受 訪|婁韶光 綠茶餐飲集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化部負(fù)責(zé)人

撰 文|齊卿

綠茶集團(tuán)自 2004年創(chuàng)立以來，從杭州的一家本地餐廳逐步發(fā)展成為頭部連鎖餐飲品牌之一，并于今年5月16日在港交所成功上市。

中式餐飲的連鎖化擴(kuò)張始終面臨核心矛盾：如何平衡標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制與地域化適配的張力。綠茶集團(tuán)用近二十年實(shí)踐交出了一份創(chuàng)新答卷——通過四代標(biāo)準(zhǔn)化體系迭代與數(shù)字化人才培育機(jī)制，構(gòu)建起支撐近500家門店的運(yùn)營底盤。從西子湖畔的單店經(jīng)營到港交所上市企業(yè)，其標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)歷程折射出中國餐飲業(yè)從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)向系統(tǒng)進(jìn)化的轉(zhuǎn)型之路。

堅(jiān)守“性價(jià)比”的

戰(zhàn)略定力

綠茶集團(tuán)的前身是綠茶國際青年旅社，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)在經(jīng)營旅社的過程中發(fā)現(xiàn)，年輕人對(duì)旅社提供的菜品情有獨(dú)鐘，這促使他們開設(shè)了第一家餐廳。餐廳開業(yè)后迅速火爆，綠茶集團(tuán)由此踏上了連鎖擴(kuò)張之路。從在西湖龍井店起步，到逐步進(jìn)軍北京、深圳等城市，綠茶集團(tuán)不斷拓展版圖。

最初，綠茶集團(tuán)以杭幫菜為主打，隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展，逐步轉(zhuǎn)型為融合菜系，旨在滿足不同地域消費(fèi)者的需求。通過將高端食材與平民價(jià)格相結(jié)合，綠茶成功塑造了“性價(jià)比餐飲”的品牌形象。這種清晰的品牌定位使綠茶牢牢抓住了主流消費(fèi)群體。

經(jīng)過早期的成功探索之后，綠茶集團(tuán)展現(xiàn)出卓越的戰(zhàn)略定力，其核心體現(xiàn)為對(duì)“高性價(jià)比融合菜”定位的堅(jiān)守。這種堅(jiān)守，不因短期市場(chǎng)波動(dòng)或外部環(huán)境變化而輕易改變策略。例如，在疫情導(dǎo)致整體經(jīng)濟(jì)低迷、消費(fèi)能力下降的背景下，綠茶集團(tuán)并未盲目追求高端化或奢侈化，而是繼續(xù)深耕其高性價(jià)比的路線，精準(zhǔn)對(duì)接大眾消費(fèi)需求。這種戰(zhàn)略上的堅(jiān)定性，使得綠茶在市場(chǎng)動(dòng)蕩中依然能夠保持穩(wěn)定的業(yè)績表現(xiàn)。

綠茶集團(tuán)在戰(zhàn)略定位上保持一貫的穩(wěn)定性，而在產(chǎn)品策略上，集團(tuán)則展現(xiàn)出高度的靈活性。綠茶集團(tuán)研發(fā)團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和消費(fèi)者的反饋，不斷推出新產(chǎn)品，集團(tuán)每季度都會(huì)進(jìn)行菜品更新。這種高頻次的產(chǎn)品迭代確保了綠茶能夠緊跟潮流，滿足年輕消費(fèi)者的多樣化需求。例如，“面包誘惑”“魚頭誘惑”等經(jīng)典菜品的成功，正是基于對(duì)市場(chǎng)需求的敏銳洞察和持續(xù)創(chuàng)新。

同時(shí)，綠茶集團(tuán)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也注重區(qū)域化適配，根據(jù)不同地區(qū)的飲食習(xí)慣和文化背景調(diào)整菜單內(nèi)容。如在湖南、四川等地推出更具地方特色的辣味菜品，在東北地區(qū)則可能調(diào)整口味偏好，以提升顧客體驗(yàn)。這種“標(biāo)準(zhǔn)化+本地化”的結(jié)合，既保證了品牌一致性，又增強(qiáng)了區(qū)域市場(chǎng)的適應(yīng)能力。

業(yè)務(wù)擴(kuò)張的動(dòng)力：

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

在企業(yè)擴(kuò)張過程中，綠茶集團(tuán)面臨了諸多挑戰(zhàn)，其中標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是關(guān)鍵難題之一。當(dāng)門店數(shù)量從個(gè)位數(shù)增長至數(shù)十家乃至上百家時(shí)，如何確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一致性成為亟待解決的問題。為應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，綠茶集團(tuán)借鑒“麥肯體系”（麥當(dāng)勞、肯德基體系）的經(jīng)驗(yàn)，建立了涵蓋產(chǎn)品、人才和運(yùn)營流程的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化部負(fù)責(zé)人婁韶光指出，標(biāo)準(zhǔn)化不僅是提高效率的工具，更是提升顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵。他強(qiáng)調(diào)：“標(biāo)準(zhǔn)化不僅是為了員工學(xué)會(huì)操作，而是為了最終呈現(xiàn)給顧客最佳的體驗(yàn)?！被谶@一理念，綠茶集團(tuán)將標(biāo)準(zhǔn)化分為三個(gè)層次：產(chǎn)品出品標(biāo)準(zhǔn)化、人才標(biāo)準(zhǔn)化和運(yùn)營流程標(biāo)準(zhǔn)化。

