近日，天津市交通運輸委員會發(fā)布《天津市交通運輸委員會關(guān)于印發(fā)交通運輸行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項行動2026年重點工作安排的通知》。

其中明確2026年重點工作——

軌道交通方面：天津?qū)⒏?號線全線車站線路圖；對9號線實施深度“強基美顏”攻堅；在全網(wǎng)車站內(nèi)累計開業(yè)便民商業(yè)點位不少于100家；在4、5、6、9、10號線新增200余臺福彩自助機。

公交客運方面：天津?qū)⒄现行某菂^(qū)公交運力，優(yōu)化線路50條；做好天津之眼、五大道、津灣廣場等景區(qū)旅游公交專線的運營；研究新增濱海新區(qū)至北京環(huán)球影城旅游班線可行性；研究開行武清至北京亦莊、豐臺科技園定制快巴可行性。

出租汽車方面：天津?qū)?strong>推進天津站、天津西站網(wǎng)約車乘車點建設(shè)；推進95128交旅融合發(fā)展。

共享單車方面：天津?qū)⒁?guī)范車輛準入退出標準、建立淘汰更新機制；有序清退更新老舊破損車輛。

公路交通方面：天津?qū)?、秦濱、津石等高速路段收費站匝道和高接高互通立交開展維修提升工作；實施京秦高速白澗服務(wù)區(qū)提升改造，融入文旅資源元素。

水運旅游方面：天津?qū)⒓涌焱七M240客位沉浸式演藝船項目落地；做好天津至大連客滾航線服務(wù)工作。

鐵路運輸方面：在武清站1站臺和天津站京津城際站臺加裝升降式安全門；推動京滬高鐵（天津南站）、津興城際（天津西站）、京濱（京唐）城際（寶坻站）增加車次，研究開行武清進京市郊列車可行性，開工建設(shè)天津南站提質(zhì)擴容工程。

民航運輸方面：打造“相約航站樓”品牌；升級母嬰室配置、完善兒童活動區(qū)布局。

郵政快遞方面：在住宅小區(qū)、校園、商圈等場所推廣安裝智能信包箱、智能快件箱、無人驛站等寄遞服務(wù)設(shè)施，推廣應(yīng)用無人車、無人機配送，提升末端服務(wù)能力。

（一）軌道交通方面

一是優(yōu)化導(dǎo)乘功能。排查清理導(dǎo)向標識，完善“三站一場”、換乘站的服務(wù)設(shè)施功能指引和中英文標識。更新3號線車站線路圖，優(yōu)化綜合信息咨詢點。對9號線實施“強基美顏”攻堅。

二是優(yōu)化服務(wù)規(guī)范。強化司機、客服等對客服務(wù)崗位培訓(xùn)，推行微笑服務(wù)、首問負責(zé)制。全面推行《天津軌道交通服務(wù)標準》《雙語服務(wù)手冊》，研究優(yōu)化服務(wù)標準。試點建設(shè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基地，提升服務(wù)品質(zhì)。

三是創(chuàng)新便民服務(wù)舉措。在部分換乘站設(shè)置“便民服務(wù)臺”“暖行驛站”，提供內(nèi)含常用物品的便民箱。聚焦文旅熱點車站，增配服務(wù)手冊和路線指引圖，提升訴求響應(yīng)速度。

四是豐富站內(nèi)商業(yè)。全網(wǎng)累計開業(yè)便民商業(yè)點位不少于100家，在10余個站點引入快餐、茶飲、藥店等業(yè)態(tài)。新增福彩自助機，在綜合交通樞紐增設(shè)寄存柜，試點引入飲料機、鮮花柜、文創(chuàng)柜。

五是加強特殊群體關(guān)愛。試點增設(shè)兒童安全防撞角、高低凳等設(shè)施及“特殊群體預(yù)約服務(wù)卡”。在換乘站增設(shè)“無障礙換乘引導(dǎo)員”，打造“三站一場”志愿服務(wù)隊，提供行李搬運、輪椅推行等服務(wù)。針對老年群體增設(shè)休息區(qū)，針對孕婦群體推出“孕婦手牌”和優(yōu)先通道，主動協(xié)助獨行孕婦。

六是深化外部協(xié)同聯(lián)動。與社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、鐵路、公交等建立共建機制，聯(lián)合高校開展“地鐵研學(xué)日”，聯(lián)合醫(yī)院開展“健康進地鐵”，聯(lián)合文旅商圈開展“地鐵+文旅打卡”活動。針對差異化客流出臺“優(yōu)先引導(dǎo)”“一站式接待”“多語言服務(wù)”等特色舉措。

