洪國強(qiáng)

前段時間，浙江省建德市“辦不成事”兜底窗口火了，很多網(wǎng)友為浙江政務(wù)點(diǎn)贊。作為天天守在窗口前的基層公安民警，我很自豪。這個窗口的設(shè)立和完善，不僅是政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化，更是政績觀的“校準(zhǔn)”。

剛設(shè)立窗口時，不少同事不理解，“辦不成的事，讓我怎么辦？”這種不理解，有要辦棘手事的無措，還有愛莫能助的無奈。我每天都在窗口，太清楚材料不全、歷史遺留等導(dǎo)致的“辦不成”，是群眾心里最堵、最急的愁事。要“辦成事”就必須讓制度“看得見”、服務(wù)“跟得上”。

有些事情，也不是“辦不成”，而是難辦成。從貴州來建德生活20多年的鐘大姐，因?yàn)閼艏畣栴}，盡管生活窘迫，也無法享受最低生活保障等。按照原先的規(guī)定，想辦成事必須本人返鄉(xiāng)，但路途遙遠(yuǎn)、家庭矛盾尖銳，鐘大姐很難回去。通過“身份證跨省協(xié)作機(jī)制”，我們反復(fù)溝通、函調(diào)核實(shí)，終于幫她解決了問題，助她過上了踏實(shí)日子。百姓自己難辦的事，協(xié)作“靠前一步”就能辦成。我們建立起“受理—協(xié)調(diào)—督辦”全周期服務(wù)體系，主動把群眾的難變成我們的事。創(chuàng)新機(jī)制，各方一起啃“硬骨頭”，就能把“沒辦法”變成“有解法”。

群眾急難愁盼千頭萬緒，政務(wù)解題更需久久為功。同理，“兜底辦”不是沖鋒，而是長跑。2023年，建德在全省率先探索身份證全程網(wǎng)辦，網(wǎng)上申辦、郵寄到家，讓居民不用請假跑窗口。近些年，建德鄉(xiāng)村發(fā)展民宿經(jīng)濟(jì)，不少業(yè)主因房產(chǎn)證沒辦完，無法辦理特種行業(yè)許可，裝修好了開不了業(yè)。我們推行“容缺受理+”，讓業(yè)主先辦理行業(yè)許可證，不耽擱開業(yè)，后完善材料。服務(wù)不斷“加速跑”，激活辦事的“神經(jīng)末梢”。在“為民解難”一次次破題中，愁容少了，笑容多了；不見面辦理多了，心卻貼近了。

時代發(fā)展日新月異，民生工作也要與時俱進(jìn)。當(dāng)下，人口跨區(qū)域流動頻繁，跨省跨區(qū)人員回原籍辦事也是新痛點(diǎn)。尤其是在長三角一體化發(fā)展背景下，相關(guān)需求更迫切。我們探索跨省(市)新生兒入戶試點(diǎn)。在建德工作生活的江蘇戶籍居民朱女士僅用3分鐘，就為剛滿月的女兒成功辦理戶口。走出“一畝三分地”，小窗口也能成為大通道。針對民生工作新特點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)，就會讓群眾更有獲得感，讓發(fā)展更有溫度。

有人說，我們窗口這次“出圈”算是出了成績。我和同事都明白，真正的成績不是“一時出彩”，而是站穩(wěn)群眾立場、持之以恒努力。多年來，我們一本本臺賬閉環(huán)處置，一個個案例總結(jié)推廣，圖的不是火爆出圈，而是群眾真心滿意。正是因?yàn)椤鞍哑ü啥硕说刈诶习傩盏倪@一面”，我們才能主動拆掉部門間的“墻”，協(xié)同發(fā)力不推諉。不斷提高政務(wù)服務(wù)效率，百姓辦事少了煩憂，更好專注于生產(chǎn)生活，我們的城市就會蒸蒸日上，生發(fā)出奮發(fā)向上的精神氣質(zhì)。

當(dāng)前仍有不少歷史遺留難題、民生堵點(diǎn)亟待破解，更有多元的民生需求要用數(shù)字化、智能化手段“破題”。我們將一直回應(yīng)時代呼聲、百姓期待，不斷取得為民服務(wù)的實(shí)效。

(作者為浙江省建德市公安局政務(wù)服務(wù)工作科窗口民警，本報記者劉軍國采訪整理)

《 人民日報 》( 2026年04月29日 05 版)