日前，“12345熱線+無人機(jī)”聯(lián)動(dòng)模式已在順德正式上線，無人機(jī)化身為12345熱線工單“督辦員”。

記者從順德區(qū)政務(wù)和數(shù)據(jù)局獲悉，順德創(chuàng)新打造“12345熱線+無人機(jī)”聯(lián)動(dòng)模式，將無人機(jī)技術(shù)應(yīng)用到12345熱線工單服務(wù)，為熱線工單處置裝上“天眼”，破解復(fù)雜場景取證難、人工核驗(yàn)效率低難題，將工單響應(yīng)時(shí)間從“天”壓縮到“小時(shí)”，推動(dòng)群眾訴求“快響應(yīng)、準(zhǔn)定位、實(shí)解決”。

響應(yīng)時(shí)間單位從“天”壓縮到“小時(shí)”

過去，處理市民反映的施工圍蔽、路面隱患等問題時(shí)，常因地址、時(shí)間信息模糊不清，熱線平臺(tái)只能先分派至可能相關(guān)的單位，待各方趕赴現(xiàn)場核查后，才能重新確認(rèn)處置單位，過程耗時(shí)耗力。如今，熱線工作人員通過調(diào)取區(qū)無人機(jī)平臺(tái)的高清航拍影像，可快速回溯問題、分清責(zé)任，將以往需要2-3天完成的“現(xiàn)場核實(shí)—反饋—再派單”模式，優(yōu)化為1-2小時(shí)的“線上核實(shí)—即派即辦”模式。

今年1月，有市民投訴，某道路工程施工圍蔽拆除后未清理路面，影響市容與出行安全，但無法提供具體施工信息。該路段施工情況復(fù)雜，先后開展過道路、污水、燃?xì)獾炔煌脑旃こ�，涉及不同業(yè)主單位和施工單位。按原流程，需各有關(guān)單位現(xiàn)場勘察、倒推時(shí)間才能確認(rèn)責(zé)任，耗時(shí)長、效率低�！�12345熱線+無人機(jī)”聯(lián)動(dòng)模式應(yīng)用后，熱線平臺(tái)通過無人機(jī)平臺(tái)調(diào)取訴求地址不同時(shí)段的航拍圖像，找到與市民反映訴求信息相符的圍蔽前后影像，發(fā)至相關(guān)單位。僅1小時(shí)左右，責(zé)任主體即被確認(rèn)，工單當(dāng)天快速派發(fā)。繁復(fù)的現(xiàn)場核實(shí)轉(zhuǎn)為高效的線上確認(rèn)，工單響應(yīng)時(shí)間單位從“天”壓縮到“小時(shí)”，市民訴求駛?cè)搿绊憫?yīng)快車道”。

通過比較工程圍蔽施工前后路面情況，快速確認(rèn)工單責(zé)任主體。

除應(yīng)用無人機(jī)平臺(tái)影像數(shù)據(jù)外，對于突發(fā)情況或事發(fā)地點(diǎn)不在常態(tài)化飛行路線的工單，熱線平臺(tái)可通過聯(lián)動(dòng)無人機(jī)飛行巡查。依托區(qū)無人機(jī)平臺(tái)“全區(qū)域覆蓋、10分鐘可達(dá)全區(qū)任意位置”的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)工單快速取證、快速派發(fā)。

“空中裁判”模式，讓問題定位“零誤差”

城市道路和基礎(chǔ)設(shè)施管養(yǎng)涉及多部門職責(zé)，加之工程驗(yàn)收、移交等環(huán)節(jié)帶來的權(quán)責(zé)交叉，工單常常在不同部門、單位間反復(fù)流轉(zhuǎn)，難以準(zhǔn)確判定責(zé)任主體。“12345熱線+無人機(jī)”聯(lián)動(dòng)模式中，無人機(jī)平臺(tái)的高清影像成為工單權(quán)責(zé)劃分的“判官”。

