作者｜亮亮

編輯｜文定

董宇輝又?jǐn)偵鲜铝?，?a target="_blank" >直播間帶貨的“大岸浪花大號(hào)蝦仁”，其生產(chǎn)商被央視“3·15”晚會(huì)點(diǎn)名，保水劑含量超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)145%。

事件發(fā)生后，與輝同行直播間于3月16日緊急作出回應(yīng)，下架全部蝦仁類產(chǎn)品，開(kāi)展再次審核。

“不論后期調(diào)查結(jié)果如何，都將對(duì)在與輝同行購(gòu)買過(guò)大岸浪花品牌冷凍蝦仁的消費(fèi)者，先行按照退一賠三的金額進(jìn)行售后服務(wù)?！被貞?yīng)中寫(xiě)道。

據(jù)了解，保水劑是一種食品添加劑，具備高吸水性，適度添加可保持蝦仁口感，但業(yè)內(nèi)為了給蝦仁增重、增加利潤(rùn)，常過(guò)度添加并包冰，甚至?xí)霈F(xiàn)“一斤蝦仁7兩冰”的情況。過(guò)量或違規(guī)使用會(huì)對(duì)消費(fèi)者健康造成潛在風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于這份回應(yīng)，有粉絲認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)的“速度”與“誠(chéng)意”是關(guān)鍵，與輝同行聲明措辭十分誠(chéng)懇，比如“不論調(diào)查結(jié)果如何”等，這樣既能快速切割與供應(yīng)商的關(guān)系，也能穩(wěn)住消費(fèi)者情緒。

但也有人持有不一樣的看法。有人質(zhì)疑“不論調(diào)查結(jié)果如何先行賠付”的合理性，是否變相承認(rèn)產(chǎn)品問(wèn)題。還有人擔(dān)憂直播電商售后規(guī)則的走向，如果主播兜底成為常態(tài)，中小主播能否承受成本壓力？

“不論結(jié)果，先行退一賠三”

在許多忠實(shí)粉絲的眼里，與輝同行這份回應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、回應(yīng)迅速、處理及時(shí)，“負(fù)責(zé)任”的形象一下子樹(shù)立起來(lái)了。而在這份回應(yīng)里，派代找到了三個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：

第一，擺明涉事態(tài)度：第一時(shí)間下架所有蝦仁產(chǎn)品，開(kāi)始再次審核；第二，澄清選品標(biāo)準(zhǔn)：所有商家經(jīng)過(guò)了資質(zhì)和檢測(cè)審核，商品檢測(cè)范圍也有所擴(kuò)大；第三，給出賠償辦法：無(wú)論調(diào)查結(jié)果如何，先行退一賠三，1-3個(gè)工作日到賬。

蟬媽媽數(shù)據(jù)顯示，與輝同行從2024年至今，帶貨“大岸浪花”蝦仁銷售額總計(jì)約500萬(wàn)元，按退一賠三計(jì)算，此次賠付金額或近2000萬(wàn)元。

“精準(zhǔn)把握情緒，給出解決辦法，與輝同行的危機(jī)公關(guān)堪稱范本。說(shuō)不定還能借此再拉一波新粉。看到這份聲明，就知道315對(duì)與輝同行直播間不會(huì)有什么實(shí)質(zhì)性影響了，過(guò)幾天大家就忘記了。”有電商業(yè)內(nèi)人士談道。

與上述觀點(diǎn)不同，仍有不少粉絲表示，雖然回應(yīng)態(tài)度負(fù)責(zé)，但在保水劑添加、蝦仁增重等方面，與輝同行仍然沒(méi)有解釋清楚。有網(wǎng)友們結(jié)合此前董宇輝在直播間的言論，進(jìn)行了逐一分析：

翻看以往的切片視頻，董宇輝在介紹這款產(chǎn)品時(shí)表示，“它都會(huì)給你寫(xiě)有水分保持劑，可不可以不加這個(gè)，也可以。不加它容易縮水，容易干不好吃，它對(duì)人體沒(méi)有太大的……”

“既然能提到保水劑這個(gè)詞，就說(shuō)明直播間是知道這方面的門道的。但還在直播間里說(shuō)，對(duì)人體沒(méi)有傷害，這不是忽悠人嗎？”有消費(fèi)者直言。

再介紹蝦仁大小時(shí)，董宇輝還曾用手指頭比劃出蝦仁個(gè)頭，稱“變大好多”。有網(wǎng)友笑稱，“原來(lái)都是保水劑的功勞。直播間里還說(shuō)沒(méi)什么添加劑，配料表就是這樣做到干凈的嗎？”

派代了解到，從東方甄選到與輝同行直播間，類似的事情不止一次發(fā)生。早在2024年10月，就有消費(fèi)者表示，東方甄選直播間帶貨的“厄瓜多爾野生蝦”實(shí)際上是養(yǎng)殖蝦。但當(dāng)時(shí)，東方甄選回應(yīng)稱主播“表述誤差”。

