本文授權(quán)轉(zhuǎn)自：辛思想（ID：XXY_Innovation）

引 言

筆者從2000年開始接觸服務(wù)設(shè)計，在傳播服務(wù)設(shè)計理念和方法的同時，也不時通過文章、會議演講或行業(yè)報告分享自己的學(xué)術(shù)觀念和實踐經(jīng)驗。每一次分享，總是有話要說，也有目標(biāo)聽眾，部分發(fā)表內(nèi)容作為附錄列表在本文結(jié)尾。筆者在【中國服務(wù)設(shè)計大會】上發(fā)表的部分重要觀點：

大服務(wù)、全行業(yè)。2020年中國服務(wù)設(shè)計大會上首次提出，這是服務(wù)設(shè)計在大產(chǎn)業(yè)背景和國家政策環(huán)境下，充分發(fā)揮其價值創(chuàng)造作用的必要站位。

啟發(fā)人性的善良，而不是利用人性的弱點。針對部分業(yè)界把“愿景和使命、利益與價值、聰明與智慧”混為一談，從而因小失大，在2022年中國服務(wù)設(shè)計大會上提出，

服務(wù)業(yè)由來已久，服務(wù)設(shè)計方興未艾。在2022年中國服務(wù)設(shè)計大會上指出，服務(wù)設(shè)計界常常畫地為牢，把服務(wù)體驗和服務(wù)設(shè)計混為一談，盲目地自認(rèn)為是服務(wù)領(lǐng)域的專家。

服務(wù)設(shè)計是專業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)是行業(yè)場景。針對學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界普遍困惑的理論研究和專業(yè)實踐之間的關(guān)系，在2024年中國服務(wù)設(shè)計大會行業(yè)峰會上特別強(qiáng)調(diào)。

摘要：從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角解讀服務(wù)設(shè)計的戰(zhàn)略本質(zhì)，以幫助設(shè)計師更好地在服務(wù)設(shè)計過程中運用設(shè)計思維構(gòu)建微觀場景體驗和規(guī)劃宏觀戰(zhàn)略，從而實現(xiàn)更高層次的價值創(chuàng)造作用。首先，借用經(jīng)典名畫《清明上河圖》中描述的市井生活場景，闡明服務(wù)業(yè)由來已久的事實，從時間維度上打開理解服務(wù)業(yè)和服務(wù)設(shè)計的新的視角；其次，分別分析消費端需求和服務(wù)供給能力的層級，并展開討論二者相互牽引所帶來服務(wù)創(chuàng)新升級的驅(qū)動力；最后，結(jié)合對服務(wù)業(yè)、服務(wù)設(shè)計、需求層次、供給能力等概念的解析，從服務(wù)設(shè)計內(nèi)容特征、服務(wù)商品的整體解決方案特征、組織的主體作用等方面解讀服務(wù)設(shè)計的戰(zhàn)略本質(zhì)。需求層級和服務(wù)提供商供給能力相互牽引，不斷地打破原有的供需平衡，推動服務(wù)業(yè)和服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新升級。服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容本質(zhì)是組織和行為的設(shè)計。理解服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容本質(zhì)和組織的主體作用既是設(shè)計思維在更高層次發(fā)揮價值創(chuàng)造作用的理論基礎(chǔ)，也是設(shè)計師成為戰(zhàn)略決策者的前提。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)設(shè)計；需求層次；供給能力；戰(zhàn)略本質(zhì)；組織的主體作用。

Abstract:The work aims to interpret the strategic essence of service design from the perspective of economics, so as to help designers better use design thinking to build micro situational experience and plan macro strategies in the process of service design, thus creating higher level of values. Firstly, the scene of urban life described in the classic painting "Riverside Scene at the Qingming Festival" was used to clarify the fact that the service industry had been around for a long time and open up a new perspective to understand the service industry and service design from the dimension of time. Then, the levels of needs and serviceability were analyzed, and the driving force of service innovation and upgrading brought about by their mutual traction was discussed. Finally, combined with the analysis of the concepts of service industry, service design, need level and supply capacity, the strategic essence of service design was interpreted from the aspects of service design content characteristics, overall solution characteristics of service goods and the main role of organizations. The need level and the supply capacity of service providers are mutually pulling, constantly breaking the original balance between supply and demand and promoting the innovation and upgrading of service industry and service design. The essence of service design is the design of organizations and behaviors. Understanding the essence of service design and the role of organizations is essential for design thinking to play an important role in the creation of strategic values, and it may also lead designers to become strategic decision-makers.

Key Words:service industry; service design; need level; supply capacity; strategic essence; role of organization

上個世紀(jì)90年代，設(shè)計學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者開始關(guān)注服務(wù)設(shè)計以來，一方面在學(xué)習(xí)和運用諸多源自管理學(xué)科的服務(wù)設(shè)計理念和方法，另一方面嘗試通過強(qiáng)調(diào)以用戶為中心或者以人為本的設(shè)計原則來強(qiáng)化設(shè)計學(xué)視角的理論貢獻(xiàn)。然而，一個不可否認(rèn)的事實是，設(shè)計學(xué)者在服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的原始理論創(chuàng)新并不顯著，設(shè)計師在實際商業(yè)場景中發(fā)揮核心作用的機(jī)會也有限。設(shè)計學(xué)者和設(shè)計師缺乏對服務(wù)行業(yè)、組織主體作用、服務(wù)類商品生產(chǎn)和交付過程，以及服務(wù)體驗的場景特殊性等概念或問題的深刻理解，導(dǎo)致其未能更有效地推動服務(wù)業(yè)和服務(wù)體驗創(chuàng)新，并被相關(guān)領(lǐng)域和外部商業(yè)環(huán)境更多地重視的根源。本文嘗試從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度解讀以上的概念，以幫助設(shè)計師更好地運用設(shè)計思維構(gòu)建微觀場景體驗，規(guī)劃宏觀戰(zhàn)略，從而在更高的層次發(fā)揮設(shè)計思維的價值創(chuàng)造作用。