今年1月，有市民反映某公路輔路雨水蓋板凹陷。事發(fā)地點(diǎn)位于不同單位管養(yǎng)路段的交界點(diǎn)，各相關(guān)單位均認(rèn)為不在自身管養(yǎng)范圍，工單無人受理。熱線工作人員通過無人機(jī)平臺(tái)提供的高清影像，精準(zhǔn)鎖定雨水蓋板具體位置，明確區(qū)域權(quán)屬，將工單準(zhǔn)確無誤地派至責(zé)任單位處理。這種“空中裁判”模式，以技術(shù)手段破除推諉扯皮，確�！皩�(zhǔn)靶心、一擊即中”，讓權(quán)責(zé)劃分從模糊走向清晰。

利用無人機(jī)平臺(tái)高清影像，精準(zhǔn)確認(rèn)問題具體位置。

處置過程可追溯、可查看，可核驗(yàn)

市民訴求不僅要辦結(jié)，更要辦好、辦實(shí)。依托無人機(jī)平臺(tái)的飛行巡查及歷史影像對比，可對問題整改進(jìn)程進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤與可視化監(jiān)督，形成高效的監(jiān)督閉環(huán)，有效避免“形式辦結(jié)”“弄虛作假”，確保問題實(shí)質(zhì)解決。

3月初，多位市民反映某居民區(qū)附近空地長期有垃圾堆積未清理造成環(huán)境污染。承辦單位收到工單次日答復(fù)“已跟進(jìn)處理”，但未反饋處理結(jié)果。為核實(shí)處理情況，熱線平臺(tái)申請無人機(jī)飛行巡查，通過航拍圖像證實(shí)市民反映問題確已解決。這種“天眼督辦”模式，讓工單處置過程可追溯、可查看，可核驗(yàn)，避免“紙上回復(fù)”和“承諾空轉(zhuǎn)”，讓市民關(guān)切“件件有著落、事事有回音”。

通過無人機(jī)飛行巡查，核實(shí)垃圾堆積問題已解決。

據(jù)介紹，順德區(qū)統(tǒng)建的無人機(jī)平臺(tái)具有“全區(qū)域覆蓋、全流程智能、全業(yè)務(wù)場景、全天候運(yùn)轉(zhuǎn)”的特點(diǎn)。自2024年11月1日投入使用以來，常態(tài)化飛行已覆蓋城管執(zhí)法、生態(tài)環(huán)境、應(yīng)急管理、交通運(yùn)輸?shù)?0余個(gè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，累計(jì)采集飛行服務(wù)數(shù)據(jù)（全景圖、視頻、圖片）逾58萬條，服務(wù)超20個(gè)區(qū)屬部門、近70個(gè)鎮(zhèn)（街道）辦所，為基層治理提質(zhì)增效提供了堅(jiān)實(shí)支撐。

2025年，順德區(qū)12345熱線平臺(tái)收到市民反映城管執(zhí)法、生態(tài)環(huán)境、應(yīng)急管理、交通運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域問題的工單高達(dá)6萬件，折射出市民對政府加強(qiáng)基層治理、改善城市環(huán)境的迫切期望。

為回應(yīng)這一期盼，區(qū)政務(wù)和數(shù)據(jù)局聚焦12345熱線平臺(tái)與無人機(jī)平臺(tái)共同關(guān)注的基層治理領(lǐng)域，制定兩大平臺(tái)聯(lián)動(dòng)處置工作機(jī)制。依托無人機(jī)空中感知優(yōu)勢和全域數(shù)據(jù)資源，推動(dòng)基層治理從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變，切實(shí)提升熱線工單的響應(yīng)速度、研判精度和處置效能。全力推進(jìn)12345熱線“即接即辦”改革，讓“接得快、分得準(zhǔn)、辦得好”成為熱線服務(wù)的新常態(tài)。

下階段，區(qū)政務(wù)和數(shù)據(jù)局將繼續(xù)依托信息化、智能化手段，深化無人機(jī)技術(shù)與熱線大數(shù)據(jù)的融合應(yīng)用，拓展更多、更廣的應(yīng)用場景，為廣東省“即接即辦”改革提供鮮活扎實(shí)的“順德實(shí)踐”，讓12345熱線真正成為連接政府與市民的“連心橋”、提升城市治理現(xiàn)代化水平的“強(qiáng)引擎”。

整理：南都N視頻記者 路漫漫

通訊員/圖片來源：順德區(qū)政數(shù)局