上個(gè)月，我給家里五位60歲以上的長輩訂了承德避暑山莊的桔子酒店。家人離店后，我立馬給出五星好評(píng)——因?yàn)榻圩泳频甑膯T工提供了很多額外幫助，也讓不能同行的我增添了許多安心。在入住和退房后，前臺(tái)分別兩次致電我同步家人情況，所以最后當(dāng)員工小心謹(jǐn)慎地詢問，是否方便幫忙寫個(gè)好評(píng)時(shí)，我欣然應(yīng)允——事實(shí)上，即便他們不提，我也會(huì)主動(dòng)寫下這篇好評(píng)。

但并非所有酒店都能將“服務(wù)”與“要好評(píng)”平衡得這般自然。當(dāng)每日2-3條OTA五星好評(píng)成為硬指標(biāo)，當(dāng)部門每日緊盯著平臺(tái)的星星提心吊膽——好評(píng)KPI早已成為了酒店人每日工作的必選項(xiàng)。

到底誰在逼酒店人“要好評(píng)”？■

市場廝殺激烈，酒店多、客人少是催生好評(píng)KPI的底層邏輯?！?025中國酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示：截至2024年底，全國酒店數(shù)量已達(dá)34.87萬家，客房總數(shù)突破1764萬間，均超過2019年峰值。反觀2024年國內(nèi)旅游人次達(dá)56.15億，雖同比增長14.8%，但尚未完全恢復(fù)至2019年水平。而酒店行業(yè)供給規(guī)模持續(xù)恢復(fù)增長，3年增長近10萬家，供給遠(yuǎn)超需求，導(dǎo)致“僧多粥少”、生意難做的困境。

平臺(tái)規(guī)則的“流量綁架”，使評(píng)分成為生存綠卡。各大OTA和點(diǎn)評(píng)平臺(tái)的排名、曝光、流量分配機(jī)制高度依賴評(píng)分。攜程新規(guī)將用戶篩選條件從“4.8分以上”放寬至“4.7分以上”，看似給了酒店一絲緩解，但背后仍暗藏著諸多問題。雖然部分酒店得以進(jìn)入篩選范圍，但新規(guī)是否真能讓酒店喘口氣尚未可知。大眾點(diǎn)評(píng)今年的“必吃榜”基于3.63億條真實(shí)評(píng)價(jià)遴選餐廳，對(duì)“誘導(dǎo)好評(píng)”零容忍，近30%商戶因評(píng)價(jià)真實(shí)性不達(dá)標(biāo)被淘汰。這種機(jī)制下，低分意味著沒曝光、隨即被淹沒，高分才等于有流量、獲得生存權(quán)。

而業(yè)主與集團(tuán)的量化考核，進(jìn)一步固化了好評(píng)KPI的鏈條。當(dāng)酒店集團(tuán)將“第三方平臺(tái)評(píng)分”納入酒店管理考核，壓力便層層下壓。集團(tuán)總部對(duì)單店有評(píng)分要求，單店GM對(duì)部門有任務(wù)，部門的壓力自然分解到每個(gè)員工身上。當(dāng)每月業(yè)主大會(huì)或集團(tuán)管理會(huì)上只在乎報(bào)表上的評(píng)分和利潤，較于難以評(píng)判的“服務(wù)感知”，好評(píng)數(shù)量、評(píng)分上漲是業(yè)主和集團(tuán)眼中“看得見、摸得著”的績效衡量指標(biāo)。而員工背后付出了什么？不好意思，看不見的努力不作數(shù)。

當(dāng)“要好評(píng)”成了每日頭等大事■

曾幾何時(shí)，客人主動(dòng)在OTA或大眾點(diǎn)評(píng)寫下好評(píng)，是對(duì)服務(wù)的自發(fā)認(rèn)可，是錦上添花的意外之喜。如今為了一條好評(píng)，離譜之事頻頻發(fā)生：酒店餐廳員工拿客人手機(jī)展示活動(dòng)頁面時(shí)擅自打卡并點(diǎn)亮五星好評(píng)；民宿以“物品損壞”為由強(qiáng)制住客先給好評(píng)才退押金；更常見的是退房時(shí)前臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：期待您的下次入住！如果您滿意，能否給個(gè)五星好評(píng)？諷刺的是，員工追著要好評(píng)往往效果適得其反：當(dāng)客人感覺被騷擾或交易感過強(qiáng)，極易引發(fā)抵觸性差評(píng)：“服務(wù)不錯(cuò)，但一直追著要好評(píng)感覺有被冒犯到”。