1服務(wù)業(yè)與服務(wù)設(shè)計

1.1服務(wù)業(yè)由來已久

服務(wù)業(yè)是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的必然結(jié)果，當(dāng)城市形成的時候，服務(wù)就已經(jīng)成為業(yè)態(tài)，餐飲、接待、醫(yī)療、教育都是有著古老傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)。《清明上河圖》中描述的北宋都城汴京，今河南開封繁華的市井生活中，不乏食肆、旅店、商貿(mào)、運輸、演藝娛樂、勞力等各種服務(wù)場景。

人口不斷聚集的城市化進(jìn)程促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)活動的多樣性，擴(kuò)大了經(jīng)濟(jì)活動的范圍，勞動分工更細(xì)，合作更加密切。20世紀(jì)30和40年代，經(jīng)濟(jì)學(xué)家艾倫· 費舍爾（Allen·Fisher）[1]、科林·克拉克（Colin Clark）[2]、讓·福拉斯蒂（Jean·Fourastié）[3]等提出了經(jīng)濟(jì)學(xué)第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)三部門模型，并且根據(jù)產(chǎn)業(yè)部門的配比劃分了第一產(chǎn)業(yè)為主的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、第二產(chǎn)業(yè)為主的工業(yè)經(jīng)濟(jì)，以及第三產(chǎn)業(yè)，也就是服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的、更加發(fā)達(dá)和高效的后工業(yè)經(jīng)濟(jì)。

隨著社會生活的變化和技術(shù)的進(jìn)步，以及全球化帶來的跨經(jīng)濟(jì)體的合作，費舍爾和卡拉克的經(jīng)濟(jì)三部門模型不斷地得到補(bǔ)充和修正。20世紀(jì)80年代興起的新增長主義經(jīng)濟(jì)學(xué)，也被熟知為知識經(jīng)濟(jì)學(xué)，強(qiáng)調(diào)了基礎(chǔ)科學(xué)、研發(fā)、教育、信息等資源等支撐科技成果轉(zhuǎn)化成為財富的生長要素作用[4-5]。20世紀(jì)末，約瑟夫·派恩（Joseph·Pine）和詹姆斯·吉爾摩（James·Gilmore）提出了在工業(yè)商品和服務(wù)之上，消費者為體驗和記憶買單的體驗經(jīng)濟(jì)概念[5]。盡管三部門模型理論有它的缺陷或者說有其無法解釋的經(jīng)濟(jì)活動，然而，三部門模型依然被世界各國、各地用于統(tǒng)計經(jīng)濟(jì)活動和就業(yè)人口。今天，服務(wù)業(yè)不僅覆蓋了全民日常生活、交通、通訊、醫(yī)療、教育等方方面面，還影響著工業(yè)生產(chǎn)從研發(fā)、制造、供應(yīng)、供應(yīng)鏈、管理、貿(mào)易等各個環(huán)節(jié)，很多發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)占比生產(chǎn)總值超過70%，2015年中國服務(wù)業(yè)占比首次超過50%[6]。

1.2服務(wù)設(shè)計方興未艾

毋庸置疑，服務(wù)業(yè)的發(fā)展離不開被精心設(shè)計的服務(wù)。服務(wù)設(shè)計通過人員、環(huán)境、設(shè)施、信息等資源的合理組織，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、流程、節(jié)點、環(huán)境，以及人際關(guān)系的系統(tǒng)創(chuàng)新，有效地為個人或組織客戶提供生活、生產(chǎn)等多方面的任務(wù)支持，為服務(wù)參與者創(chuàng)造愉悅的身心體驗，努力實現(xiàn)多方共贏的場景體驗、商業(yè)和社會價值[6]。即便是清明上河圖描述中的食肆酒樓場景，在其原來的現(xiàn)實生活中也一定是經(jīng)過了定位分析、合理布局、精心選址，以至大堂和包間雅座的差異化服務(wù)設(shè)計。不過，服務(wù)設(shè)計成為獨立的學(xué)科研究領(lǐng)域或職業(yè)，卻是近20、30年的事。首先，公認(rèn)的現(xiàn)代設(shè)計教育也僅僅只有一百零幾年的歷史。早期的設(shè)計教育主要集中在建筑、工業(yè)產(chǎn)品、平面、服裝等實體領(lǐng)域，受信息科技支撐，被廣泛應(yīng)用于第三產(chǎn)業(yè)的交互、體驗或服務(wù)設(shè)計的興起是20世紀(jì)80年代之后的事情[7]。管理學(xué)學(xué)者林恩·肖斯塔克（Lynn·Shostack）是被公認(rèn)的服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域重要先驅(qū)，他提出的服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）是一個被廣泛應(yīng)用的服務(wù)設(shè)計方法[8]。市場營銷領(lǐng)域的學(xué)者史蒂芬·格羅夫（Stephen·Grove）和雷蒙德·菲斯克（Raymond·Fisk）提出的“服務(wù)劇場模型”理論對服務(wù)生產(chǎn)過程的共創(chuàng)特征和體驗的不確定性進(jìn)行了形象、生動的解讀[9-11]。

設(shè)計學(xué)者對服務(wù)設(shè)計的關(guān)注要晚于經(jīng)濟(jì)和管理領(lǐng)域?qū)W者，也吸收和繼承了經(jīng)濟(jì)和管理學(xué)科諸多研究成果和方法。1991年比爾·荷林斯（Bill·Hollins）《完全設(shè)計：管理服務(wù)行業(yè)的設(shè)計流程》（Total Design: Managing The Design Process for The Service Sector）一書的出版[10]、科隆國際設(shè)計學(xué)院（KISD）的厄爾霍夫·邁克爾（Michael·Erlhoff）與伯吉特·瑪格（Birgit·Mager）將服務(wù)設(shè)計引入設(shè)計教育、1992年卡耐基梅隆大學(xué)創(chuàng)建把“活動和有組織的服務(wù)”作為設(shè)計對象的交互設(shè)計研究生專業(yè)、90年代后期米蘭理工大學(xué)開始從可持續(xù)發(fā)展的角度大力倡導(dǎo)“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”（Product Service System，簡稱PSS）設(shè)計理念，都是設(shè)計學(xué)領(lǐng)域與服務(wù)設(shè)計相關(guān)的重要事件或設(shè)計思想。