這一次保水蝦仁風(fēng)波里，東方甄選的自營(yíng)蝦仁產(chǎn)品也遭到質(zhì)疑。3月17日，東方甄選發(fā)布《東方甄選關(guān)于自營(yíng)青蝦仁產(chǎn)品的幾點(diǎn)說(shuō)明》稱，自營(yíng)青蝦仁不添加保水劑，配料表只有蝦和水。

給消費(fèi)者賠償，到底該誰(shuí)負(fù)責(zé)？

保水蝦仁被315點(diǎn)名，曝光生產(chǎn)商名單，與輝同行直播間牽涉其中。這究竟是誰(shuí)的鍋？“退一賠三”這樣的售后保障，應(yīng)該由商家負(fù)責(zé)，還是直播機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)？消費(fèi)者、商家、電商行業(yè)觀察者們議論紛紛。

一部分人士認(rèn)為，該事件中，與輝同行存在選品失誤、商家審查不嚴(yán)問(wèn)題，應(yīng)由與輝同行負(fù)責(zé)售后。與輝同行直播間具備相當(dāng)?shù)挠绊懥?，一?jīng)上架，銷售范圍非常大，受影響的消費(fèi)者數(shù)量龐大，主播和直播機(jī)構(gòu)必須是商品銷售的第一責(zé)任人。

“消費(fèi)者信任董宇輝才下單。與輝同行對(duì)產(chǎn)品和商家進(jìn)行了信任背書(shū)，那商品出了問(wèn)題，肯定是要找董宇輝的。就像你在超市買到過(guò)期食品，你會(huì)直接去找廠家嗎？你肯定是找超市。至于超市之后再怎么和廠家算賬，就是另一回事了。”有消費(fèi)者舉例說(shuō)道。

董宇輝在直播中表示，食品安全有專門的二三十人團(tuán)隊(duì)，每月檢測(cè)費(fèi)近百萬(wàn)元。在3月16日的保水蝦仁事件回應(yīng)里，也表示在上架之前，對(duì)商家和商品均有過(guò)篩查和審核?！叭绻麑彶閲?yán)格，商品檢測(cè)過(guò)關(guān)，與輝同行大可曬出檢測(cè)單，無(wú)需賠付。”有商家談道。

另一部分人士認(rèn)為，違規(guī)商家才是不合格商品的根源所在，售后服務(wù)理應(yīng)由商家負(fù)責(zé)。

國(guó)家對(duì)冷凍水產(chǎn)品中磷酸鹽的添加量有著極為嚴(yán)格的規(guī)定，但“大岸浪花”蝦仁的供應(yīng)商湛江市良基食品冷凍食品有限公司等企業(yè)“會(huì)根據(jù)客戶需求，定制不同規(guī)格的蝦仁”，導(dǎo)致蝦仁磷酸鹽含量嚴(yán)重超標(biāo)，以及通過(guò)包冰二次增重，大大拓寬蝦仁產(chǎn)品的利潤(rùn)空間。

“如果同一供應(yīng)商對(duì)不同渠道提供不一樣品質(zhì)的產(chǎn)品，只要是對(duì)與輝同行提供的檢測(cè)資料是合格合規(guī)的，且與輝同行抽查品質(zhì)是過(guò)關(guān)的，那與輝同行就沒(méi)什么責(zé)任。商家應(yīng)該負(fù)責(zé)?！庇惺称飞碳曳治龅馈?/p>

在上述人士看來(lái)，主播、直播機(jī)構(gòu)不是執(zhí)法機(jī)構(gòu)，既沒(méi)有那么多精力，也沒(méi)有那么大權(quán)力，承擔(dān)起所有食品安全的責(zé)任?！叭绻甲屩辈C(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)兜底，那豈不是變相放縱了商家？以后誰(shuí)還敢直播帶貨？”他說(shuō)。

在法律層面上，我國(guó)法律僅規(guī)定了賠償標(biāo)準(zhǔn)，而并沒(méi)明確指明賠償負(fù)責(zé)人。根據(jù)我國(guó)《食品安全法》，消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，金額不足1000元的，賠償1000元。簡(jiǎn)單理解的話，消費(fèi)者有權(quán)向直播機(jī)構(gòu)和商家索賠，而賠償標(biāo)準(zhǔn)是“退一賠十”，最少賠償1000元。

派代認(rèn)為，直播帶貨涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，包括生產(chǎn)商、代理商、運(yùn)輸方、銷售方等，每一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，都可能造成食品安全問(wèn)題。直播機(jī)構(gòu)、主播處于關(guān)鍵的中間環(huán)節(jié)，連接了供貨與消費(fèi)，將食品推薦銷售給消費(fèi)者，從中賺取傭金，理當(dāng)承擔(dān)起相應(yīng)的法律責(zé)任。

