大家好，我是夢想搜集500份公關(guān)聲明的菜雞公關(guān)。

今天想和大家聊聊“胖東來紅內(nèi)褲掉色，遭遇網(wǎng)紅打假"一事，這也是菜雞公關(guān)搜集到的第322份公關(guān)聲明。

【事件時間線】

2月4日，抖賬號“兩個小段（小）”發(fā)布了一條視頻，聲稱在胖東來購買的紅色內(nèi)褲出現(xiàn)掉色、過敏等問題，并且在將問題反饋給胖東來工作人員之后，仍舊沒有得到妥善處理。

【胖東來危機公關(guān)應(yīng)對】

1.輿論爆發(fā)前（網(wǎng)紅私下溝通過程）：

1月30日（春節(jié)初二閉店），該網(wǎng)紅撥打了胖東來值班室電話，反饋產(chǎn)品問題，值班人員進行了登記記錄；

2月2日，胖東來員工A第一次主動聯(lián)系該網(wǎng)紅，因為工作分工不同，將該客情交接給了員工B；

同日，員工B聯(lián)系該網(wǎng)紅，雙方溝通不順暢，后員工B將問題反饋至班長；

同日，班長聯(lián)系該網(wǎng)紅，提出解決方案：陪同顧客就醫(yī)、承擔(dān)購藥費用、商品辦理退款、贈送禮品一份；

2月3日，班長陪同就醫(yī)過程中，雙方溝通再次出現(xiàn)不順暢，后轉(zhuǎn)由主管和客服員工陪同就醫(yī)，主觀臨時提出給予顧客500元建議獎。

2.輿論爆發(fā)前（胖東來內(nèi)部處理過程）：

2月2日，賣場下架該款產(chǎn)品；

2月2日-4日，胖東來員工對該款產(chǎn)品進行檢測，確實存在掉色情況；

2月4日，賣場對此品牌全系列商品下架，并將商品送往三家機構(gòu)檢測；

2月11日，三家機構(gòu)檢測報告出具完畢，均認定該款產(chǎn)品合格；

3.輿論爆發(fā)后：

2月4日，胖東來發(fā)布第一份公關(guān)聲明，內(nèi)容為：

已組建專項調(diào)查小組，調(diào)查結(jié)果出來前此品牌系列產(chǎn)品下架處理；

2月6日，胖東來發(fā)布第二份公關(guān)聲明，內(nèi)容為：

承認自家管理存在問題，呼吁大眾不要網(wǎng)爆顧客；

2月14日，胖東來發(fā)布第三份公關(guān)聲明（53頁調(diào)查報告），內(nèi)容大致總結(jié)為：

產(chǎn)品合格；對該網(wǎng)紅侵犯品牌名譽的行為追責(zé)；

【菜雞公關(guān)簡評】

1.胖東來是一家內(nèi)部流程非常規(guī)范的企業(yè)。

胖東來經(jīng)歷過多次危機公關(guān)，從它們發(fā)布的報告能夠看出，其內(nèi)部流程非常規(guī)范，這點是很多企業(yè)，特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做不到的。

因為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)大都追求爆發(fā)式增長，在這個過程中，是不愿意停下腳步，花點時間去思考和總結(jié)的，對它們來說，用戶增長速度的重要性，遠遠大于用戶的流失率和使用體驗。

2.為什么大多數(shù)企業(yè)在危機公關(guān)里不能像胖東來那樣收獲好評？

第一個原因，就是上面說的這點，大多數(shù)企業(yè)是不會愿意花時間放在調(diào)查和總結(jié)上的，它們只會給公關(guān)人施壓，要求公關(guān)解決負面，而不是解決問題本身；

第二個原因，做一家有良心、真正愿意承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)確實少。

公關(guān)人最大的作用是，將企業(yè)的善和好傳播出去，而這有個前提就是，企業(yè)本身是向善并且產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的。企業(yè)口碑和美譽是建立在每一個產(chǎn)品、每一次服務(wù)和每一個用戶評價之上的。

3.胖東來調(diào)查報告的排版和內(nèi)容框架是值得借鑒的。

一般來說，公關(guān)回應(yīng)需要盡可能簡潔，原因是大眾沒有耐心。但如果確實事件復(fù)雜，需要圖文并茂，那么做成胖東來這種調(diào)查報告的形式是非常合適的，可讀性和重點都非常棒。

之所以提到這點，是因為菜雞公關(guān)見過一些企業(yè)回應(yīng)內(nèi)容不僅長，而且亂，配上圖片就像牛皮癬，根本讀不下去。

以上純屬菜雞公關(guān)不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關(guān)聲明庫做貢獻，留下事件關(guān)鍵詞即可。