服務(wù)設(shè)計的發(fā)展得益于設(shè)計行業(yè)組織（如英國設(shè)計委員會UK Design Council、服務(wù)設(shè)計網(wǎng)絡(luò)Service Design Network等）和設(shè)計咨詢公司（如IDEO、Frog、Livework等）不遺余力的推動，也離不開IBM、蘋果、寶潔、花旗銀行等知名企業(yè)在商業(yè)上成功運用服務(wù)設(shè)計理念的經(jīng)驗基礎(chǔ)。IBM于20世紀(jì)90年代中期，在全球首次提出了“服務(wù)科學(xué)”（Service Science）的概念；蘋果公司創(chuàng)造的從iPod到iPad、iPhone，再到iTunes的商業(yè)奇跡則改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，并從根本上影響了世界上大型企業(yè)和組織的創(chuàng)新戰(zhàn)略；寶潔公司早在2008年就開始嘗試從快消品（洗衣液）到服務(wù)行業(yè)（洗衣店）的轉(zhuǎn)型升級[11]。在國內(nèi)，圍繞用戶體驗和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的商業(yè)創(chuàng)新是服務(wù)設(shè)計主要的研究和實踐場景。此外，不少學(xué)者也把服務(wù)設(shè)計的理念和方法運用到了社區(qū)營造、美麗鄉(xiāng)村等社會創(chuàng)新項目中。

2需求層次與服務(wù)供給能力

2.1服務(wù)需求的層次

功能性需求往往是所有服務(wù)類商品消費者的初始動機(jī)，例如：城市居民需要通過超市、便利店等提供維持其生存的基本物質(zhì)保障；通過購買或租住公寓解決居住或安全問題；通過高鐵、地鐵、網(wǎng)約車、共享單車滿足不同場景里高效、便捷的交通需求。功能性需求對應(yīng)著馬克思三層次需求理論中的生理和生存需求[12]，或者馬斯洛需求理論中的基本需求或缺失需求[13]。不同的是，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的變遷，尤其是進(jìn)入到后工業(yè)時代的服務(wù)型經(jīng)濟(jì)之后，被服務(wù)成為了生活常態(tài)。被服務(wù)的內(nèi)容也不僅僅是依托于實體商品載體、滿足傳統(tǒng)物質(zhì)生存需求的衣食住行。曾經(jīng)被認(rèn)為是高級需求或成長型需求的教育、醫(yī)療、娛樂和文化等服務(wù)，也逐漸成為了現(xiàn)代城市居民維持正常生活狀態(tài)的功能性需求。

便利性需求是快節(jié)奏城市生活在獲得服務(wù)的基礎(chǔ)上，對服務(wù)可選擇性和觸達(dá)效率的要求。提供便利性是滿足功能性需求的基礎(chǔ)上獲得良好服務(wù)體驗的前提。售后服務(wù)作為工業(yè)產(chǎn)品附加價值出現(xiàn)的早期服務(wù)業(yè)態(tài)，其商業(yè)模式針對的就是便利性需求。傳統(tǒng)超市和街角便利店都滿足了人們的飲食功能性需求。不同的是，街角便利店通過為快節(jié)奏上班族在其上下班必經(jīng)之路，提供了更加容易觸達(dá)的早餐或零食，成功地在競爭激烈的餐飲行業(yè)搶占了重要的市場份額。無論合理與否，通過提供便利性，外賣、快遞已經(jīng)成為很多人生活方式的一部分。便利性目標(biāo)的實現(xiàn)需要對消費者生活方式充分的理解和多方面資源的有效配合，其成功不僅僅是源自合理的選址和“7/11”的運營模式，還包括了其背后能夠快速響應(yīng)的、強(qiáng)大的供應(yīng)鏈配送系統(tǒng)。

在任何行業(yè)和任何場景里，意義似乎都是被廣泛關(guān)注的高層次需求，服務(wù)業(yè)也不例外。當(dāng)便利性不足以滿足消費者對高質(zhì)量服務(wù)的期許的時候，意義塑造開始成為服務(wù)差異化的重要路徑。然而，意義是一個非常主觀、個體差異化大、無法量化和難以評估的需求。受教育背景、家庭環(huán)境、成長經(jīng)歷、文化和宗教信仰等多種因素的影響，每一個個體都有其獨特的人生目標(biāo)和觸動其心弦的特定瞬間，無法統(tǒng)一，也不應(yīng)該被統(tǒng)一。當(dāng)越來越多的設(shè)計學(xué)者也開始討論圍繞意義的創(chuàng)新的時候[14]，人們應(yīng)該意識到單純地從人性、社會或生態(tài)價值的角度強(qiáng)調(diào)意義的重要性已經(jīng)難以啟發(fā)設(shè)計師的創(chuàng)意或帶來產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢，意義的塑造也就無從說起。只有當(dāng)意義成為某種特定的產(chǎn)品屬性，并且能夠有效地促發(fā)用戶反思的時候，意義才可能被具象化、被感受，如星巴克的員工通過詢問顧客姓名以期建立一種顧客和員工之間相互尊重的社會關(guān)系。2021年，筆者在TEDx-Changning的報告：“意義的意義”（A Meaning of Meanings）一方面重申了意義的重要性，同時用案例的方式闡述了意義具象化的另一種可能路徑，激發(fā)用戶在服務(wù)交付之后的反思，并以講故事的方式重構(gòu)和分享他的體驗過程[15]。

2.2服務(wù)供給能力

服務(wù)的生產(chǎn)離不開服務(wù)提供商合理組織必要的物質(zhì)、人員、信息等資源，為個人或組織客戶提供生活、生產(chǎn)等多方面的任務(wù)支持[15]。資源的整合、轉(zhuǎn)化和交付能力決定了服務(wù)提供商的服務(wù)能力。這；里筆者嘗試從資源整合能力的角度，把服務(wù)供給能力分為本地（Local）、互聯(lián)（Connected）和通用（Universal）三個層級。

