國(guó)內(nèi)首份《電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》

今日，全國(guó)知名的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”攜手網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)布了《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》，該報(bào)告匯聚超過(guò)20余位電商行業(yè)專家、律師的深刻見(jiàn)解，并基于近2000位商家與1000位消費(fèi)者的寶貴反饋，展現(xiàn)了電商行業(yè)“僅退款”現(xiàn)象的深度剖析。

據(jù)元?jiǎng)?chuàng)數(shù)智在線獲悉，自一個(gè)月前“電訴寶”開(kāi)創(chuàng)性推出國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）以來(lái)，隨即引發(fā)了廣泛反響，該平臺(tái)已接收到不少來(lái)自淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣(mài)通、快手等主流電商平臺(tái)的商家投訴，投訴內(nèi)容主要涉及平臺(tái)的任意僅退款政策及過(guò)度偏向消費(fèi)者的處理傾向。結(jié)合廣泛收集的公開(kāi)信息，“電訴寶”進(jìn)一步整理出了電商平臺(tái)“僅退款”的十大典型案例，涵蓋了速賣(mài)通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書(shū)、TEMU、亞馬遜等知名平臺(tái)。

報(bào)告核心發(fā)現(xiàn)如下

1.近一年“僅退款”比例達(dá)八成商家占7.9%

在這次調(diào)查行動(dòng)中，“電訴寶”收集了來(lái)自近2000位商家的問(wèn)卷反饋，他們主要來(lái)自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、抖音小店、快手小店、小紅書(shū)等。在抽調(diào)的商家樣本中，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達(dá)八成；10.09%的商家“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬(wàn)商天勤律師事務(wù)所程亮律師認(rèn)為，“僅退款”還只是一種平臺(tái)推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過(guò)程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會(huì)觸及法律，也對(duì)商家權(quán)益造成了一定損害。

2.美妝護(hù)膚類商家“僅退款”占比較高

從圖表數(shù)據(jù)來(lái)看，經(jīng)歷過(guò)八成的“僅退款”商家中，美妝護(hù)膚占比最大，為19.44%，其次是個(gè)護(hù)清潔，為13.44%。未遭遇“僅退款”的商家主要有數(shù)碼家電，占比0.3%，其次是母嬰用品，為0.61%。不同商品經(jīng)營(yíng)范圍和申請(qǐng)“僅退款”比例存在一定的相關(guān)性，商家可以針對(duì)不同類別的商品采取相應(yīng)的退款策略和服務(wù)措施，以最大程度地減少“僅退款”申請(qǐng)的比例。

3.虧損嚴(yán)重商家被“僅退款”比例增加

盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴(yán)重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴(yán)重的商家中，有21.15%的人經(jīng)歷過(guò)八成的“僅退款”?？梢?jiàn)高比例的“僅退款”對(duì)商家的盈利造成巨大影響。

4.近九成商家非常反對(duì)“僅退款”

此外，89.05%的商家對(duì)“僅退款”的實(shí)施持非常反對(duì)態(tài)度，7.3%的商家持反對(duì)態(tài)度，2.12%的商家保持中立，僅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師稱，客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟(jì)效益更優(yōu)的解決方案時(shí)可拒絕，可以通過(guò)申訴，或者法院起訴的方式解決。無(wú)論何時(shí)，商家及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都應(yīng)遵循“公開(kāi)公平公正”的三公原則及誠(chéng)實(shí)信用的交易原則處理。

5.僅有0.13%的商家未遭遇“僅退款”

商家深受“僅退款”的傷害，已經(jīng)通過(guò)各種方式對(duì)不合理的“僅退款”進(jìn)行抵制。其中，22.89%的商家選擇向平臺(tái)申訴，4.64%的商家選擇向行政部門(mén)舉報(bào)，24.0%的商家選擇司法訴訟，8.63%的商家選擇上門(mén)追討，僅有0.13%的商家表示沒(méi)遇到過(guò)“僅退款”，而有將近四成的商家無(wú)奈接受。