6月10日，市場(chǎng)監(jiān)管總局與國(guó)家網(wǎng)信辦研究起草的《直播電商監(jiān)督管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)，其中明確、細(xì)化了直播電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)機(jī)構(gòu)和直播營(yíng)銷(xiāo)人員的法定責(zé)任和義務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)直播電商常態(tài)化監(jiān)管。

圖片源于國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局

近年來(lái)，直播電商發(fā)展迅速，在促進(jìn)消費(fèi)、擴(kuò)大就業(yè)等方面起到積極作用，珠寶、玉石等傳統(tǒng)行業(yè)迎來(lái)直播電商發(fā)展新機(jī)遇。與此同時(shí)，由于珠寶、玉石具有專(zhuān)業(yè)屬性，與消費(fèi)者間存在信息差，珠寶直播存在投訴多、退貨難等問(wèn)題。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、中新經(jīng)緯研究院、消費(fèi)者網(wǎng)今年3月發(fā)布的《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（2024）》顯示，珠寶玉石/奢侈品類(lèi)直播間的投訴量位居第四，宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格誤導(dǎo)等是消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題。

圖片源于國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局

記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索“珠寶直播”顯示，截至6月10日，相關(guān)投訴有5332條，搜索“珍珠直播”有1032條投訴。主要問(wèn)題集中在商家虛假宣傳、貨不對(duì)板、拒絕處理退貨退款訴求等。

珠寶直播從業(yè)者喬森透露，當(dāng)前不少直播間賣(mài)的是“電商版”“網(wǎng)銷(xiāo)版”產(chǎn)品，為了保證利潤(rùn)，一些珠寶從業(yè)者不惜降低產(chǎn)品品質(zhì)，以次充好。她希望能夠建立清朗的電商環(huán)境，將珠寶直播市場(chǎng)做得更好。

在黑貓投訴平臺(tái)上，一位消費(fèi)者反映，其在某電商平臺(tái)的直播間購(gòu)買(mǎi)了定制翡翠手鐲，直播間承諾“無(wú)美顏無(wú)濾鏡”，但她收到的手鐲與直播間展示的效果相差很大。當(dāng)這位消費(fèi)者與商家協(xié)商退款時(shí)，商家卻表示“是燈光不同造成的”，并以“定制商品不退換”為由拒絕退款。還有一位消費(fèi)者要求退貨時(shí)，被商家直接拉黑。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院審判員、四級(jí)高級(jí)法官封瑜在接受中青報(bào)·中青網(wǎng)記者采訪時(shí)說(shuō)，當(dāng)前珠寶直播間銷(xiāo)售的風(fēng)險(xiǎn)在于“即時(shí)性”。主播在直播中的話術(shù)、商品展示等無(wú)法像傳統(tǒng)電商頁(yè)面一樣生成交易快照。消費(fèi)者若未全程錄像，很難證明商家當(dāng)時(shí)的宣傳內(nèi)容與實(shí)際商品不符?！艾F(xiàn)實(shí)中，有消費(fèi)者因舉證困難而放棄維權(quán)，像商家辯稱(chēng)‘燈光差異導(dǎo)致色差’，消費(fèi)者若無(wú)專(zhuān)業(yè)鑒定報(bào)告，難以證明商品存在問(wèn)題。”

封瑜分析指出，當(dāng)前珠寶直播間亂象由多重因素導(dǎo)致：一是低質(zhì)商家“換馬甲”成本低。部分不良商家在被投訴后，會(huì)注銷(xiāo)原有店鋪，換個(gè)身份重新開(kāi)張。由于目前缺乏統(tǒng)一的線上經(jīng)營(yíng)者信用檔案，消費(fèi)者難以查詢(xún)商家的違規(guī)記錄。二是平臺(tái)監(jiān)管動(dòng)力不足。封瑜表示，電子商務(wù)法要求平臺(tái)審核商家資質(zhì)，但在實(shí)際操作中，存在部分平臺(tái)更注重吸引商家入駐以求盈利，而忽視風(fēng)險(xiǎn)管控。三是消費(fèi)者“沖動(dòng)消費(fèi)”。封瑜觀察到，珠寶直播間的下單高峰多集中在夜晚，消費(fèi)者在主播話術(shù)影響下容易沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)商品，花高價(jià)買(mǎi)到以次充好的貨品，無(wú)法退貨。

營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境、保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，是當(dāng)前提振消費(fèi)的題中應(yīng)有之義。

《直播電商監(jiān)督管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》中對(duì)直播電商活動(dòng)的管轄適用、協(xié)同監(jiān)管、監(jiān)督檢查、信用監(jiān)管、約談與整改等方面內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。其中，明確直播電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在違規(guī)處置、資質(zhì)核驗(yàn)、信息報(bào)送、培訓(xùn)機(jī)制、分級(jí)管理、動(dòng)態(tài)管控、信息公示等方面的責(zé)任，明確了直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、直播營(yíng)銷(xiāo)人員的責(zé)任和義務(wù)，強(qiáng)化了監(jiān)督管理手段，強(qiáng)調(diào)不履行法定義務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，應(yīng)強(qiáng)化電商平臺(tái)對(duì)珠寶網(wǎng)絡(luò)直播的依法依規(guī)管理，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播間等的檢查和抽檢。

珠寶國(guó)檢集團(tuán)新聞發(fā)言人、品牌建設(shè)與市場(chǎng)部主任孟曉珺提議，電商平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)構(gòu)建防偽機(jī)制。由行業(yè)協(xié)會(huì)和龍頭企業(yè)組建專(zhuān)家委員會(huì)，制定嚴(yán)格的商家準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門(mén)要完善考核體系，將平臺(tái)質(zhì)量管理納入監(jiān)管評(píng)估指標(biāo)，壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任；同時(shí)建立證書(shū)聯(lián)網(wǎng)核驗(yàn)系統(tǒng)，實(shí)施常態(tài)化抽檢制度。要強(qiáng)化執(zhí)法懲戒力度，將售假商家立即關(guān)停并列入黑名單；提高巡查頻次，加大行政處罰力度；建立違法線索快速移送機(jī)制，依法追究制假售假者的法律責(zé)任。

封瑜認(rèn)為要多方合力規(guī)范珠寶直播行業(yè)。她提示，消費(fèi)者要提高警惕，注意留存證據(jù)，選擇信譽(yù)良好的平臺(tái)購(gòu)物，避免通過(guò)私信或線下轉(zhuǎn)賬交易。平臺(tái)方要加強(qiáng)審核與數(shù)據(jù)留存，如建立商家信用檔案，對(duì)多次違規(guī)的經(jīng)營(yíng)者采取封禁措施；延長(zhǎng)直播數(shù)據(jù)保存期限，便于糾紛處理時(shí)調(diào)取證據(jù)等。監(jiān)管部門(mén)要完善市場(chǎng)準(zhǔn)入與信用體系，加強(qiáng)對(duì)鑒定機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，打擊偽造證書(shū)行為，并對(duì)直播電商設(shè)定更嚴(yán)格的數(shù)據(jù)留存要求，確保交易可追溯。

“法律是事后救濟(jì)，關(guān)鍵在于事前防范?！狈忤?qiáng)調(diào)，珠寶直播行業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展，需要平臺(tái)、監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者共同發(fā)力。“對(duì)于消費(fèi)者而言，理性購(gòu)物、留存證據(jù)是有效的自我保護(hù)手段；平臺(tái)、直播行業(yè)要提高門(mén)檻、加強(qiáng)監(jiān)管，讓珠寶直播電商走得更遠(yuǎn)”。

素材源于中國(guó)青年報(bào)