本地服務(wù)供給能力，顧名思義，其物質(zhì)基礎(chǔ)和人力資源來自距離服務(wù)場景有限的時空范圍內(nèi)。在交通、通信并不發(fā)達(dá)，地區(qū)發(fā)展程度差異大的北宋時期，《清明上河圖》中描述的食肆、交通、表演服務(wù)大多屬于本地資源支撐的服務(wù)。雖然其時的北宋都城汴京相較于其他地區(qū)，已經(jīng)匯聚了可能是來自北宋多地的資源，但和工業(yè)化、城鎮(zhèn)化高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代服務(wù)型社會相比，其服務(wù)供給能力依舊不可同日而語。另一方面，本地服務(wù)能力也表現(xiàn)為服務(wù)于本地消費者，其他地區(qū)的用戶無法享受到都城汴京可以享受的服務(wù)和生活方式。

服務(wù)供給能力的互聯(lián)表現(xiàn)為通過整合資源，針對特定的消費需求或商品品類，建立統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理體系，為更廣泛的消費者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；姆?wù)。連鎖經(jīng)營是典型的、通過授權(quán)的方式，在統(tǒng)一的生產(chǎn)和配送體系支撐下，把分散的經(jīng)營主體有效地聯(lián)系起來，為多地提供標(biāo)準(zhǔn)化、穩(wěn)定的服務(wù)[16]，形成互聯(lián)的供給能力。1792年W.H.史密斯（W.H.Smith）連鎖報刊亭在倫敦創(chuàng)立；第一家頗具規(guī)模的連鎖商店由喬治·F·吉爾曼和喬治·亨廷頓·哈特福特于1859年在紐約創(chuàng)辦[17]。在服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的當(dāng)今中國，規(guī)?；倪B鎖經(jīng)營業(yè)企業(yè)超過1 200余家，覆蓋商超、酒店、餐飲、零售、快消品、家居、咨詢、文體、教育等多個行業(yè)[18]。他們通過發(fā)達(dá)的資源整合和物流運輸能力，為不同地區(qū)的消費者提供了大量的、超出本地可供資源的服務(wù)供給能力。連鎖經(jīng)營業(yè)既是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，也是農(nóng)業(yè)和工業(yè)融合，轉(zhuǎn)型升級成為服務(wù)業(yè)的資源紐帶。

通用的服務(wù)供給能力在本質(zhì)上和能力互聯(lián)一樣，都需要通過整合資源提升供給能力和服務(wù)的可觸達(dá)性。不同的是，供給能力的通用性在這里被界定為跨行業(yè)、跨品類的平臺服務(wù)能力，例如亞馬遜、淘寶、京東等生活服務(wù)類平臺，以及西門子公司主導(dǎo)的MindSphere、通用電氣的Predix、微軟的Azure Industrial IoT等工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺。在數(shù)字技術(shù)的支持下，類似資源平臺帶來的服務(wù)可觸達(dá)性為幾乎所有消費者和企業(yè)用戶，提供了全方位的、有針對性的、個性化的生活和生產(chǎn)服務(wù)。同時，當(dāng)不同消費者的不同需求，都能在同一個資源平臺上獲得滿足的時候，平臺的通用服務(wù)供給能力也將成為刺激需求的外部誘因并提升消費者的心理預(yù)期。

3需求和供給的相互牽引

3.1需求的主觀性

奧地利學(xué)派經(jīng)濟(jì)學(xué)家路德維?！ゑT·米塞斯（Ludwig·von·Mises），在其《人類行為》（Human Action: A Treatise on Economics）一書中這樣解釋人的行為動機(jī)。行為人總是希望以一種更加滿意的狀態(tài)去替代一個并不令人滿意的狀態(tài)；他會構(gòu)想那個更加令人滿意的狀態(tài)，并通過行動努力讓構(gòu)想變成現(xiàn)實[19]。和奧地利學(xué)派先驅(qū)卡爾·門格（Carl·Menger）、弗里德里?！ゑT·威澤（Friedrich·von·Wieser）一樣，米塞認(rèn)為人的行動是有目的的，每個行為人的行動目標(biāo)和動機(jī)體現(xiàn)著個體差異性和因個體差異帶來的主觀性，進(jìn)而決定了他們在消費時賦予商品的使用價值[20-23]。

需求的主觀性受個人價值觀、認(rèn)知特征、生活狀態(tài)、與周邊社群的對比等多種因素影響。價值觀包含了個體對自身，以及對群體所能產(chǎn)生的價值的期望，它是研究態(tài)度和行為的重要因素。認(rèn)知作用于行為，一個人的生活方式是他的認(rèn)知在特定的社會、文化空間下的行為表達(dá)。人是社會性動物，與周邊社群的對比是人際互動的一種重要形式。對比不僅僅提供了重要的認(rèn)知參照，對比之后的反思也是行為目標(biāo)和動機(jī)的重要內(nèi)因。毫無疑問，隨著個人的成長和外部環(huán)境的變化，價值觀、認(rèn)知特征、生活狀態(tài)，以及與周邊社群的對比都會發(fā)生改變。它們既是動態(tài)的，也是主觀的。它們影響著生活目標(biāo)和行為習(xí)慣的選擇，也相互影響[21]。

無論是功能性、便利性和意義需求，它們都有顯著的個體差異，體現(xiàn)著個體的主觀性。年齡、性別、職業(yè)、生活方式、家庭條件、成長經(jīng)歷、社會環(huán)境、文化背景和宗教信仰，無不影響著每一個個體對未來的期許、對當(dāng)下生活狀態(tài)的判斷、需求層次的形成，以及未來行為的規(guī)劃。

3.2供給能力的非客觀性

通常情況下，有充分的理由從唯物主義的角度，去理解依賴于資源整合能力的服務(wù)供給的客觀性。服務(wù)型制造離不開機(jī)器和廠房等生產(chǎn)資料的支撐，通信服務(wù)離不開通信基礎(chǔ)設(shè)施和個人終端設(shè)備的支持，醫(yī)療或教育等依賴于智力資源的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，也同樣離不開醫(yī)療或教育設(shè)備、病房或教室、醫(yī)護(hù)人員或教職員工等勞動力資源的支持。作為西方市場經(jīng)濟(jì)主要理論基礎(chǔ)的亞當(dāng)·史密《國富論》對財富增長要素（資本、土地和勞動力）的解讀，也和唯物主義思想類似，強(qiáng)調(diào)了生產(chǎn)資料和資源的物質(zhì)性和客觀性，其思想也在很長一段時間里影響了西方世界不斷擴(kuò)張和鞏固其物質(zhì)資源的發(fā)展思路，包括開拓殖民地，甚至是開展奴隸買賣[22]。