酒店員工何嘗不是苦于KPI久矣？每天統(tǒng)計(jì)好評(píng)數(shù)量、編輯話術(shù)、群發(fā)信息等等這些作業(yè)占用的時(shí)間，本可以用于優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)或閑暇之余讓人喘口氣。更無奈的是，當(dāng)真實(shí)客人評(píng)價(jià)量不足以完成部門要求時(shí)，員工甚至發(fā)動(dòng)親友幫忙刷單，但這些虛假點(diǎn)評(píng)卻常被平臺(tái)識(shí)別屏蔽、甚至扣分。

再加上，服務(wù)行業(yè)時(shí)常會(huì)碰上無理攪三分的奇葩客人和各種匪夷所思的變態(tài)要求。因?yàn)闆]滿足熱衷于薅羊毛的客人過度索要的要求，客人反手一個(gè)差評(píng)的例子比比皆是。即使酒店員工有顆大心臟、也免不了常在崩潰邊緣游走：要是能給這些客人也打分、寫評(píng)價(jià)，讓同行提前“避雷”，該多“公平”。無稽之談，卻也道出了服務(wù)行業(yè)渴望被尊重的基本訴求。

實(shí)打?qū)嵔鉀Q一個(gè)真問題，頂十條模版式好評(píng)■

海南酒店業(yè)正嘗試用新型考核方式打破僵局：不再強(qiáng)制員工追著客人要好評(píng)，而是讓好服務(wù)自然換來真認(rèn)可。最新推出的“微笑海南 游客打賞”機(jī)制，在省內(nèi)30家試點(diǎn)酒店推行掃碼打賞直達(dá)員工賬戶，客人覺得服務(wù)好就自愿打賞，費(fèi)用直接到服務(wù)人員或服務(wù)部門的贊賞賬戶。模式核心是“服務(wù)品質(zhì)可視化、消費(fèi)評(píng)價(jià)即時(shí)化、員工激勵(lì)常態(tài)化”，員工只要做好，就能獲得即時(shí)回報(bào)。當(dāng)然，一個(gè)現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)是：相較于動(dòng)動(dòng)手指、費(fèi)點(diǎn)時(shí)間寫條免費(fèi)好評(píng)，讓客人額外掏錢打賞，需要更高的服務(wù)觸動(dòng)和消費(fèi)意愿。能否形成可持續(xù)的打賞習(xí)慣，還需觀察后續(xù)試點(diǎn)效果。但無論如何，新的嘗試都值得被肯定。通過嚴(yán)控虛假點(diǎn)評(píng)，引導(dǎo)酒店回歸服務(wù)本質(zhì)。

與其被平臺(tái)牽著鼻子走，酒店更需要主動(dòng)打破“分?jǐn)?shù)枷鎖”。減少對(duì)好評(píng)數(shù)量的機(jī)械考核，轉(zhuǎn)而聚焦于能否把投訴客人轉(zhuǎn)化為滿意客戶？能否創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘性？與其追著客人要五星，不如深耕個(gè)性化服務(wù)：記住常客的偏好，主動(dòng)解決未言明的需求，用“意料之外的關(guān)懷”換取自發(fā)分享。實(shí)打?qū)嵔鉀Q一個(gè)真問題，頂十條模版式好評(píng)。

同時(shí)通過會(huì)員體系沉淀核心客源，逐步降低對(duì)OTA流量的絕對(duì)依賴。這一點(diǎn)各個(gè)酒店集團(tuán)也都在使出渾身解數(shù)。

明天晨會(huì)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)們別再追著問好評(píng)KPI有沒有達(dá)成了，平臺(tái)總會(huì)有新的規(guī)則。一味卷分?jǐn)?shù)，只能被拿捏，終究治標(biāo)不治本。只有將精力真正投向提升服務(wù)體驗(yàn)與解決實(shí)際問題，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為可持續(xù)的競爭力才是最終出路。

評(píng)分規(guī)則會(huì)迭代，算法邏輯會(huì)過時(shí)，但那些因員工真誠相助而被記住的溫暖，因問題被用心解決而建立的信任——這些無法被量化的瞬間，才是服務(wù)行業(yè)生生不息的根基。

當(dāng)服務(wù)真正戳中人心，客人自然愿意分享感動(dòng)；而挖空心思索要好評(píng)，反倒讓真誠打了折扣。讓數(shù)據(jù)成為服務(wù)的自然結(jié)果，而非服務(wù)的最終目標(biāo)。回歸服務(wù)本質(zhì)的酒店，或許短期評(píng)分漲得慢點(diǎn)，但客人用腳投票的忠誠度，才是扛過行業(yè)周期的軟實(shí)力。

你有哪些（被）索要好評(píng)的經(jīng)歷？

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