在“質(zhì)價比”成為新消費共識的當下，如何在穩(wěn)定品質(zhì)的同時優(yōu)化成本，成為生鮮零售企業(yè)的重要命題。面對水果品類天然的非標特性與高損耗挑戰(zhàn)，百果園以數(shù)字化為抓手，打通從果園到門店的每一個關(guān)鍵節(jié)點，構(gòu)建起高效協(xié)同的全鏈價值網(wǎng)絡(luò)。其路徑不僅回應了市場對質(zhì)價比的深層訴求，也為整個行業(yè)的數(shù)智化升級提供了清晰的參考坐標。

當前，中國消費市場正在經(jīng)歷一場深刻的變革。隨著消費者愈發(fā)理性，“質(zhì)價比”逐漸取代“性價比”成為新的消費關(guān)鍵詞。人們不再去單純追求低價，而是更愿意為真正值得的產(chǎn)品買單。在這一趨勢下，水果等生鮮非標品面臨著不小的挑戰(zhàn)。

作為保質(zhì)周期短、損耗高的典型代表，水果零售企業(yè)面對“既要又要還要”的市場訴求，必須重新審視自身的產(chǎn)品力、服務力與供應鏈效率，在每一個環(huán)節(jié)做到更穩(wěn)、更準、更快，才能真正回應質(zhì)價比時代的消費期待。

百果園正是在這樣的背景下脫穎而出。從種植基地到倉儲物流、從采購定價到門店運營，通過多年的全域數(shù)字化建設(shè)，百果園構(gòu)建起一套以全鏈協(xié)同支撐質(zhì)價比的系統(tǒng)能力，也因此榮獲騰訊智慧零售2024年“全域數(shù)字化經(jīng)營榜·全場大獎”。

“當全產(chǎn)業(yè)鏈都為品牌服務，讓整個產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)勢都盡可能釋放出來的時候，產(chǎn)品的競爭力會更強。”在百果園百果科技輪值CEO姚楊看來，未來真正具備市場競爭力的品牌，正是那些能夠調(diào)動全產(chǎn)業(yè)鏈資源、打通上下游協(xié)同的玩家。這一理念，也正是百果園質(zhì)價比戰(zhàn)略的核心所在。

百果園百果科技輪值CEO 姚楊

擁抱AI，推動門店智能經(jīng)營

在水果零售這樣一條跨度極長的產(chǎn)業(yè)鏈中，門店是最靠近消費者的前線陣地，是將內(nèi)部效率轉(zhuǎn)化為消費者價值的第一觸點。對于追求質(zhì)價比的零售企業(yè)而言，如何將對品質(zhì)、價格的考量精準落地到每一份訂單、每一次采購決策，門店的運營效率與智能化程度成為關(guān)鍵性因素。

基于這樣的認識，百果園早在2018年就啟動了對門店的第一輪數(shù)字化改造，構(gòu)建了基于錄單率、會銷比等關(guān)鍵指標的銷售預測模型，用于指導門店訂貨等環(huán)節(jié)。這一系統(tǒng)上線初期，就在減少訂貨誤差、控制損耗率上顯著提升了門店經(jīng)營的穩(wěn)健性。

“在訂貨這個環(huán)節(jié)上，最復雜的點在于是否所有跟銷售相關(guān)的因素都被數(shù)字化了。”姚楊表示。為此，伴隨著AI技術(shù)的飛速發(fā)展，百果園也在持續(xù)對這套模型進行升級，逐步演進為如今的智能訂貨系統(tǒng)。這一系統(tǒng)不僅保留了原有的銷售預測核心，還融入了更多動態(tài)變量，諸如天氣、節(jié)假日、促銷活動等，甚至像“社區(qū)臨時舉辦籃球賽”這類突發(fā)因素，也被納入模型邏輯之中，從而讓訂貨預測更貼近真實銷售場景。

