當(dāng)客人在小紅書怒斥“避雷這家工作室”

當(dāng)婚禮跟拍被掛上小紅書，吐槽攝影師“沒有拍到重要環(huán)節(jié)”

當(dāng)客人反復(fù)改了N稿子，還是說“反正你就是修得很奇怪啊”

是連夜道歉還是硬剛？

是積極回應(yīng)還是裝沒看見？

隨著客戶的增多、平臺信息透明化，以及網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的影響。

因?yàn)?「 客訴」「避雷」 貼深受其害的攝影&工作室不計其數(shù)。

攝影本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，調(diào)查顯示，73%的攝影工作室因客訴處理不當(dāng)流失超30%潛在客戶，但85%從業(yè)者從未接受過危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)。

面對這類危機(jī)，處理方式不對，則雪上加霜；情緒不穩(wěn)，業(yè)績下滑、團(tuán)隊喪失士氣，甚至對行業(yè)越來越灰心....

處理方式的不同，往往決定了一個工作室的命運(yùn)走向。

客戶投訴的背后，往往是情緒與利益的雙重博弈。

我們解決客訴

本質(zhì)上是在解決什么

第一，從工作室的流程出發(fā)，建立好標(biāo)準(zhǔn)化流程和預(yù)防體系

例如在服務(wù)環(huán)節(jié)埋設(shè)“情緒檢測點(diǎn)

第二，解決事情之前，先解決情緒

明確自己的目的， 到底是要吵贏，還是解決問題，情緒占領(lǐng)上風(fēng)，逞一時口舌之快，有可能埋下大雷

第三，體察用戶的底層需求，透過現(xiàn)象看本質(zhì)

每個客戶投訴背后都有一個“鎖”，只有找到這把“鑰匙”，才能真正解決問題。

例如：

面子問題：

有些客戶可能因?yàn)椤氨徽`解”而生氣；

時間成本：

有些客戶可能因?yàn)椤袄速M(fèi)時間”而感到不滿；

預(yù)期落差：

有些客戶可能因?yàn)椤敖Y(jié)果與預(yù)期不符”而感到失望。

很多老板一聽到客訴就害怕，甚至想著退款來大事化小，小事化無。但是，往往是你越退讓，對方越過分……

因?yàn)?，有時退款，并沒有解決客戶的根本訴求—— “被尊重”和“被重視”。

2月11日，我邀請到了暖白攝影聯(lián)合創(chuàng)始人【黃武恬】老師，來跟大家分享： 攝影師工作室危機(jī)公關(guān)&客訴處理。

分享主題：攝影師工作室危機(jī)公關(guān)&客訴處理

分享嘉賓：暖白攝影聯(lián)合創(chuàng)始人【黃武恬】老師

分享時間：2月11日晚19:00

掃碼加我，回復(fù)「211」

??拉你進(jìn)群，預(yù)約直播??

無論是如何預(yù)防客戶投訴，還是如何高效處理危機(jī)，黃武恬老師都將從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，教你如何在復(fù)雜的局面中迅速穩(wěn)定客戶關(guān)系、保護(hù)工作室聲譽(yù)。

剛過完春節(jié)，很多攝影師剛回歸崗位，或許還不在狀態(tài)，但是不可否認(rèn)市場的運(yùn)作和競爭，是持續(xù)進(jìn)行的。

??開年首播，邀請了5位工作室老板分享。【開年第一課】跟大家一起聊聊客訴處理&危機(jī)公關(guān)、管理、運(yùn)營、獲客等工作室老板最關(guān)心的問題。

2月11日晚，我們不見不散。