國家經(jīng)濟(jì)學(xué)體系創(chuàng)始人弗里德里希·李斯特在其1827年發(fā)表的《美國政治經(jīng)濟(jì)學(xué)綱要》中，提出了廣義生產(chǎn)力（Productive Power）的概念。他認(rèn)為生產(chǎn)力在本質(zhì)上由個人的智識狀態(tài)和社會條件構(gòu)成，也可以稱之為心智資本，一種積累了一個國家或組織所有世代的所有文明成果總和的精神資本。這一廣義生產(chǎn)力的概念，不同于亞當(dāng)·斯密或馬克思的可量化的勞動分工的理念，一方面強(qiáng)調(diào)了具有充分彈性、難以客觀量化的人的能力，同時強(qiáng)調(diào)了不直接參與商品生產(chǎn)的教師、藝術(shù)家、醫(yī)生、律師、公共事務(wù)管理者在塑造生產(chǎn)力過程中的重要地位[23]。服務(wù)的生產(chǎn)和交付是服務(wù)提供者在特殊場景里的勞動付出。參與服務(wù)生產(chǎn)的人，不是被簡單分工的勞動力，而是具備特殊技能和服務(wù)能力的使能者，他們能高效、高質(zhì)地完成別人可能無法完成的任務(wù)。不論是米其林三星的廚師、三甲醫(yī)院的主任醫(yī)師，還是教師、藝術(shù)家、律師，他們都是服務(wù)業(yè)的重要從業(yè)者。他們的服務(wù)供給能力是建立在特殊技能、信息和資訊等基礎(chǔ)之上的，同時受職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)范和社會習(xí)氣的影響，有很大的彈性和非客觀性。這種由知識和技能支撐的彈性供給能力和20世紀(jì)80年代開始流行的新增長主義經(jīng)濟(jì)學(xué)或知識經(jīng)濟(jì)學(xué)類似，都強(qiáng)調(diào)了科技、信息、技能作為生產(chǎn)資料的效力倍增作用，這也就是為什么經(jīng)濟(jì)學(xué)三部門模型里會主張人均生產(chǎn)總值在農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)里會逐級遞增。

3.3從供需平衡到供需牽引

1890年，英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿爾弗雷德·馬歇爾（Alfred·Marshall）提出了供需平衡的理論，闡述了需求和供給之間的動態(tài)平衡確定價格的市場規(guī)律。供給的增加帶來價格的下降，并刺激消費；隨著消費和需求的增強(qiáng)，價格又將回升，直到一個穩(wěn)定的平衡點（Equilibrium）[24]。這一理論被很多學(xué)者熟知和引用。不過，圍繞其理論局限性的討論也不鮮見。首先，供需平衡的理論模型是建立在一個沒有外部因素干擾的、穩(wěn)定市場上的完全競爭（Perfect Competition），而這樣的完全競爭在理論上和現(xiàn)實中都是不存在的，平衡也只能是瞬時態(tài)的。盡管自由市場經(jīng)濟(jì)學(xué)者和踐行者不斷追求市場的完全開放和政府的不干預(yù)，但只要有地區(qū)差異和發(fā)展的不平衡，尤其是國家之間的發(fā)展不平衡，一定就有來自市場之外的、外部因素的干擾；即便在一個相對穩(wěn)定、發(fā)達(dá)、高度自由的獨立市場內(nèi)部，企業(yè)也會通過產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷策略、管理和商業(yè)模式創(chuàng)新等多種手段，尋求競爭中的差異化優(yōu)勢，打破原有的平衡。其次，該理論單一地強(qiáng)調(diào)了商品的交換價值，也就是價格，忽略了由消費者主觀需求決定的商品的使用價值。此外，在任何制度的社會里，除了由個體消費者付費購買的私人商品（Private Goods）之外，還有由納稅人共同承擔(dān)的、不同類型的公共產(chǎn)品（Public Goods）。不同制度和市場環(huán)境下的公共產(chǎn)品，如醫(yī)療、教育、公共安全的供給能力同樣影響著私人商品的市場行為[25]。

盡管在特定市場上可能會出現(xiàn)暫時性的供需平衡和相對穩(wěn)定的價格，但市場從來都不是靜止穩(wěn)定的。消費者、生產(chǎn)商、個體、集體在不同情景下的每一個決策，以及各種不確定的經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)，甚至是自然災(zāi)害等因素，像一只“無形的手”（The Invisible Hand），無時不創(chuàng)造并打破著瞬時態(tài)的平衡。雖然在特定的歷史時期，市場可能會因為特定的因素萎縮，但在歷史長河里，隨著生產(chǎn)、交通和通信等技術(shù)的進(jìn)步，以及商業(yè)模式、生產(chǎn)關(guān)系和社會制度的發(fā)展，商品總是在不斷地豐富，市場在不斷地擴(kuò)張。

在眾多影響市場平衡和成長的因素中，需求升級和供給能力的提升相輔相成、相互牽引。需求的升級，不論是功能性、便利性和意義需求層次的升級，還是因為現(xiàn)代化和城鎮(zhèn)化帶來的、需求規(guī)模的升級，毫無疑問都會吸引更多的服務(wù)提供商，令其開發(fā)和提供更多、更高質(zhì)量的服務(wù)。同樣，服務(wù)供給能力的提升，也會啟發(fā)人們構(gòu)想更加便利和富于意義的生活方式，并通過努力工作實現(xiàn)從生存型消費到發(fā)展和享受型消費，以至意義消費的升級[25]。需求和供給相互牽引的作用，和前些年備受關(guān)注的供給側(cè)改革的討論如出一轍。“高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求是創(chuàng)新和改善供給內(nèi)容和供給方式的過程，一方面，通過提供新的、多樣化的供給內(nèi)容以及新的供給方式，實現(xiàn)對原有需求的替代；另一方面，通過產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)的升級，以及新技術(shù)應(yīng)用和產(chǎn)業(yè)融合的供給方式，實現(xiàn)對現(xiàn)有需求的擴(kuò)展[26]”。服務(wù)業(yè)供需相互牽引不僅促進(jìn)了服務(wù)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的成長，也是推動服務(wù)創(chuàng)新的核心驅(qū)動力（如圖1所示）。