（二）公交客運方面

一是開展文明行車教育。規(guī)范員工文明行車、熱情服務(wù)、文明用語等行為，加強乘車幫扶引導(dǎo)。強化運營服務(wù)監(jiān)督，通過多種檢查方式，持續(xù)監(jiān)督駕駛行為，提升全員服務(wù)意識。

二是做好車輛更新、清潔。更新新能源公交車450部，提升公交車容車貌，確保車輛“四凈”。

三是持續(xù)優(yōu)化線網(wǎng)結(jié)構(gòu)。結(jié)合地鐵新線開通，優(yōu)化公交線網(wǎng)，強化公交與地鐵接駁，解決新建地區(qū)出行問題。整合中心城區(qū)公交運力，完善郊區(qū)公交線路，優(yōu)化線路50條，建成結(jié)構(gòu)清晰的線網(wǎng)體系。

四是發(fā)展公交運輸新業(yè)態(tài)。新開通學(xué)公交線路不少于10條，開通定制公交線路不少于30條。推動交旅融合發(fā)展，使用鐺鐺車、雙層敞篷巴士等車型，做好重點景區(qū)旅游公交專線運營。

五是確保發(fā)車執(zhí)行率。加強公交運營企業(yè)作業(yè)計劃檢查考核，督促企業(yè)強化基層車隊管理，保證駕駛員按時上崗，完善駕駛員薪酬制度，引導(dǎo)車下人員返崗檢查，有效控制早晚高峰、節(jié)假日大間隔。

六是繼續(xù)發(fā)展旅游班線。支持客運企業(yè)調(diào)研旅游客運市場，研究新增濱海新區(qū)至北京環(huán)球影城旅游班線可行性。

七是大力發(fā)展定制客運。支持部分省際客運班線升級為定制客運，研究開行武清至北京亦莊、豐臺科技園定制快巴可行性，并按需優(yōu)化調(diào)整運力。

（三）出租汽車方面

一是深化文明服務(wù)活動。壓實企業(yè)主體責(zé)任，督導(dǎo)企業(yè)平臺常態(tài)化進行司機培訓(xùn)教育，包括文明服務(wù)規(guī)范運營、文明駕車安全運營等內(nèi)容。通過發(fā)放倡議書、定期推送文明服務(wù)用語和安全駕駛提示、嚴重違規(guī)司機集中培訓(xùn)等措施，增強駕駛員文明服務(wù)和安全行車意識。

二是推進95128交旅融合發(fā)展。以95128電召電話為依托，融合文旅、助老等資源，逐步建立“出行服務(wù)優(yōu)化+后市場整合+交旅融合”立體化發(fā)展模式，促進行業(yè)融合發(fā)展。

三是場站服務(wù)設(shè)施。推進天津站、天津西站網(wǎng)約車乘車點建設(shè)，完善站內(nèi)外路線引導(dǎo)標識，設(shè)置電子圍欄規(guī)范網(wǎng)約車通行秩序，便捷旅客個性化出行服務(wù)。

四是加大站區(qū)執(zhí)法力度。鞏固“站區(qū)+交通+公安”聯(lián)勤聯(lián)動機制，在“三站一場”重點點位嚴查拒載、無證運營、攬客、掀后備箱蓋違停等違法違規(guī)行為；將車容車貌納入日常執(zhí)法檢查范疇，重點查處車輛外觀臟污、內(nèi)飾不潔、設(shè)施破損、后備箱空間不足等問題，現(xiàn)場督促整改，對屢教不改的依法依規(guī)處理。

五是打擊私改窩點。通過投訴舉報、處罰案件等渠道，聯(lián)合公安、市場監(jiān)管等部門開展計價器專項治理，嚴查私改計價器行為，打擊私改窩點和售賣渠道，從嚴處罰。

（四）共享單車方面

一是強化政策統(tǒng)籌，推進“車+公交”融合。牽頭編制融合發(fā)展實施細則，聯(lián)合公交地鐵單位調(diào)研銜接布局，推動出臺組合出行激勵政策，提升接駁體驗。

二是精準調(diào)控投放保障供需有序。建立投放總量動態(tài)評估機制，搭建動態(tài)監(jiān)測體系，規(guī)范車輛準入退出標準，保障高峰供應(yīng)。

三是健全服務(wù)評價體系。細化考核指標，通過多元方式開展綜合評價，強化結(jié)果與投量、經(jīng)營權(quán)掛鉤，實施獎懲激勵。

四是提升信息化監(jiān)管服務(wù)水平。推動公共交通智慧服務(wù)管理平臺建設(shè)，整合企業(yè)運營數(shù)據(jù)，實現(xiàn)實時監(jiān)控與風(fēng)險預(yù)警，推動多部門信息共享，搭建市民服務(wù)通道響應(yīng)訴求。

