在上篇文章中，我們觀察到一汽-大眾積極應(yīng)對(duì)行業(yè)變局，以組織流程優(yōu)化為根本、以數(shù)智化為支撐開啟了服務(wù)品牌迭代的新進(jìn)程。本篇文章將繼續(xù)分享一汽-大眾區(qū)域和經(jīng)銷商在售后服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐。

華北區(qū)：行走在“發(fā)現(xiàn)之旅”路上的探索家
代表經(jīng)銷商：天津浩眾

作為一汽-大眾的銷量重點(diǎn)區(qū)域之一，華北區(qū)將“提盈利、助銷量、強(qiáng)體驗(yàn)”作為年度策略，并將新媒體視為增加粘性、保持體量的必要手段。一汽-大眾華北區(qū)事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)孫剛表示：“新媒體比傳統(tǒng)媒體距離客戶近，是我們產(chǎn)品營(yíng)銷、維護(hù)基盤客戶的新陣地?！?/p>

一汽-大眾華北區(qū)事業(yè)部

服務(wù)總監(jiān)孫剛

在售后服務(wù)領(lǐng)域，為更好地達(dá)成“提盈利”和“強(qiáng)體驗(yàn)”的策略，華北區(qū)利用2023年4月—7月的時(shí)間打造“發(fā)現(xiàn)之旅”活動(dòng)，找尋適合售后服務(wù)直播的人才，并根據(jù)北京市、天津市、河北省、山西省的不同地方特色選取特點(diǎn)鮮明的主播。目前，華北區(qū)已擁有一汽-大眾唯二通過國(guó)家人社部《直播銷售員》資格認(rèn)證培訓(xùn)考試的主播。
同時(shí)，“發(fā)現(xiàn)之旅”也為華北區(qū)培養(yǎng)出一批售后服務(wù)暗訪員，通過租車前往經(jīng)銷商，將服務(wù)全過程直播給其他區(qū)域和總部并打分的方式，真實(shí)表現(xiàn)每一家經(jīng)銷商的服務(wù)規(guī)范度，督促經(jīng)銷商改進(jìn)服務(wù)缺陷，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

在“發(fā)現(xiàn)之旅”開展過程中，華北區(qū)頭部店天津浩眾店不僅在監(jiān)督下全面提升售后服務(wù)能力，更是成功孵化出一名通過國(guó)家人社部《直播銷售員》資格認(rèn)證培訓(xùn)考試的主播。天津浩眾汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司服務(wù)總監(jiān)王偉國(guó)介紹道：“通過將廠家嚴(yán)選的原裝精品附件結(jié)合店端特色服務(wù)再包裝上架直播櫥窗的方式，不僅讓用戶享受到優(yōu)惠、透明的售后產(chǎn)品和套餐，更是為店端實(shí)現(xiàn)月均20萬元的收入?！?/p>

天津浩眾汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司

服務(wù)總監(jiān)王偉國(guó)

此外，天津浩眾店將新車交車視為從銷售主導(dǎo)變?yōu)槭酆罅鞒痰钠瘘c(diǎn)。從新車交車開始，服務(wù)顧問作為車主的用車管家，添加企業(yè)微信，發(fā)送新車使用常見問題手冊(cè)，贈(zèng)送新車會(huì)員禮包，定期發(fā)送節(jié)日關(guān)懷及營(yíng)銷活動(dòng)，服務(wù)客戶車輛使用的全生命周期。在會(huì)員系統(tǒng)中，不同于其他企業(yè)及經(jīng)銷商常見的積分兌換保養(yǎng)和簡(jiǎn)單車品，天津浩眾店專門打造會(huì)員中心，并通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的渠道為會(huì)員低于市場(chǎng)價(jià)的日常生活用品，例如五常大米、食用油等，為用戶提供無微不至的關(guān)愛。

西南區(qū)：堅(jiān)持用戶導(dǎo)向的嚴(yán)謹(jǐn)模范
代表經(jīng)銷商：成都強(qiáng)生

“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，我們首先要保持定力，持續(xù)提升技術(shù)能力，堅(jiān)持做好服務(wù)，這永遠(yuǎn)是我們贏得用戶的法寶?！币黄?大眾銷售有限公司西南區(qū)銷售事業(yè)部總經(jīng)理張博向我們展示他們?cè)谮A得用戶方面的信心與決心。事實(shí)上，西南區(qū)區(qū)域內(nèi)有著重慶市、成都市等多個(gè)新一線城市，備受連鎖汽車服務(wù)企業(yè)的關(guān)注，售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度不亞于沿海地區(qū)。在外部競(jìng)爭(zhēng)之下，西南區(qū)堅(jiān)定執(zhí)行“四共三堅(jiān)持”路線，而其中張博不斷強(qiáng)調(diào)的是“三堅(jiān)持”中的“堅(jiān)持用戶導(dǎo)向”。