綠茶集團(tuán)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)在對(duì)菜品制作流程的精細(xì)規(guī)范。從食材的選材、加工，到烹飪的火候、時(shí)間，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)。例如，每道菜品的食材用量、切割方式、烹飪步驟等都被詳細(xì)記錄在作業(yè)指導(dǎo)書中，確保無論在哪家門店，消費(fèi)者都能品嘗到口味一致的美食。

人才是餐飲企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力。綠茶集團(tuán)建立了完善的人才培養(yǎng)體系，通過綠茶大學(xué)這一企業(yè)大學(xué)平臺(tái)，為員工提供全方位的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。從新員工入職培訓(xùn)，到店長、廚師長等關(guān)鍵崗位的晉升培訓(xùn)，都有完整的課程體系和認(rèn)證機(jī)制。例如，新員工需要完成一系列基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí)和考核，才能正式上崗；而店長和廚師長則需通過管理組訓(xùn)練營等骨干培訓(xùn)項(xiàng)目，提升管理能力和專業(yè)技能。這種人才標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)模式，為企業(yè)的快速擴(kuò)張?zhí)峁┝顺渥愕娜肆Y源支持。

在運(yùn)營流程方面，綠茶集團(tuán)制定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（SOP）。從前端的顧客接待、點(diǎn)餐服務(wù)，到后廚的食材管理、衛(wèi)生清潔，每一個(gè)崗位都有明確的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。通過優(yōu)化流程，提高了工作效率，同時(shí)保證了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。例如，在高峰時(shí)段，服務(wù)員需要按照規(guī)定的流程快速準(zhǔn)確地為顧客點(diǎn)餐、上菜，確保顧客能夠享受到及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

婁韶光進(jìn)一步解釋了標(biāo)準(zhǔn)化的兩個(gè)核心原則：一是基于顧客體驗(yàn)，二是基于運(yùn)營效率。只有真正站在顧客的角度考慮問題，才能設(shè)計(jì)出符合實(shí)際需求的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，高效的運(yùn)營流程能夠顯著提升翻臺(tái)率，從而帶動(dòng)業(yè)績?cè)鲩L。

在綠茶集團(tuán)，標(biāo)準(zhǔn)化并不意味著死板地走流程。相反，綠茶集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化，具有適度的彈性。正如婁韶光所說：“標(biāo)準(zhǔn)要有最低點(diǎn)和最高點(diǎn)，就像乒乓球落地彈起一樣。”這意味著，在不同地區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，會(huì)充分考慮當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕?、風(fēng)土人情等因素，適當(dāng)調(diào)整菜品和服務(wù)方式，以滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

完善人才培養(yǎng)體系，

助力標(biāo)準(zhǔn)化落地

隨著門店數(shù)量的快速增長，如何快速復(fù)制高質(zhì)量的人才成為綠茶面臨的一大挑戰(zhàn)。為此，綠茶大學(xué)應(yīng)運(yùn)而生，成為企業(yè)內(nèi)部重要的培訓(xùn)和發(fā)展平臺(tái)。2019年集團(tuán)將原“營運(yùn)中心訓(xùn)練部”升級(jí)為“綠茶大學(xué)”，標(biāo)志著人才培養(yǎng)從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)向體系化、數(shù)字化的根本轉(zhuǎn)變。

綠茶集團(tuán)構(gòu)建了一套完善且特色鮮明的人才培養(yǎng)體系，以滿足企業(yè)快速擴(kuò)張與高質(zhì)量發(fā)展的人力需求。其人才培養(yǎng)體系主要圍繞核心崗位展開，尤其是店長和廚師長這兩個(gè)關(guān)鍵崗位。集團(tuán)通過綠茶大學(xué)這一企業(yè)大學(xué)平臺(tái)，為員工提供全方位的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。

標(biāo)準(zhǔn)化落地的核心在于人才隊(duì)伍建設(shè)。綠茶集團(tuán)將店長與廚師長定位為戰(zhàn)略級(jí)崗位，構(gòu)建了勝任力模型：變革創(chuàng)新能力要求管理者適應(yīng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力強(qiáng)調(diào)凝聚跨代際員工；門店經(jīng)營力注重平衡開源增收與成本控制。

綠茶集團(tuán)的培訓(xùn)體系分為多個(gè)層級(jí)，針對(duì)不同崗位和職級(jí)的員工設(shè)計(jì)了相應(yīng)的課程。新員工入職時(shí)，會(huì)接受一系列基礎(chǔ)課程的培訓(xùn)，涵蓋企業(yè)文化、服務(wù)理念、基本操作技能等內(nèi)容，確保員工能夠快速融入企業(yè)并掌握基本工作要求。對(duì)于晉升至管理崗位的員工，如店長和廚師長，集團(tuán)設(shè)有專門的骨干組訓(xùn)練營。這些訓(xùn)練營課程內(nèi)容豐富，包括領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)管理、財(cái)務(wù)管理、食品安全等多個(gè)方面，旨在全面提升管理者的綜合能力，使其能夠高效管理門店并推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