五是強化運營管理。引導(dǎo)企業(yè)優(yōu)化日常運維調(diào)度，規(guī)范擺放車輛，及時疏導(dǎo)重點區(qū)域淤積車輛。引導(dǎo)企業(yè)強化管控保證車質(zhì)，完善車輛全生命周期管理機制，加強日常巡檢維護，有序清退更新老舊破損車輛。

（五）公路交通方面

一是提升文明服務(wù)水平。做好高速公路服務(wù)區(qū)、收費站工作人員服務(wù)標準培訓(xùn)，推行微笑服務(wù)、首問負責(zé)制。加強路域環(huán)境整治，加大清掃保潔頻率，及時清理垃圾撒落物，做好綠植修剪補植。強化服務(wù)區(qū)充電樁、“司機之家”、母嬰室等設(shè)施維護，提供飲用熱水、急救藥品、失物招領(lǐng)等便民服務(wù)。

二是推動實施民心工程。實施S306崔廊線、S208漢港線、薊州區(qū)喜邦線、秦濱高速、海濱大道、津石高速中段養(yǎng)護工程，提高行車舒適性。實施薊州區(qū)克黃線—薊州環(huán)線交口、寧河區(qū)京環(huán)線—山廣支線交口、寶坻區(qū)唐通線—西環(huán)路交口3個擁堵路口改造。實施薊州區(qū)京撫線K76+580—K78+450路段、靜海區(qū)靜霸線靜霸地道積水點改造，保障通行安全。三是實施高速公路提升行動。對京滬、秦濱、津石等高速路段收費站匝道和高接高互通立交開展維修提升。實施寧靜高速東麗湖服務(wù)區(qū)、濱保高速小韓莊停車區(qū)等30個點位大功率充電設(shè)施建設(shè)。實施京津高速梅廠服務(wù)區(qū)、塘承高速寧河服務(wù)區(qū)“司機之家”建設(shè)。實施京秦高速白澗服務(wù)區(qū)提升改造。推動高速公路服務(wù)區(qū)公共衛(wèi)生間坐便位建設(shè)改造。

（六）水運旅游方面

一是優(yōu)化游船特色產(chǎn)品。加快推進240客位沉浸式演藝船項目落地，打造沉浸式文化體驗。

二是推進文旅消費布局。完成“天津禮物”文創(chuàng)店在古文化街、天津站的新店布局，構(gòu)建老字號文旅消費地標。

三是拓展碼頭消費場景。升級游船餐飲業(yè)態(tài)，引入高端餐飲品牌，開發(fā)碼頭露臺餐吧等消費場景。

四是優(yōu)化國際郵輪接待組織。制定泊位計劃，提升現(xiàn)場管理水平，為東方郵輪和愛達郵輪做好服務(wù)。

五是做好掛靠港航線服務(wù)。制訂靠泊方案和客運作業(yè)計劃，加強現(xiàn)場管理，做好貨幣兌換、餐飲等店鋪運營，提供雙語服務(wù)。

六是做好國內(nèi)航線運營保障。做好天津至大連客滾航線服務(wù)工作。

（七）政務(wù)服務(wù)方面

一是優(yōu)化工單辦理流程。實行專班化推進，直達式辦理，減少12345（12328）熱線工單辦理中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，形成扁平化派單機制，實現(xiàn)工單一派到底，督促承辦單位按時辦結(jié)，提高答復(fù)質(zhì)量。

二是提升糾紛調(diào)處效能。針對反復(fù)多發(fā)問題，完善多元化糾紛化解途徑，聯(lián)合屬地交通運輸主管部門積極介入，實施“雙線聯(lián)動”，線上電話對接反映人溝通情況，線下實地走訪現(xiàn)場協(xié)調(diào)，提高調(diào)解權(quán)威性和成功率。

三是高頻事項源頭治理。定期組織相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門集中梳理研究高頻事項問題成因和化解方案，對重復(fù)投訴率高的熱點難點問題實行掛牌督辦，精準識別服務(wù)短板和民生痛點問題，推動從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，為政策優(yōu)化和決策調(diào)整提供支撐。

（八）鐵路運輸方面

一是持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。分析投訴案例，開展專題培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)用語。每周對日常檢查、旅客投訴等分類匯總，多維度分析，及時改進。每月梳理重點問題，制定改進措施，常態(tài)化開展服務(wù)質(zhì)量檢查。全面改造天津站便民條樣式，制作9種常見問詢服務(wù)項點，放置于天津站、天津西站服務(wù)臺、進站口。繪制失物招領(lǐng)方位示意圖，方便旅客查找。

