“報告客人不當(dāng)行為”就出不了“攜程不雅照”輿情了？

作者：賈明

編輯：鄭經(jīng)

▲攜程集團副總裁、大住宿事業(yè)群CEO肖媛

9月11日環(huán)球旅訊峰會上，攜程集團副總裁、大住宿事業(yè)群CEO肖媛表示，攜程已搭建客戶與商戶雙向評估體系，開放“報告客人不當(dāng)行為”功能，以解決相關(guān)痛點。

這功能，像給滿是補丁的舊衣服又縫了塊新布。

要知道，一個月前攜程酒店評論區(qū)那幾張不雅照，可是把用戶的“訂房安全感”撕得稀碎。

據(jù)光明網(wǎng)報道稱，8月4日，一名女子在社交平臺上發(fā)帖稱，她在攜程預(yù)訂酒店時發(fā)現(xiàn)評論區(qū)有一張女性不雅圖片。她聯(lián)系客服要求刪除這條評價，但客服表示無法刪除。

涉事酒店工作人員回應(yīng)稱，酒店沒有權(quán)限刪除評論，無論是好評還是差評都無法刪除。這名工作人員還提到，客人自己也無法刪除已經(jīng)提交的照片，即使他們已經(jīng)向攜程平臺反饋了這個問題，但一直未得到解決。

對于這一情況，攜程旅行網(wǎng)的客服人員解釋說，用戶評論都是系統(tǒng)自動審核，除非涉及人臉肖像或臟話才會被攔截，一般情況下都會通過?？头藛T表示會將該問題反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

經(jīng)媒體報道后，攜程評價區(qū)“不雅照”被刪除。

如今這新功能一上線，就有人問“問題解決了？”

先搞清楚，攜程要解決的是“用戶的痛點”，還是“自己的公關(guān)麻煩”？

▲攜程不雅照事件

仔細(xì)看看這個報道，看看這出鬧劇有多荒誕。

有姑娘在攜程選酒店，點開評論區(qū)差點以為進了非法網(wǎng)站？

一張女性不雅照堂而皇之地掛在“用戶真實評價”里。她找客服刪，客服說“系統(tǒng)自動審核過了，刪不了”；找酒店，酒店無奈說“我們沒這權(quán)限”；等到媒體曝光了，攜程才慢悠悠把圖下架。

這操作像極了小區(qū)物業(yè)：業(yè)主家漏水淹了樓，物業(yè)先說“水管沒問題”，等記者來了才肯找維修工。更諷刺的是，攜程客服那句“除非有臟話或人臉才攔截”，簡直是把“審核漏洞”四個字貼在腦門上，合著不雅照只要不露臉、不帶臟字，就能在平臺自由傳播？

如今推出的“報告客人不當(dāng)行為”功能，號稱要“解決相關(guān)痛點”。可仔細(xì)一看，這功能更像個“甩鍋神器”。首先，“不當(dāng)行為”的定義就模糊得離譜。是發(fā)不雅照算不當(dāng)，還是吐槽酒店衛(wèi)生算不當(dāng)？之前有酒店因為客人給了差評，就誣陷客人“惡意搗亂”，要是現(xiàn)在有了這個報告功能，會不會變成酒店打壓真實評價的工具？

去年某OTA平臺就出過類似丑聞：酒店通過后臺“標(biāo)記”，把給差評的客人歸為“高風(fēng)險用戶”，后續(xù)訂房直接隱性限流。攜程這功能要是沒有明確的界定標(biāo)準(zhǔn)，怕是要重蹈覆轍。

酒店前臺每天要辦入住、接電話、處理投訴，忙得腳不沾地，誰有空盯著評論區(qū)看有沒有人發(fā)不雅照？就算看到了，點“報告”之后呢？攜程沒說處理時限，沒說反饋機制，更沒說如果平臺遲遲不處理，責(zé)任算誰的。

這就好比你在小區(qū)里看到有人亂扔垃圾，物業(yè)給你個“舉報二維碼”，掃完之后沒人來清理，最后垃圾越堆越多，物業(yè)還說“我們已經(jīng)提供舉報渠道了呀”。

之前那起不雅照事件里，酒店早就反饋過問題，攜程拖到曝光才處理，現(xiàn)在憑一個“報告鍵”，就能保證下次48小時內(nèi)解決？我是不信的。

更核心的問題在于，攜程始終沒搞懂：評論區(qū)亂象的根兒，不是“客人太壞”，而是“平臺太懶”。這些年OTA行業(yè)卷流量、卷補貼，卻沒人愿意在審核上多花錢。就說自動審核系統(tǒng)，別家平臺早就用上了AI圖像識別+人工二次復(fù)核，涉黃、涉暴內(nèi)容能在5分鐘內(nèi)攔截，

攜程倒好，還在靠“關(guān)鍵詞過濾”這種老掉牙的辦法。

攜程一邊說要“雙向評估”，一邊卻把“刪評權(quán)”攥得死死的。客人發(fā)了不當(dāng)內(nèi)容，酒店得求著平臺處理；可酒店要是想刪一條惡意差評，比登天還難。之前有用戶因為酒店沒給升級房型，故意發(fā)“酒店有蟑螂”的假評論，酒店提供了監(jiān)控證據(jù)，攜程還是不刪，理由是“用戶有評價自由”。

合著“自由”是分人的？客人發(fā)不雅照叫“不當(dāng)行為”，發(fā)假差評就叫“自由”？這種雙重標(biāo)準(zhǔn)，說白了就是平臺怕得罪用戶，又想討好商家，最后只能和稀泥。

其實不止攜程，整個OTA行業(yè)都在“用功能掩蓋責(zé)任”。前兩年飛豬出過“刷單炒信”丑聞，最后搞了個“商家信用分”就不了了之；美團酒店被曝“低價引流高價下單”，結(jié)果只優(yōu)化了頁面展示。

這些平臺總覺得，只要加個按鈕、改個規(guī)則，就能把問題糊弄過去，卻忘了用戶要的不是“花里胡哨的功能”，而是“踏實靠譜的體驗”。就像你去餐廳吃飯，發(fā)現(xiàn)菜里有蟲子，老板不是換菜道歉，而是給你個“舉報蟲子獎”，你會覺得這老板靠譜嗎？

再看攜程這新功能，就算真能攔住幾張不雅照，也解決不了根本問題?，F(xiàn)在用戶訂酒店，怕的不只是評論區(qū)有臟東西，更怕“評分是刷的”“圖片是P的”“投訴沒人管”。攜程之前把點評合格線從4.8分降到4.7分，號稱要“反內(nèi)卷”，結(jié)果呢？不少酒店還是在靠“送飲料換好評”刷分，真正服務(wù)好的小店，反而因為不會搞這些套路被埋沒。

這種時候，與其搞“報告客人”的功能，不如先把自己的評分體系、審核機制捋順了。

最后想給攜程提個醒：用戶不是傻子，不會因為你加了個“報告鍵”，就忘了上個月不雅照的糟心事。真要解決問題，就得拿出點誠意，比如公開審核流程，承諾24小時內(nèi)處理不良內(nèi)容，給酒店和用戶明確的反饋通道。

要是還想著用“新功能”當(dāng)遮羞布，遲早會被用戶用腳投票。畢竟現(xiàn)在訂酒店的渠道多了去了，誰愿意在一個連“評論區(qū)干凈”都保證不了的平臺上花錢受罪呢？

頭圖來源|攜程

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