智能訂貨系統(tǒng)落地后，過去動輒耗費3到5小時的訂貨流程，如今壓縮到幾十分鐘甚至幾分鐘內(nèi)完成，不僅讓決策更加準確，也極大釋放了門店的人力精力。對于門店經(jīng)營者而言，這是智能化帶來的最直接、最務實的價值。

當然，對百果園來說，AI在門店的應用并不止于訂貨。在與消費者溝通最密切的導購場景中，百果園同樣引入了智能化工具，大大提升了觸達效率與響應質(zhì)量。比如，傳統(tǒng)門店社群運營中，店員需要頻繁查找素材，操作繁瑣，效率不高。如今，在AI工具的加持下，通過預設(shè)提示詞和圖片內(nèi)容，系統(tǒng)將一整套門店服務經(jīng)驗封裝為可調(diào)用模塊，店員只需兩三次點擊，即可完成一條專業(yè)回復。

“整個騰訊體系是很開放的，它更像一張白紙，這張白紙長成什么樣子，是由企業(yè)自身去定義的。在與AI結(jié)合后，我們能明顯看到店員回復與社群中的銷售額是有正向關(guān)系的，對于面向全國的復制也有很好的推進作用?！币畋硎?。

在這些精準解決門店痛點的AI應用背后，百果園依托的是一種高效協(xié)同的組織策略——“小門店、大總部”：門店專注于服務與執(zhí)行，輕裝上陣；總部則負責構(gòu)建底層能力、沉淀實踐方法、制定標準工具。在姚楊看來，“連鎖企業(yè)真正的戰(zhàn)場在門店，但方法論、技術(shù)工具需由總部來提供。”

不過，總部的專業(yè)性并非憑空生成。它的底氣，恰恰來自對一線實踐的敏銳捕捉與系統(tǒng)提煉。在百果園，總部會通過后臺系統(tǒng)監(jiān)測各個門店的工具使用頻率、店員服務活躍度、銷售轉(zhuǎn)化率等多個關(guān)鍵指標，動態(tài)評估門店的運營表現(xiàn)；總部的運營人員會基于這些數(shù)據(jù)線索深入門店實地走訪，觀察員工是怎么推薦產(chǎn)品的，社群怎么互動、貨品怎么陳列、售后怎么處理，把一個個“看得見的好結(jié)果”還原成“摸得著的好方法”。

這些被驗證有效的一線經(jīng)驗，最終會被沉淀為標準化流程、專業(yè)服務模板、案例庫，再由“好果子大學”等內(nèi)部培訓平臺高效復制推廣。無論是在線課程，還是門店實訓，目的都是確保每一家門店都能用上真正適配的方法與工具。正是在這樣一套機制下，百果園的數(shù)字化能力才能真正轉(zhuǎn)化為門店的運營優(yōu)勢。

深化協(xié)同，提升全產(chǎn)業(yè)鏈效率

終端門店的智能化為百果園夯實了質(zhì)價比基礎(chǔ)，但要真正構(gòu)建起穿越周期的質(zhì)價比競爭力，關(guān)鍵還在于鏈條更上游的效率重塑。因為決定一顆水果能否“好吃又劃算”的，并不僅在終端。對生鮮行業(yè)而言，種植、采摘、加工、倉儲、運輸?shù)让恳粋€環(huán)節(jié)的協(xié)同效率，才是影響損耗率、穩(wěn)定品質(zhì)的關(guān)鍵變量。

“我們過去的數(shù)字化體系，其實是從銷售側(cè)開始建設(shè)的，因為這部分最貼近消費者、最容易改造?！币畋硎?，依托微信生態(tài)，百果園最初圍繞精準營銷、智能訂貨等場景完成了數(shù)字化起步。但隨著業(yè)務向上游持續(xù)延伸，銷售側(cè)的效率已無法獨立支撐質(zhì)價比目標。要提升整個鏈條的響應速度和資源配置效率，企業(yè)必須將數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)“逆流而上”，把數(shù)字能力不斷往源頭去滲透。