二是提升場站標志標識。完善定位導(dǎo)向標識準確性，增加便捷換乘、檢票口、地鐵、公交等指引標識，確保連貫性。

三是夯實設(shè)備保障基礎(chǔ)。在武清站1站臺和天津站京津城際站臺加裝升降式安全門。更換候車室垃圾桶、座椅墊，雨雪天氣鋪設(shè)防滑墊。

四是實施通勤效率提升攻堅行動。推動京滬高鐵（天津南站）、津興城際（天津西站）、京濱（京唐）城際（寶坻站）增加車次，研究開行武清進京市郊列車可行性，開工建設(shè)天津南站提質(zhì)擴容工程。協(xié)調(diào)北京市優(yōu)化提升應(yīng)寺、永樂進京檢查站。優(yōu)化寶坻京津中關(guān)村科技城等重要區(qū)域通勤條件。

五是推進全市鐵路沿線安全環(huán)境治理提質(zhì)增效。嚴控鐵路兩側(cè)輕質(zhì)物體，實行動態(tài)清零與閉環(huán)管理，扎實開展公鐵水交匯處等關(guān)鍵點段整治。緊盯春運兩會、暑期等關(guān)鍵時段專項治理，保障鐵路安全暢通。

（九）民航運輸方面

一是改善服務(wù)體驗。完善值機、安檢、行李提取等環(huán)節(jié)服務(wù)流程。深化全時段服務(wù)效能監(jiān)測，推動關(guān)鍵環(huán)節(jié)效率提升。加強員工服務(wù)能力建設(shè)，通過視頻復(fù)盤分析、案例分享激發(fā)主動服務(wù)意識。開展旅客行為習(xí)慣研究，挖掘服務(wù)需求。深化首乘、老年、無人陪兒童等特殊客群便捷服務(wù)。落地陽光行李服務(wù)，推動行李服務(wù)優(yōu)化升級。

二是深化航文旅融合。加強航司、景區(qū)等市場主體溝通，促進合作。打造“相約航站樓”品牌，與市文旅協(xié)作拓展文藝演出、靜態(tài)文化展示。

三是完善服務(wù)設(shè)施。加強特殊旅客服務(wù)設(shè)施改造，打造差異化候乘空間，升級母嬰室、完善兒童活動區(qū)。上線機場微信小程序，優(yōu)化門戶網(wǎng)站，滿足適老化需求。

（十）郵政快遞方面

一是提升郵政普遍服務(wù)水平。聚焦老年人、殘疾人等特殊群體，在郵政網(wǎng)點設(shè)置愛心窗口、配備輔助設(shè)備，提供上門服務(wù)、代收代辦。

二是完善郵政網(wǎng)絡(luò)體系。排查全市郵政服務(wù)網(wǎng)點，優(yōu)化城鄉(xiāng)布局，開展標準化網(wǎng)點升級改造。

三是加強區(qū)鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。推動郵政網(wǎng)點“一點多能”轉(zhuǎn)型，疊加政務(wù)代辦、金融助農(nóng)、快遞收發(fā)等服務(wù)。

四是持續(xù)推進主題郵局建設(shè)。發(fā)揮“以郵彰文、以郵促旅、以郵惠民”作用，打造主題郵局公共服務(wù)平臺。

五是提升末端服務(wù)能力。在住宅小區(qū)、校園、商圈推廣安裝智能信包箱、智能快件箱、無人驛站，提高村級寄遞物流綜合服務(wù)站覆蓋率，推廣應(yīng)用無人車、無人機配送。

（十一）重點交通樞紐方面

一是加強天津站地區(qū)設(shè)施設(shè)備管理。加快站區(qū)管理智慧化升級，依托指揮信息平臺深化交通調(diào)度、旅客服務(wù)等技防應(yīng)用。加快協(xié)調(diào)推動網(wǎng)約車?？奎c建設(shè)，優(yōu)化與鐵路、地鐵的接駁流程，提升通行效率。

二是開展天津西站地區(qū)秩序治理。構(gòu)建“保安及輔助執(zhí)法人員前端管控+執(zhí)法干部后端執(zhí)法”的閉環(huán)聯(lián)動體系，完善信息共享、協(xié)同處置流程。動態(tài)優(yōu)化值守點位和巡查路線，暢通投訴舉報渠道，形成治理合力，鞏固轄區(qū)客運市場規(guī)范有序態(tài)勢。

三是加強天津南站地區(qū)運營秩序治理。優(yōu)化交通流線，合理布局出租車蓄車區(qū)、網(wǎng)約車停車區(qū)、落客通道等重點區(qū)域，重新施劃道路導(dǎo)引標識。建立高頻次執(zhí)法機制，嚴查無證運營、拒載、攬客等突出問題，維護運營秩序。

天津市交通運輸委員會關(guān)于印發(fā)交通運輸行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項行動2026年重點工作安排的通知

編 輯 | 霍然

來源 | 天津市交通運輸委員會官網(wǎng)