為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)管理，保障患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)就我院投訴處理相關(guān)事宜公告如下：

一、投訴受理范圍

1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：包括診療過(guò)程、檢查結(jié)果、治療效果等相關(guān)問(wèn)題；

2.服務(wù)態(tài)度：醫(yī)護(hù)人員及其他工作人員的服務(wù)態(tài)度、溝通方式等；

3.醫(yī)療收費(fèi)：收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用明細(xì)等疑問(wèn)或異議；

4.藥品及耗材：藥品質(zhì)量、耗材使用、藥事服務(wù)等問(wèn)題；

5.醫(yī)院管理：就醫(yī)環(huán)境、流程安排、隱私保護(hù)、后勤服務(wù)等；

6.其他與醫(yī)院診療服務(wù)相關(guān)的合理訴求。

二、投訴方式及渠道

1.現(xiàn)場(chǎng)投訴

前往醫(yī)院門診樓「綜合辦公室」提交書面投訴（工作時(shí)間：周一至周五8:30-17:30）。

2.電話投訴

投訴專線：0932-6645012

三、處理流程

1.受理登記：收到投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)完成登記，當(dāng)場(chǎng)或通過(guò)電話、短信向投訴人反饋受理情況。

2.調(diào)查核實(shí)：

一般投訴：1-3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查（涉及多部門或復(fù)雜情況可延長(zhǎng)至7個(gè)工作日，屆時(shí)將告知投訴人）；

重大投訴（如涉及醫(yī)療安全、嚴(yán)重服務(wù)問(wèn)題）：立即啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查，24小時(shí)內(nèi)反饋初步進(jìn)展。

3.結(jié)果反饋：調(diào)查結(jié)束后，以當(dāng)面溝通、電話或書面形式向投訴人反饋處理意見(jiàn)及改進(jìn)措施。

4.復(fù)查申請(qǐng)：如對(duì)處理結(jié)果有異議，可在收到反饋后5個(gè)工作日內(nèi)，向醫(yī)院綜合辦公室申請(qǐng)復(fù)查，復(fù)查結(jié)果為最終答復(fù)。

四、投訴須知

1.投訴時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┮韵滦畔ⅲ和对V人姓名、聯(lián)系方式、就診時(shí)間、涉事科室/人員（如有）、具體投訴內(nèi)容及相關(guān)憑證（如病歷、收費(fèi)票據(jù)、照片等），確保信息真實(shí)有效。

2.嚴(yán)禁捏造事實(shí)、惡意投訴、誹謗醫(yī)護(hù)人員，一經(jīng)查實(shí)，醫(yī)院將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。

3.涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，可同時(shí)參照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，通過(guò)調(diào)解、鑒定或訴訟等途徑解決。

4.投訴處理過(guò)程中，醫(yī)院將嚴(yán)格保護(hù)投訴人隱私，嚴(yán)禁泄露個(gè)人信息。

感謝您對(duì)我院工作的監(jiān)督與支持，我們將認(rèn)真對(duì)待每一條投訴建議，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)！

隴西圈子法律顧問(wèn)

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