但直播選品難度大，也是客觀事實(shí)。食品是一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)，處于品類繁多、廠商眾多、品牌林立、質(zhì)量良莠不齊的局面，直播選品時(shí)存在相當(dāng)?shù)碾y度，要在高頻次帶貨情況下，清楚了解每個(gè)行業(yè)門道和潛規(guī)則，需要相當(dāng)深厚的經(jīng)驗(yàn)積累。食品安全理應(yīng)從源頭抓起，商家負(fù)責(zé)商品質(zhì)量問(wèn)題責(zé)無(wú)旁貸

主播兜底食品安全，能長(zhǎng)久嗎？

直播電商行業(yè)，主播帶貨存在食品安全、假冒偽劣問(wèn)題產(chǎn)品的案例屢見(jiàn)不鮮，最后幾乎都是由“主播、直播機(jī)構(gòu)墊付退款進(jìn)行售后”而收尾的。

比如，小楊哥帶貨的梅菜扣肉供應(yīng)商被315點(diǎn)名，稱槽頭肉替代五花肉制成梅菜扣肉。公司致歉，稱直播間所售產(chǎn)品原料為五花肉，而非槽頭肉，為了表達(dá)對(duì)消費(fèi)者的重視，陸續(xù)開(kāi)始先行墊付退款。

再比如，辛巴帶貨燕窩產(chǎn)品被質(zhì)疑燕窩含量不足，實(shí)際上為糖水。后期，辛巴回應(yīng)稱，將召回辛選直播間銷售的全部該燕窩產(chǎn)品、先行承擔(dān)退一賠三責(zé)任，共需先退賠約6200萬(wàn)元。

商家逃避責(zé)任，主播先行賠付，按照這樣的方式維護(hù)食品安全、保障消費(fèi)者權(quán)益，能長(zhǎng)久嗎？

一方面，直播電商業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心，主播兜底成為常態(tài)，消費(fèi)者習(xí)以為常后，大主播尚有能力假一賠三，中小主播無(wú)能力售后，直播電商行業(yè)發(fā)展方向并不健康?！?strong>這和電商行業(yè)的僅退款，沒(méi)什么差別。電商平臺(tái)的僅退款取消了，現(xiàn)在輪到直播間了嗎？”該位從業(yè)者表示。

另一方面，直播機(jī)構(gòu)擔(dān)責(zé)，會(huì)助長(zhǎng)職業(yè)打假人索賠網(wǎng)紅直播間，影響正常的直播帶貨秩序。舉個(gè)例子，在今年2月，知名打假人王海3天內(nèi)連發(fā)3條微博，稱東方甄選所售的南美白蝦隱瞞添加并超量使用添加劑，涉嫌欺詐消費(fèi)者。但東方甄選表示，官方店鋪的產(chǎn)品詳情頁(yè)均有檢測(cè)報(bào)告。目前該事件未有進(jìn)一步結(jié)果。

派代認(rèn)為，持久維系直播間里的食品安全，預(yù)防要比事后追責(zé)更有效。

首先，質(zhì)檢報(bào)告、產(chǎn)品配料表不能淪為擺設(shè)，要發(fā)揮擲地有聲的作用。有業(yè)內(nèi)人士指出，生鮮水產(chǎn)、預(yù)制菜行業(yè)里，“重營(yíng)銷、輕品控”是通病，如果能強(qiáng)制標(biāo)注保水劑含量，或許對(duì)此類事件有改善效果。

其次，直播電商平臺(tái)要嚴(yán)格把控行業(yè)準(zhǔn)入門檻，包括違規(guī)信用記錄、商家資質(zhì)、工廠實(shí)地勘測(cè)等，從源頭淘汰劣質(zhì)商家，同時(shí)直播帶貨中盲抽質(zhì)檢，一旦抽中違規(guī)商品，對(duì)商家和店鋪進(jìn)行處罰。

最后，有商家建議，直播機(jī)構(gòu)選品節(jié)奏可以適當(dāng)放慢，商品檢測(cè)周期適當(dāng)放長(zhǎng)，給食品安全留出等待期，“賺快錢只能賺一時(shí)的錢，能做到長(zhǎng)期主義的生意才是好生意”。

食品安全是關(guān)乎普通人消費(fèi)生活的大議題，需要電商平臺(tái)、商家、直播機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者、監(jiān)管部門多方努力，才能實(shí)現(xiàn)真正保障消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)給商家營(yíng)造一個(gè)更加公平、健康、長(zhǎng)久的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。面向未來(lái)，食品安全問(wèn)題一定會(huì)逐步得到解決，直播帶貨相關(guān)的規(guī)范、監(jiān)管也會(huì)進(jìn)一步完善。