應(yīng)居民需求，迅速提升路燈亮度，改造小區(qū)出入口道閘，里子面子一起改?！庇布ㄐ轮?，物業(yè)服務(wù)同步提質(zhì)，為后續(xù)調(diào)價埋下了信任的伏筆。

物業(yè)回應(yīng)居民需求，提升路燈亮度

“先提質(zhì)再議價，用實打?qū)嵉姆?wù)讓居民先看到變化”

“物業(yè)費能不能調(diào)，核心不是漲多少，而是居民覺得值不值。售后公房小區(qū)老人多、收入結(jié)構(gòu)多元，調(diào)價必須慎之又慎，我們堅持先提質(zhì)、再議價，用三個月的實打?qū)嵎?wù)，讓居民先看到變化，再做選擇。”張駿道出了整個調(diào)價過程的關(guān)鍵。

在黨總支統(tǒng)籌下，“三駕馬車”逐項敲定服務(wù)提升內(nèi)容，每一項都可感知、可監(jiān)督、可評價。樓道清掃從每周1次，升級為3次清掃加拖地，保潔人員每日在樓組長群上傳帶水印的工作照片，干沒干、干得好不好，全程透明可見；小區(qū)安保巡邏頻次翻倍，從每日3次增加到6次，流動攤販、無關(guān)人員不再隨意進(jìn)出，居民安全感明顯提升；報修響應(yīng)全面提速，水電故障、設(shè)施損壞，接到訴求快速上門處置，不再讓居民久等。

馮老伯家的衛(wèi)生間轉(zhuǎn)上了扶手

針對小區(qū)高齡居民多的特點，適老服務(wù)同步跟上。70歲以上獨居、純老家庭，每年可享受免費上門水電安全檢查，衛(wèi)生間防滑扶手以優(yōu)惠價格安裝，從申請到完工全程有人對接?！拔覀兝蟽煽谄鹕聿环奖?，衛(wèi)生間裝個扶手，心里踏實了不少，價格比自己買的還實惠，師傅上門安裝也快，確實很貼心?！?0多歲的馮老伯告訴記者。

樓道堆物是老舊小區(qū)頑疾，舊自行車、閑置家具扔了可惜、留著占地。社區(qū)創(chuàng)新推出舊物兌換活動，用蔬菜、日用品等小禮品置換閑置物品，既疏通了消防通道，也照顧到居民的情感不舍?！芭f自行車放家里占地方，扔了舍不得，換點蔬菜挺實在，樓道也清爽了?！本用竦脑?，樸素又真實。

居民用閑置的自行車換日用品

服務(wù)穩(wěn)步提升的同時，調(diào)價方案充分考慮居民承受力。第三方評估顯示，小區(qū)實際服務(wù)價值遠(yuǎn)超現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，綜合售后公房性質(zhì)、居民經(jīng)濟(jì)情況，最終僅提出從0.8 元/月/平方米調(diào)整至1元/月/平方米，漲幅全部用于服務(wù)投入。社區(qū)多次組織聯(lián)合接待，居委會、業(yè)委會、物業(yè)公司、律師現(xiàn)場答疑，把政策講透、賬目公開，最大限度爭取居民的理解和支持。

“把每件小事做細(xì)做實，真正把‘質(zhì)價相符’落到實處”

2025年12月，調(diào)價方案經(jīng)業(yè)主大會投票通過，2026年1月正式實施。和所有老舊小區(qū)調(diào)價一樣，新涇六村也進(jìn)入了“磨合陣痛期”，有人對清掃細(xì)節(jié)不滿意，有人對照明亮度有意見，有人覺得服務(wù)還沒達(dá)到預(yù)期，小摩擦、小意見不時出現(xiàn)。

張駿坦言，調(diào)價不是終點，而是良性治理的新起點。北新涇街道也以新涇六村為試點，搭建起“走訪收集—處置落實—反饋回訪—監(jiān)督提升”的全鏈條機(jī)制，一邊緊盯服務(wù)不松勁，一邊耐心化解磨合期的矛盾，讓物業(yè)費收繳率和服務(wù)品質(zhì)一起往上走。

對還沒繳費的居民，不搞簡單上門催繳，而是堅持一戶一策、面對面溝通。物業(yè)工作人員先問清緣由，是對保潔、維修不滿意，還是家里有實際困難，或是鄰里糾紛沒解開。對服務(wù)有意見的，立刻整改；對經(jīng)濟(jì)困難家庭，商量分期繳費；對鄰里之間的小疙瘩，居委會主動上門調(diào)解；對沒有正當(dāng)理由長期不繳費的，也依法依規(guī)維護(hù)全體業(yè)主的權(quán)益。

小區(qū)增設(shè)了業(yè)委會和物業(yè)公示欄

“我們專門建了欠費居民臺賬，每周跟物業(yè)核對進(jìn)度，問題整改完一定上門回訪，讓居民真真切切感受到，不是為了收費而收費，是真的在解決問題。同時，小區(qū)還新增設(shè)了業(yè)委會和物業(yè)獨立宣傳欄，公共收益、維修資金怎么用，全都定期公示，明明白白擺在居民眼前?！睆堯E說。這套細(xì)致入微的做法，讓小區(qū)物業(yè)費收繳率穩(wěn)步攀升，不少多年沒交物業(yè)費的居民，看著小區(qū)一天天變樣，也主動上門把費用補(bǔ)齊。

“一個小區(qū)光靠物業(yè)單打獨斗肯定不行，必須堅持黨建引領(lǐng)，‘三駕馬車’并駕齊驅(qū)?！睆堯嬺懱寡裕飿I(yè)正在從“管理者”徹底轉(zhuǎn)向“服務(wù)員”，把保潔、保安、保綠、保修這些基礎(chǔ)服務(wù)做扎實，同時把加梯運維托底、物業(yè)+養(yǎng)老這些惠民服務(wù)做延伸，用穩(wěn)定、靠譜、有溫度的服務(wù)，穩(wěn)穩(wěn)走過這段“調(diào)價磨合期”。

如今，小區(qū)入口的荒廢處已經(jīng)變成了居民共治家園。走進(jìn)新涇六村，滿園春色撲面而來，引得過往居民連連點贊。

張駿(右一)帶領(lǐng)居民一起種花

張駿看著來來往往的居民感慨道：“調(diào)價只是第一步，我們只有把每一件小事做細(xì)、做實、做到居民心坎上，老小區(qū)才能真正變成大家安心、舒心、放心的家，才算真正把‘質(zhì)價相符’落到實處。”(圖片均由長寧區(qū)北新涇街道提供)