這一邏輯的背后，是百果園對“標準化”的重新理解。在姚楊看來，真正實現(xiàn)標準化，絕不僅僅是對商品外觀和包裝的一致控制，更關(guān)鍵的是形成一套從田間到門店的系統(tǒng)共識：什么樣的產(chǎn)品品質(zhì)是合格的，什么樣的流程能最大限度降低損耗，什么樣的數(shù)據(jù)可以引導種植者優(yōu)化決策。每一個決定，都是一場與品質(zhì)、損耗賽跑的博弈。

為此，百果園搭建集成大數(shù)據(jù)平臺，對產(chǎn)業(yè)鏈上的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都進行了管理升級，針對每個環(huán)節(jié)的特點和需求，制定相應的數(shù)字化建設(shè)方案，充分發(fā)揮數(shù)字化協(xié)同的潛力，以達到提高品質(zhì)、降低損耗的目的。

比如，在上游種植環(huán)節(jié)，通過采銷協(xié)同，把銷售端的預測計劃提前同步給農(nóng)場，指導采收、預冷和運輸節(jié)奏，從而最大限度減少因供需錯配造成貨品積壓損耗。在中游倉儲環(huán)節(jié)，通過提升庫內(nèi)作業(yè)效率、優(yōu)化周轉(zhuǎn)邏輯，讓部分水果實現(xiàn)“當晚出倉、次日上架”。

最后到門店端，則是一方面通過環(huán)境控制延長保鮮時間，另一方面對于易損水果，系統(tǒng)也會根據(jù)品類生命周期進行智能提示，指導門店根據(jù)成熟度適時調(diào)價，接下來只需要將這些變化高效傳遞給真正需要的消費者。

事實上，依托騰訊智慧零售提供的生態(tài)工具，百果園已經(jīng)打通了從“識別用戶”到“觸達用戶”的完整鏈路。比如在西瓜銷售場景中，當系統(tǒng)提示某批西瓜臨近成熟高峰、適合調(diào)價促銷時，門店便可以將價格調(diào)整信息，通過企業(yè)微信精準推送給識別出的“西瓜愛好者”，既加速了門店動銷，也讓消費者在第一時間享受到更具質(zhì)價比的產(chǎn)品。

當然，全鏈條的協(xié)同管理，遠不止上線一套系統(tǒng)那么簡單，更是一場對企業(yè)數(shù)字基礎(chǔ)能力的全面考驗。“真正有價值的技術(shù)，一定是‘長’在業(yè)務場景里的，這對IT團隊和業(yè)務團隊的融合能力是巨大的挑戰(zhàn)。”姚楊坦言。

不過，在百果園，IT與業(yè)務不是“需求-響應”的上下游，而是共創(chuàng)共建的同一體。為了讓技術(shù)更懂業(yè)務、方案更接地氣，IT人員經(jīng)常會跟隨運營團隊走進果園、進倉庫、下門店，親自體驗各環(huán)節(jié)的真實痛點。正是這種緊密融合的機制，讓百果園的數(shù)字化不僅僅是工具堆疊，更成為支撐企業(yè)戰(zhàn)略落地的能力底座。

從果園到貨架，百果園正以一套自洽的全域數(shù)字化協(xié)同邏輯，將原本分散的流程編織為一張高效、穩(wěn)健的價值網(wǎng)絡(luò)。通過持續(xù)打磨每一個環(huán)節(jié)的效率與體驗，讓每一顆水果都能以更穩(wěn)定的品質(zhì)、更親民的價格抵達消費者手中。在這條路上，沒有一勞永逸，只有不斷精進。

2025零售行業(yè)的抉擇

行至2025年，零售行業(yè)站在了新的十字路口：做加法還是做減法？繼續(xù)向高端挺進，還是專注質(zhì)價比？新技術(shù)頻出，搶先入局還是略作觀望？眾多需要抉擇的課題一一涌現(xiàn)。為此《哈佛商業(yè)評論》中文版走訪系列零售企業(yè)，記錄他們的抉擇過程與實踐經(jīng)驗，為更多企業(yè)提供決策思路。

周強 | 文

周強是《哈佛商業(yè)評論》中文版新媒體中心高級編輯

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