圖1 服務(wù)供需相互牽引

Fig.1 Mutual traction between service supply and demand

4服務(wù)設(shè)計的戰(zhàn)略本質(zhì)

4.1服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容本質(zhì)

理查德·布坎南在其設(shè)計四秩序理論中，把服務(wù)和行為的設(shè)計作為設(shè)計的第三秩序。這一秩序包括從傳統(tǒng)管理學(xué)視角對物流的關(guān)注，用合理的流程組織資源、工具和人員，以實現(xiàn)既定的任務(wù)目標(biāo)。不同的資源組織和流程設(shè)計，帶來不同的效率和體驗。被廣泛應(yīng)用的服務(wù)藍(lán)圖就是管理學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者林恩·肖斯塔克圍繞效率原則發(fā)展的服務(wù)設(shè)計方法。在服務(wù)藍(lán)圖中，任何一次客戶旅程的變化，都要求服務(wù)提供商重新組織包括物理觸點、人工前臺、后臺系統(tǒng)等一系列資源，以滿足新的服務(wù)體驗預(yù)期，其原理和交互設(shè)計中的信息架構(gòu)和任務(wù)路徑設(shè)計相似。第三秩序是管理學(xué)和設(shè)計學(xué)在學(xué)理上實現(xiàn)統(tǒng)一的全新設(shè)計理念，包括但遠(yuǎn)超出很多人了解的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的界面設(shè)計或者服務(wù)體驗的創(chuàng)新，其設(shè)計思想的核心主題是鏈接和結(jié)果之間的因果關(guān)系，本質(zhì)上是邏輯決策和戰(zhàn)略規(guī)劃的設(shè)計[27-28]。

服務(wù)是一種綜合了多種物質(zhì)基礎(chǔ)、多樣化的非物質(zhì)條件和復(fù)雜社會互動的多元設(shè)計對象。不同于傳統(tǒng)制造業(yè)在車間里生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化量產(chǎn)商品，服務(wù)的生產(chǎn)和消費往往是在特定場景里，由消費者以不同的方式共同參與完成的，這也給服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)和體驗帶來了更多的不確定性[28]。隨著服務(wù)體驗不斷被關(guān)注，原先關(guān)注效率優(yōu)先的設(shè)計原則逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樘剿髟O(shè)計思維在不同的情境里，針對不同的目標(biāo)人群，通過不同的資源配置和不同的流程，完成不同的任務(wù)，實現(xiàn)有機(jī)的體驗流，產(chǎn)生特殊的意義，成就不同的人生經(jīng)歷[29]。服務(wù)商品的多元屬性、生產(chǎn)過程中服務(wù)共創(chuàng)所帶來的不確定性，以及從效率到意義原則的轉(zhuǎn)變，為傳統(tǒng)的科學(xué)管理理論提出了新的挑戰(zhàn)，也讓設(shè)計思維被更多的管理和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域?qū)W者所關(guān)注。前面提到的史蒂芬·格羅夫和雷蒙德·菲斯克提出的服務(wù)劇場模型、派恩（Pine）和吉爾摩（Gilmore）的體驗經(jīng)濟(jì)理論，以及理查德·博蘭德（Richard·Boland）和弗雷德·科洛比（Fred·Collopy）合編的《管理即是設(shè)計》[30]等理論也都從側(cè)面印證了設(shè)計思維和服務(wù)設(shè)計理念自身的戰(zhàn)略特征，以及對管理學(xué)思想進(jìn)步發(fā)揮著越來越重要的作用。

4.2從產(chǎn)品到整體解決方案的轉(zhuǎn)型升級

與傳統(tǒng)實體商品不一樣，服務(wù)是提供商通過資源整合實現(xiàn)消費者任務(wù)需求的整體解決方案。制造業(yè)可以通過提供維護(hù)和售后服務(wù)等方式增加產(chǎn)品的附加值，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，延長產(chǎn)品的使用壽命，提高客戶滿意度和忠誠度，同時實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。IBM在20世紀(jì)40年代提出的“IBM意味著服務(wù)”就是從銷售工業(yè)產(chǎn)品到提供產(chǎn)品加服務(wù)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，這一理念在近半個世紀(jì)之后90年代，當(dāng)個人電腦和消費類電子行業(yè)競爭日益激烈時，發(fā)揮了重要的作用，讓IBM成功轉(zhuǎn)型成為了服務(wù)引領(lǐng)的整體解決方案提供商[31]。1962年，勞斯萊斯就推出了“按小時收費”（Power-by-the-Hour）的飛機(jī)發(fā)動機(jī)產(chǎn)品加服務(wù)的整體解決方案，重塑了發(fā)動機(jī)制造商和航空公司之間的伙伴關(guān)系[32]。在大眾熟知的汽車制造業(yè)，“曹操出行”就是吉利控股集團(tuán)從汽車制造到出行服務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。2024年，特斯拉推出的完全自動駕駛Robotaxi也是從擁有汽車到享受出行服務(wù)的整體解決方案。

20世紀(jì)末，設(shè)計學(xué)領(lǐng)域開始倡導(dǎo)的“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”（Product Service System，簡稱PSS）理念和IBM、勞斯萊斯提倡的從產(chǎn)品到服務(wù)的理念有諸多相近之處，都主張將實體產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)從制造設(shè)備到提供解決方案。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)可以個性化地根據(jù)不同的需要提供完全的實體產(chǎn)品，例如自己購買并擁有的汽車，也可以是強(qiáng)調(diào)使用權(quán)的汽車租賃，或者強(qiáng)調(diào)結(jié)果的單次網(wǎng)約車服務(wù)，還可能是針對特定家庭的、長期穩(wěn)定的學(xué)生接送服務(wù)。和制造業(yè)通過服務(wù)來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化，提升附加價值不一樣的是，20世紀(jì)90年代開始流行的“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”還有一個重要的時代背景和動機(jī)，那就是通過服務(wù)有效減少物質(zhì)資源的使用，提高環(huán)境效益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