綠茶集團(tuán)建立了嚴(yán)格的崗位認(rèn)證體系，與員工的晉升緊密掛鉤。員工在完成培訓(xùn)課程后，需通過相應(yīng)的考核獲得崗位認(rèn)證。

只有將人才發(fā)展與培訓(xùn)有效結(jié)合，才能切實(shí)推動(dòng)員工能力的提升。傳統(tǒng)的培訓(xùn)管理中，培訓(xùn)與人才發(fā)展往往是分開進(jìn)行，很難有機(jī)集合。

作為國內(nèi)人才學(xué)習(xí)與發(fā)展的領(lǐng)軍企業(yè)，絢星智慧科技提供了完整的人才發(fā)展解決方案，將學(xué)習(xí)地圖與人才發(fā)展進(jìn)行了有機(jī)的結(jié)合。在全面部署絢星智慧科技的人才模塊功能后，綠茶集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了更加清晰的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。從一線員工到店長、廚師長，再到多店管理人員，每個(gè)階段都有明確的培訓(xùn)和晉升要求。例如，員工可以通過內(nèi)部晉升通道，從一名普通服務(wù)員逐步晉升為組長、副店長、店長，甚至成為區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理多家門店。這種清晰的人才發(fā)展路徑規(guī)劃，讓員工能夠明確自己的職業(yè)發(fā)展方向，增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，有效提升了員工的忠誠度和留存率。

AI賦能人才發(fā)展，

釋放企業(yè)規(guī)?；?/strong>

綠茶集團(tuán)積極踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，將數(shù)字化技術(shù)與人工智能技術(shù)深度應(yīng)用于人才培養(yǎng)及企業(yè)運(yùn)營領(lǐng)域，旨在提升運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量。為優(yōu)化員工培訓(xùn)體系，集團(tuán)引入了絢星智慧科技AI數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)。該平臺(tái)依托先進(jìn)的人工智能框架構(gòu)建，集成了涵蓋視頻教程、在線課程、電子教材等在內(nèi)的多元化學(xué)習(xí)資源庫，為員工提供便捷高效的學(xué)習(xí)路徑。同時(shí)平臺(tái)還具備在線考試、學(xué)習(xí)進(jìn)度跟蹤、學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析等功能，方便企業(yè)對(duì)員工的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行管理和評(píng)估。通過數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)，綠茶集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)資源的共享和優(yōu)化配置，提高了培訓(xùn)的效率和效果，降低了培訓(xùn)成本。

綠茶集團(tuán)積極探索 AI 技術(shù)在課程開發(fā)中的應(yīng)用，引入了AI智課。AI智課能夠根據(jù)課程主題和教學(xué)目標(biāo)，自動(dòng)生成課程大綱、教學(xué)內(nèi)容和課件。它通過分析大量的教學(xué)案例和數(shù)據(jù)，為講師提供教學(xué)思路和方法建議，幫助講師快速制作出高質(zhì)量的課程。

綠茶集團(tuán)還將當(dāng)前流行的直播技術(shù)應(yīng)用于培訓(xùn)教學(xué)中，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)的場(chǎng)景化和互動(dòng)化。通過直播，總部的專家和講師可以實(shí)時(shí)向全國門店的員工傳授知識(shí)和技能，員工可以在直播過程中與講師進(jìn)行互動(dòng)交流，提問答疑。這種直播培訓(xùn)方式不僅提高了培訓(xùn)的效率和質(zhì)量，還增強(qiáng)了員工的學(xué)習(xí)興趣和參與度。

在員工培訓(xùn)發(fā)展的最后環(huán)節(jié)，綠茶集團(tuán)應(yīng)用了AI考試技術(shù)，對(duì)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。AI考試可以根據(jù)課程內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)，自動(dòng)生成試題，并對(duì)員工的考試進(jìn)行自動(dòng)評(píng)分和數(shù)據(jù)分析。系統(tǒng)能夠根據(jù)員工的考試成績，生成詳細(xì)的學(xué)習(xí)報(bào)告，分析員工的知識(shí)掌握情況和薄弱環(huán)節(jié)，為后續(xù)的培訓(xùn)提供依據(jù)。通過對(duì)考試數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以了解員工的整體學(xué)習(xí)情況，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和課程內(nèi)容，提升培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。

綠茶集團(tuán)通過完善的人才培養(yǎng)體系、特色課程設(shè)計(jì)以及數(shù)字化和AI技術(shù)的應(yīng)用，成功打造了一支高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊(duì)伍，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的人才支撐。

綠茶集團(tuán)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和人才培養(yǎng)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，為其業(yè)務(wù)的持續(xù)增長奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。綠茶集團(tuán)的發(fā)展歷程為我們提供了一個(gè)優(yōu)秀的范例，展示了如何通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、人才培養(yǎng)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在激烈的市場(chǎng)競爭中實(shí)現(xiàn)突破和增長。其成功經(jīng)驗(yàn)可供餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。