文/瘋清羊

6月17日上午，在上海浦東新區(qū)梅花路的Manner咖啡店內(nèi)，一起員工與女性顧客的肢體沖突事件引起了社會廣泛關(guān)注。

據(jù)新京報記者從上海浦東官方部門獲悉，該事件已經(jīng)得到官方調(diào)解處理，涉事的男店員向女顧客進(jìn)行了道歉。

據(jù)了解，事發(fā)當(dāng)日早晨，店內(nèi)只有一名男店員和一位女顧客。

兩人因為訂單等待時間問題，發(fā)生了口角。

隨后沖突升級，男店員沖出柜臺與女顧客發(fā)生了肢體沖突。

這一過程被店內(nèi)監(jiān)控錄像清晰記錄下來，并在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議。

事件發(fā)生后，雙方均報警處理。

根據(jù)進(jìn)一步了解，上海浦東新區(qū)相關(guān)部門迅速介入此事，并在警方的協(xié)助下，組織了雙方進(jìn)行調(diào)解。

在民警的勸說下，涉事男店員認(rèn)識到了自己的錯誤，并向女顧客進(jìn)行了誠懇的道歉。

Manner咖啡品牌總部，對此事也給予了高度重視。

在接受新京報貝殼財經(jīng)記者采訪時，工作人員表示，公司將以官方部門的處理結(jié)果為準(zhǔn)，并進(jìn)一步加強員工服務(wù)培訓(xùn)，以防止類似事件的再次發(fā)生。

同時，該事件也引發(fā)了公眾對于服務(wù)行業(yè)員工情緒管理和職業(yè)素養(yǎng)的討論。如何在高壓的工作環(huán)境中保持冷靜，如何通過有效溝通化解矛盾，成為業(yè)界和消費者共同關(guān)注的焦點。

好巧不巧，Manner咖啡店另一家門店在同日也發(fā)生了類似的員工與顧客的沖突事件。

Manner咖啡店針對接二連三的惡性事件，官方正面回應(yīng)：

涉事員工已被辭退，并且公司正嚴(yán)肅處理此類行為，強調(diào)將加強員工情緒管理和服務(wù)品質(zhì)的提升。

這一系列事件的發(fā)生，對Manner咖啡的品牌形象造成了很大的影響。

作為國內(nèi)知名咖啡連鎖品牌，Manner咖啡以其高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品受到消費者的喜愛。

然而，員工與顧客間的沖突事件，對品牌造成的負(fù)面影響不容小覷。

業(yè)內(nèi)專家指出，企業(yè)除了注重產(chǎn)品質(zhì)量外，還需要加強對員工的服務(wù)培訓(xùn)和情緒管理，以維護(hù)良好的顧客關(guān)系和品牌形象。

Manner咖啡店的這幾起事件，也是給其他服務(wù)行業(yè)敲醒了警鐘。

作為工作人員，要明白自己所做的事情，只是一份工作。

沒必要因為一份工作，上升到人身攻擊的地步。

實在干的不開心，可以換一份工作。

人生有很多種方式，很多條路，沒必要在一條路上死扛到底。

我們就是干一份工作，賺一份收入而已，沒必要再賠上自己的好心情和情緒。

同時，這些事情的發(fā)生，也給Manner咖啡店以及整個服務(wù)行業(yè)的管理，提出了新的要求。

企業(yè)應(yīng)該加強對員工的心理健康輔導(dǎo)，在平時的工作中也要關(guān)心員工的心理活動。

要讓員工有強烈的主人翁精神，和職業(yè)素養(yǎng)精神。

最重要的，就是給到員工應(yīng)有的人格和尊嚴(yán)。

員工，只有擁有較高的自我認(rèn)同感和價值感，才不會因為一點雞毛蒜皮的事情就暴怒。

像很多網(wǎng)友說的：賺著買白菜的錢，操著賣白粉的心。

特別是服務(wù)行業(yè)，經(jīng)常要直面顧客的各種挑剔和不滿，企業(yè)要教育員工利用合理有效的方式去解決問題。

而不是拳頭替腦袋做決定，最后讓事情變得越來越糟。

只有這樣，才能給顧客提供更好的服務(wù)，也才能使企業(yè)走的更長遠(yuǎn)。

（注：文中圖片來源網(wǎng)絡(luò)）