4.3服務(wù)業(yè)的組織主體作用

任何商品的生產(chǎn)都離不開組織的主體作用。這里的組織一方面是作為名詞的企業(yè)實體，另一方面是作為動詞的組織工作。制度經(jīng)濟(jì)學(xué)家羅納德·科斯（Ronald·Coase）在“企業(yè)的本質(zhì)”（The Nature of The Firm）[33]和“新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)”（The New Institutional Economics）[34]中指出，除生產(chǎn)制造外，企業(yè)還承擔(dān)著從原材料和零部件采購、銀行、法律、保險、營銷、交付，以及環(huán)境和社會責(zé)任等多種成本和多重責(zé)任，需要充分了解企業(yè)如何在復(fù)雜的法律框架、社會習(xí)俗和文化環(huán)境下，和多方利益相關(guān)者互動，并有效完成生產(chǎn)和交付過程中的所有組織工作。

鑒于服務(wù)商品的非物質(zhì)特征，以及服務(wù)生產(chǎn)和交付過程中的顧客和服務(wù)提供者的服務(wù)共創(chuàng)，服務(wù)業(yè)里企業(yè)或組織的主體作用，尤其是作為動詞的組織工作主要表現(xiàn)為在特定場景里塑造和維護(hù)特定的人際互動，并盡可能讓每一個參與者都獲得積極的過程體驗。和制造業(yè)一樣，服務(wù)提供商同樣要準(zhǔn)備生產(chǎn)過程中所需的各種物質(zhì)生產(chǎn)資料。不同的是，實體商品往往是集中生產(chǎn)，然后由不同的物流和渠道商把商品送達(dá)到消費者手里；服務(wù)的生產(chǎn)往往是分布式的，如連鎖餐飲品牌需要在不同的城市和社區(qū)的特定場景里，在消費者的共同參與下，完成服務(wù)的生產(chǎn)和交付。集中生產(chǎn)的實體產(chǎn)品有穩(wěn)定的工藝流程和質(zhì)量控制體系；而服務(wù)的生產(chǎn)和交付，由于服務(wù)共創(chuàng)所產(chǎn)生的不確定性，導(dǎo)致服務(wù)提供商即便有著穩(wěn)定、系統(tǒng)的品牌管理細(xì)則，也很難保證所有的顧客都能獲得穩(wěn)定的、符合預(yù)期的服務(wù)體驗，因為每個顧客都是不同的個體，會帶著不同的預(yù)期和經(jīng)驗參與到服務(wù)過程中[34]。

和實體產(chǎn)品設(shè)計過程中明確產(chǎn)品的每一個功能、結(jié)構(gòu)和外觀細(xì)節(jié)相比，設(shè)計師很難在服務(wù)策劃階段規(guī)劃或標(biāo)準(zhǔn)化每一個服務(wù)接觸的細(xì)節(jié)，這也導(dǎo)致了服務(wù)提供商在服務(wù)的生產(chǎn)和交付過程中，要更加充分地發(fā)揮組織在特定場景中的資源協(xié)調(diào)和快速響應(yīng)的主體作用。這里繼續(xù)用星巴克來舉例說明。留意星巴克的服務(wù)，可以發(fā)現(xiàn)其員工常常會禮貌地詢問顧客的姓名，并把它們寫在杯子上。從效率和功利主義的角度看，這未必是好的服務(wù)設(shè)計，因為它將增加服務(wù)的時間成本，也未必所有的顧客都愿意把他們的真實姓名告訴別人。從另外一個角度看，當(dāng)顧客被以他們的名字，而不是“喂”或“那一位”稱呼的時候，他們不再只是單純的消費者，而是被尊重的個體，它也讓星巴克的員工與顧客建立一種超越商品交易的社會關(guān)系成為了可能。更細(xì)心的消費者可能會發(fā)現(xiàn)，星巴克的員工并不是所有的時候都會執(zhí)行這一服務(wù)流程，有的時候因為需要節(jié)約時間或其他原因，這一過程會被省略。這一看似沒能被很好地執(zhí)行的服務(wù)流程，卻恰恰反映了星巴克穩(wěn)定的價值主張和品牌策略：“致力于采購、烘焙和提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡，并努力將人們聚集在一起，以激發(fā)和培育（善良的）人性”（Commitment to Source, Roast and Serve the Highest-quality Coffee and Role in Bringing People Together to Inspire and Nurture Human Spirit）[35]。當(dāng)使命是啟發(fā)和培育人性的時候，它不是一個強(qiáng)制性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不是所謂的話術(shù)；它既不會懲罰沒有執(zhí)行這一流程的員工，甚至也不指望每一個顧客都能感悟到背后的善良用意?？此撇黄鹧鄣姆?wù)創(chuàng)新，不僅是服務(wù)參與者感受溫暖、感悟人性的契機(jī)，也是星巴克組織主體作用在服務(wù)生產(chǎn)和交付過程中引導(dǎo)參與者行為和促發(fā)消費者意義反思中的體現(xiàn)。

4.4從微觀場景體驗到宏觀戰(zhàn)略定位的服務(wù)設(shè)計

20世紀(jì)60年代開始的設(shè)計方法運動是工業(yè)設(shè)計嘗試在大的經(jīng)濟(jì)背景和組織環(huán)境下參與研發(fā)和產(chǎn)品定義的開始，這已經(jīng)是包豪斯開創(chuàng)現(xiàn)代設(shè)計教育半個世紀(jì)之后的事。和工業(yè)設(shè)計相比，服務(wù)設(shè)計研究、教育和實踐才剛剛起步，目前尚缺乏對服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)行業(yè)的充分理解，也尚未能在商業(yè)和社會環(huán)境中發(fā)揮出設(shè)計思維和服務(wù)設(shè)計方法應(yīng)有的戰(zhàn)略價值。