一汽-大眾銷售有限公司

西南區(qū)銷售事業(yè)部總經(jīng)理張博

西南區(qū)緊抓用戶需求變化，不斷推出各種新的服務(wù)產(chǎn)品、內(nèi)容或方式。目前已有雙保、服務(wù)套餐、輪胎等各種常用件促銷以及電子商城上不定期的折扣活動(dòng)、續(xù)保團(tuán)購(gòu)等優(yōu)惠產(chǎn)品，讓客戶既享受4S店的高質(zhì)量服務(wù)，又享受實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠價(jià)格，再不必在質(zhì)量與價(jià)格之間抉擇。此外，在服務(wù)內(nèi)容方面，西南區(qū)根據(jù)當(dāng)前客戶群體對(duì)效率與便捷性的需求，推出APP線上預(yù)約、上門取送車、1小時(shí)極速保養(yǎng)、4小時(shí)鈑噴快修、全天候極速救援和夜間延時(shí)服務(wù)等服務(wù)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)無法覆蓋到的部分區(qū)縣客戶，西南區(qū)還組織經(jīng)銷商積極開展上門服務(wù)，切實(shí)解決用戶養(yǎng)車難題。
在不斷變化的關(guān)愛形式背后，是西南區(qū)一以貫之的嚴(yán)謹(jǐn)。張博表示：“嚴(yán)格確保經(jīng)銷商的技術(shù)水平與服務(wù)能力，是我們從沒有放松過的一件事?！?strong>在完善的培訓(xùn)認(rèn)證體系以外，西南區(qū)常態(tài)化組織技術(shù)案例總結(jié)分享，持續(xù)保證在維修技術(shù)上的穩(wěn)定水平。同時(shí)，西南區(qū)賦能各大經(jīng)銷商大力推廣數(shù)字化的車輛健康檢查系統(tǒng)和服務(wù)線索跟進(jìn)系統(tǒng)，更加直觀地將檢查結(jié)果呈現(xiàn)給客戶，也讓客戶關(guān)愛與養(yǎng)車提醒更加精準(zhǔn)。

西南區(qū)域內(nèi)擁有24年歷史的成都強(qiáng)生店完美詮釋了“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的服務(wù)品牌理念。成都強(qiáng)生店定期開放鈑噴車間，邀請(qǐng)用戶實(shí)地考察店內(nèi)高標(biāo)準(zhǔn)的修復(fù)工藝和嚴(yán)苛的品質(zhì)保障。以油漆為例，成都強(qiáng)生店使用奔馳、寶馬等豪華品牌慣用的德國(guó)巴斯夫鸚鵡汽車油漆，在品質(zhì)上遙遙領(lǐng)先于連鎖汽車服務(wù)企業(yè)。

此外，成都強(qiáng)生店還是全國(guó)首家自主引進(jìn)AutoX3系統(tǒng)的一汽-大眾4S店。該系統(tǒng)將技師采集的實(shí)車照片、車輛結(jié)構(gòu)3D模型、車輛養(yǎng)護(hù)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)項(xiàng)目要點(diǎn)等內(nèi)容整合在一個(gè)55寸的顯示大屏內(nèi)，還原車況真相，以檢定修，透明消費(fèi)，并通過技師的講解，有效提高用戶滿意度。成都市強(qiáng)生實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司服務(wù)總監(jiān)王偉忠表示：“通過將整個(gè)維修過程可視化、數(shù)據(jù)化，用戶可以非常明顯地感覺到我們店的服務(wù)能力并打消他們?cè)谙M(fèi)中的顧慮。能夠?yàn)橛脩籼峁ㄈ灰恍碌捏w驗(yàn)，是我們做售后服務(wù)的使命?！?/p>

結(jié)語(yǔ)

變局之下，一汽-大眾始終堅(jiān)持“以用戶為中心”的品牌初心，并持續(xù)聚焦“用戶體驗(yàn)”變革，全力建設(shè)對(duì)中國(guó)用戶的洞察能力，不斷創(chuàng)新推出各項(xiàng)舉措和服務(wù)品牌的升級(jí)迭代。此次服務(wù)品牌升級(jí)迭代標(biāo)志著一汽-大眾售后品牌化、用戶深度化運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來。通過對(duì)總部、區(qū)域和經(jīng)銷商的采訪和探訪，我們看到一汽-大眾從上至下在服務(wù)品牌迭代方面的篤定及不斷踐行。