從服務(wù)體驗到服務(wù)產(chǎn)品定義，是設(shè)計師必須跨越的一個臺階。2022年開始，中國服務(wù)設(shè)計大會開始評選年度中國服務(wù)設(shè)計優(yōu)秀案例[36]。評選工作開展3年以來，參賽作品雖然覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、生活服務(wù)、金融、醫(yī)療健康、文旅、餐飲等多個行業(yè)，但大多數(shù)情況下都聚焦在服務(wù)場景體驗的創(chuàng)新，而鮮有服務(wù)產(chǎn)品的定義。例如，申報中國服務(wù)設(shè)計優(yōu)秀案例的作品基本都是設(shè)計師從交互界面和用戶體驗角度的金融產(chǎn)品APP的設(shè)計。不可否認(rèn)APP的用戶體驗非常重要，它既是用戶接觸、了解和使用金融產(chǎn)品的接觸點，也是企業(yè)獲客、轉(zhuǎn)化和培養(yǎng)忠誠度的重要手段，但是APP的用戶體驗設(shè)計終究不是金融類服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。從另一方面，針對不同投資心理群體設(shè)計的不同結(jié)構(gòu)性存款或理財產(chǎn)品、針對特定行業(yè)開發(fā)微額保險產(chǎn)品才是金融服務(wù)產(chǎn)品的定義。不僅僅在金融業(yè)，醫(yī)療健康行業(yè)的服務(wù)設(shè)計實踐也面臨同樣的問題，那就是由于缺乏對醫(yī)療健康行業(yè)，包括其背后復(fù)雜的醫(yī)保制度的深入理解，設(shè)計師往往只能是通過流程和節(jié)點的微創(chuàng)新，努力改善醫(yī)患雙方在現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)場景中的體驗。

在產(chǎn)品定義之上，設(shè)計思維在服務(wù)行業(yè)商業(yè)模式和制度創(chuàng)新等戰(zhàn)略層面同樣可以發(fā)揮重要的作用。不過，設(shè)計學(xué)者和設(shè)計師還需要很長一段時間的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累。過去近20年里，在金融科技（FinTech）的支撐下，金融業(yè)催生了大量新的產(chǎn)品類型，如鼓勵環(huán)保行為的綠色金融產(chǎn)品、基于區(qū)塊鏈技術(shù)的去中心化金融服務(wù)、資產(chǎn)代幣化服務(wù)等。它們不僅僅是新的金融產(chǎn)品，也是金融業(yè)商業(yè)模式和游戲規(guī)則的改變。在金融科技成為熱點之前，被稱為“窮人的銀行家”的孟加拉國銀行家和經(jīng)濟(jì)學(xué)家穆罕默德·尤努斯（Muhammad·Yunus）先生創(chuàng)建了孟加拉鄉(xiāng)村銀行（Grameen Bank），通過發(fā)展小額貸款和微型金融，給因為貧窮無法獲得傳統(tǒng)銀行貸款的創(chuàng)業(yè)者貸款，更是整個金融業(yè)使命、愿景和社會功能的創(chuàng)新[37]。穆罕默德·尤努斯先生和孟加拉鄉(xiāng)村銀行一起也因為在社會底層推動經(jīng)濟(jì)和社會的努力而被授予2006年諾貝爾和平獎。

5結(jié)語：服務(wù)設(shè)計價值創(chuàng)造作用的升級

服務(wù)的創(chuàng)新既有服務(wù)提供商在資源整合過程中的企業(yè)主體功能的優(yōu)化和提升（滿足服務(wù)功能性和便利性需求的前提），也包括企業(yè)使命和價值觀在服務(wù)生產(chǎn)、交付過程中對參與者行為的思想指導(dǎo)作用的增強(qiáng)（啟發(fā)和滿足意義需求的基礎(chǔ)）。服務(wù)設(shè)計師在關(guān)注被服務(wù)的用戶的需求的同時，必須很好地理解組織的主體作用，因為服務(wù)的設(shè)計也是組織功能和作用的重塑。這也是為什么細(xì)心的讀者會發(fā)現(xiàn)筆者在《中國服務(wù)設(shè)計報告》里或不同場合的會議演講中，對服務(wù)設(shè)計概念的解讀中特意忽略了“以用戶為中心”的提法，而著重強(qiáng)調(diào)了服務(wù)參與者和不同的利益相關(guān)方，包括組織的不同價值訴求。

理解服務(wù)設(shè)計的戰(zhàn)略本質(zhì)也只是服務(wù)設(shè)計專業(yè)領(lǐng)域知識的一個小小方面，但它卻可以幫助設(shè)計師在不同的行業(yè)，在服務(wù)體驗的微觀場景中和宏觀戰(zhàn)略層面，更加充分地發(fā)揮設(shè)計思維在問題構(gòu)建和策略構(gòu)思中的價值創(chuàng)造作用，成為服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略決策者。本文結(jié)合筆者20余年在不同行業(yè)的服務(wù)設(shè)計實踐、咨詢和創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，從經(jīng)濟(jì)和管理學(xué)的視角闡述服務(wù)設(shè)計的戰(zhàn)略本質(zhì)，一來希望讀者可以跳出單一設(shè)計學(xué)專業(yè)領(lǐng)域知識體系，更加全面地了解服務(wù)設(shè)計的產(chǎn)業(yè)和大學(xué)科背景，同時也希望可以啟發(fā)讀者從中窺探到諸多值得被追問的問題和尚未被探究的知識。由于時間和篇幅有限，文中并沒有分享相關(guān)實踐案例。這里，建議讀者把本文和筆者2018年在《包裝工程》發(fā)表的“定位服務(wù)設(shè)計”[29]一文一并閱讀理解。

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在科技浪潮奔涌向前的當(dāng)下，人工智能正深刻重塑我們的生活與工作。人機(jī)之間的關(guān)系，也從簡單交互邁向深度協(xié)作。想知道如何在這一趨勢下把握體驗設(shè)計的新方向嗎？2025年10月將在北京舉辦的IXDC國際體驗設(shè)計大會聚焦“人機(jī)共生：人工智能時代人機(jī)協(xié)作新范式”，作為全球領(lǐng)先的用戶體驗創(chuàng)新盛會，它將匯聚前沿理念與實踐。一起來關(guān)注這場盛會，探索人機(jī)協(xié)作的無限可能。

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編排 | 黃春燕

終審 | 蘇 菁

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